1.1 研究背景及意義

20 世紀(jì) 90 年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展持續(xù)引起人們的關(guān)注。傳統(tǒng)企業(yè)在時(shí)代潮流中順應(yīng)生態(tài)環(huán)境的改變而產(chǎn)生新型企業(yè)模式，企業(yè)經(jīng)營管理開始以電子方式進(jìn)行，虛擬企業(yè)、網(wǎng)商企業(yè)等新的企業(yè)系統(tǒng)逐漸出現(xiàn)。在過去的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)泡沫打擊下，電子商務(wù)盡管受挫，卻絲毫不影響它的發(fā)展勁頭，甚至在我國的非典時(shí)期，面對其他傳統(tǒng)企業(yè)的重創(chuàng)局面，電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展反而得到推動，一系列嶄新的經(jīng)濟(jì)局面使人們對電子商務(wù)的重視日益增加?；ヂ?lián)網(wǎng)推動企業(yè)國際化發(fā)展甚至全球經(jīng)濟(jì)一體化，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展正在推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營一步步走向電子商務(wù)，電子商務(wù)正在逐漸成為未來網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)重要生存方式之一。30%運(yùn)用電子商務(wù)的企業(yè)在經(jīng)營過程中獲得了明顯的改善，極大地提高了企業(yè)的競爭力，而55%的企業(yè)在運(yùn)用電子商務(wù)的過程中經(jīng)營狀況得到顯著提升。電子商務(wù)的動力源于減少資源浪費(fèi)、節(jié)省相關(guān)成本，應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)在前后變化中明顯感到企業(yè)的銷售渠道拓寬、銷售額增多、客戶量加大、合作伙伴也日益增多，信息化經(jīng)營的理念使企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)，即使面臨全球危機(jī)依然比傳統(tǒng)企業(yè)更加具有生存能力。不斷改變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營決策者需要進(jìn)行全面分析，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做出綜合評價(jià)，從而作出合理正確的相關(guān)決策。對于每個企業(yè)而言，績效評價(jià)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的核心環(huán)節(jié)，如何運(yùn)用正確的績效評價(jià)對企業(yè)經(jīng)營績效進(jìn)行分析，是當(dāng)前企業(yè)管理中重要的工作之一。當(dāng)前，我國很多企業(yè)依然在使用傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)工具，基本只在“會計(jì)利潤”的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)算分析，只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)卻忽視了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響。在電子商務(wù)企業(yè)的評價(jià)體系中，財(cái)務(wù)指標(biāo)依然是重中之重，然而電子商務(wù)新環(huán)境的產(chǎn)生使非財(cái)務(wù)指標(biāo)的比例隨之增大，如果依然采用傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)，無法客觀衡量企業(yè)價(jià)值增長和實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化。電子商務(wù)企業(yè)的誕生意味著企業(yè)經(jīng)營績效評價(jià)體系需要翻新，電子商務(wù)企業(yè)中無形資產(chǎn)的大幅增加使財(cái)務(wù)指標(biāo)無法真實(shí)反映出來，原來的績效評價(jià)方法不再科學(xué)實(shí)用，如何有效地解決非財(cái)務(wù)指標(biāo)在評價(jià)體系中的完整體現(xiàn)成為新的企業(yè)問題。平衡計(jì)分卡的利用，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展要求，符合我國電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)在的企業(yè)模式，單一的財(cái)務(wù)績效評價(jià)方法不再被運(yùn)用，取而代之的是財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)合二為一的綜合評價(jià)方式，通過多方面的評價(jià)，能夠科學(xué)合理地對電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效做出全面分析和正確決策。

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1.2 研究思路與研究方法

電子商務(wù)企業(yè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新環(huán)境，同時(shí)也面臨更多的競爭與挑戰(zhàn)，電子商務(wù)企業(yè)資金流、信息流與物流“三流合一”的特性對它的經(jīng)營績效進(jìn)行綜合全面的分析提出更加高標(biāo)準(zhǔn)的要求。本文首先提出了研究背景與意義并對研究結(jié)構(gòu)與方法進(jìn)行了安排，再對國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述進(jìn)行詳細(xì)的研究整理，其次對于本文電子商務(wù)、績效評價(jià)等相關(guān)理論部分進(jìn)行整理歸納，接著對于選取的案例蘇寧云商展開企業(yè)介紹與現(xiàn)狀分析，然后運(yùn)用層次分析法構(gòu)建該電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效分析的績效評價(jià)體系，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行效果評判，從而提出相應(yīng)的實(shí)施保障，本文最后進(jìn)行了評價(jià)總結(jié)及展望。

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第 2 章 文獻(xiàn)綜述

 

2.1 國外研究現(xiàn)狀

國外學(xué)者專家對于電子商務(wù)的內(nèi)涵有著不同的理解，從企業(yè)等視角也同樣存在著不一樣的概念表現(xiàn)。對于學(xué)者而言，R.Kalakota & B.Winston(1997)在《Electronic commerce:A Manager Guide》從業(yè)務(wù)流程角度、在線角度、服務(wù)角度、通訊交流角度這四方面給予了電子商務(wù)不同的定義：對于業(yè)務(wù)流程角度，電子商務(wù)是能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的一種應(yīng)用；從在線角度而言，電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)多數(shù)活動可以在網(wǎng)上開展；從服務(wù)角度來看，電子商務(wù)可以作為幫助企業(yè)減少成本、提升效益的工具；從通訊交流角度，電子商務(wù)是采用信息手段將企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)交付給客戶。[1]在此研究基礎(chǔ)上，R.Kalakota(2001)在自己的《電子商務(wù) 2.0：成功之路》這本著作中，給予了電子商務(wù)更加合適的定義，定義電子商務(wù)為企業(yè)的一種經(jīng)營模式，能夠融合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程以及相關(guān)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效率運(yùn)營。[2]Peter Weill（2001）對電子商務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行了更為廣泛的理解，基于業(yè)務(wù)角度將電子商務(wù)看做企業(yè)大多數(shù)業(yè)務(wù)活動通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的電子化業(yè)務(wù)活動。[3]Kenneth C.Laudon & Carol Guercio Traver(2004)則認(rèn)為通過互聯(lián)網(wǎng)和萬維網(wǎng)進(jìn)行的交易活動都屬于電子商務(wù)，即電子商務(wù)就是數(shù)字化的一種商務(wù)交易。[4]除了相關(guān)學(xué)者對于電子商務(wù)的理解，從國際組織的定義來看，世界貿(mào)易組織認(rèn)為電子商務(wù)是企業(yè)在進(jìn)行貨物和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、買賣、傳遞過程中通過運(yùn)用電子化的方式實(shí)現(xiàn)；聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會認(rèn)為電子商務(wù)是通過電子化進(jìn)行的商務(wù)活動，交易過程主要是通過供應(yīng)商、客戶等參與方通過運(yùn)用電子工具實(shí)現(xiàn)之間的信息交流和商務(wù)、管理、消費(fèi)活動；聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織認(rèn)為電子商務(wù)是發(fā)生在個人和組織間借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行數(shù)字化處理與傳輸?shù)纳虡I(yè)交易行為。從企業(yè)的角度來看，電子商務(wù)的定義如下：惠普公司認(rèn)為電子商務(wù)是在整個交易過程中運(yùn)用電子化手段實(shí)現(xiàn)的一種方式，它作為客戶與商家的紐帶，在售前到售后的整個過程中通過電子化交易手段完成等價(jià)交換；聯(lián)想公司則認(rèn)為電子商務(wù)的出現(xiàn)使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的業(yè)務(wù)流程及管理思想已不再適用，電子商務(wù)作為一次重大的變革，促使企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新性的改變，在挑戰(zhàn)中不斷完善；Intel 公司認(rèn)為電子商務(wù)即實(shí)現(xiàn)商業(yè)運(yùn)作的電子化，通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)連接在一個體系之中。

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2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國電子商務(wù)雖處在發(fā)展初期，但是發(fā)展勢頭異常迅猛，國內(nèi)對于電子商務(wù)的理論研究如下：李琪（1997）從廣義方面定義電子商務(wù)是在商務(wù)活動中運(yùn)用電子化實(shí)現(xiàn)的過程，從狹義方面定義電子商務(wù)是擁有信息技術(shù)的人通過系統(tǒng)運(yùn)用電子工具，高效低價(jià)地實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動的運(yùn)作；[12]宋玲（2000）認(rèn)為電子商務(wù)是與網(wǎng)絡(luò)密不可分的，是通過電子方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的活動，要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)電子化交易，需要把交易的各方、所需金融機(jī)構(gòu)、合作伙伴，通過信息技術(shù)手段緊密聯(lián)系起來；[13]方美琪（2001）認(rèn)為電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的包括從商品生產(chǎn)、銷售、買賣到信息管理的整個商業(yè)活動過程；[14]李向陽（2007）認(rèn)為電子商務(wù)是指所有通過因特網(wǎng)等廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)來解決交易問題、降低成本、提高效益、增加企業(yè)價(jià)值的商務(wù)活動和經(jīng)濟(jì)活動。謝恩宏、石宇良（2010）對當(dāng)代城市的電子商務(wù)情況進(jìn)行概括，并總結(jié)出電子商務(wù)現(xiàn)狀引發(fā)的問題以及在未來的發(fā)展趨勢。侯志偉（2012）對電子商務(wù)領(lǐng)域的搜索引擎進(jìn)行了理論研究。王超立（2014）通過分析電子商務(wù)特點(diǎn)，預(yù)測了電子商務(wù)的發(fā)展前景。[15]宋傳祥（2016）重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了電子商務(wù)發(fā)展中的安全問題并為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了有效方法。

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第 3 章 電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效相關(guān)理論............12

3.1 電子商務(wù)基礎(chǔ)理論....12

3.2 績效評價(jià)理論............18

3.2.1 績效評價(jià)理論基礎(chǔ).........18

3.2.2 績效評價(jià)主要方法.........20

3.3 平衡計(jì)分卡理論........21

3.3.1 平衡計(jì)分卡內(nèi)容.............21

3.3.2 平衡計(jì)分卡特點(diǎn).............22

第 4 章 蘇寧云商企業(yè)背景及現(xiàn)狀分析......24

4.1 蘇寧云商情況簡介....24

4.2 蘇寧云商企業(yè)現(xiàn)狀分析......28

第 5 章 蘇寧云商企業(yè)經(jīng)營績效分析..........33

5.1 構(gòu)建平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)體系可行性分析..........33

5.2 績效評價(jià)體系構(gòu)建前期準(zhǔn)備........33

5.3 蘇寧云商企業(yè)績效評價(jià)體系指標(biāo)的確定........35

 

第 6 章 蘇寧電商企業(yè)經(jīng)營績效分析實(shí)施保障

 

蘇寧云商企業(yè)的績效評價(jià)體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施是一個系統(tǒng)的工程，需要一個有保障的循序漸進(jìn)的過程實(shí)現(xiàn)它的順利進(jìn)行。蘇寧云商作為一個電子商務(wù)企業(yè)，它的經(jīng)營績效想要得到綜合分析，便需要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行績效評價(jià)體系的實(shí)施保障。首先，確保該體系得到企業(yè)最高層的支持與重視，同時(shí)需要所有員工的了解與配合，這樣在整個體系運(yùn)作過程中就可以順利進(jìn)行并得到相應(yīng)的反饋，利于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整和資源調(diào)配。這就需要企業(yè)對從上到下的全體人員進(jìn)行深度全面的普及，讓所有人都理解適用于本企業(yè)的平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)體系戰(zhàn)略管理思想。其次，企業(yè)各部門之間加強(qiáng)交流與溝通，不僅在原有基礎(chǔ)上做好部門分支工作，而且要在電子商務(wù)的環(huán)境下緊密結(jié)合聯(lián)系，保證大家上下同心同力，共同為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)奮斗。另外應(yīng)設(shè)置專門的績效部門組織，將績效工作落實(shí)到部門和個人，以便長期對企業(yè)經(jīng)營績效分析有徹底全面的了解與分析。然后，建立相關(guān)績效管理制度，再好的評價(jià)體系也需要制度實(shí)施才能得以體現(xiàn)價(jià)值，在績效管理制度中定量定性地進(jìn)行規(guī)定管理，有利于下一次綜合分析的更好結(jié)果。在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息化的管理，充分運(yùn)用電子商務(wù)特性，通過信息系統(tǒng)對企業(yè)整體情況作出判斷并及時(shí)作出調(diào)整。最后，蘇寧云商需要保證充足的資金支持，正確對待績效評價(jià)體系實(shí)施成本的問題。對綜合分析情況積極采取措施，進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整、改進(jìn)市場營銷方式、加強(qiáng)人力資源管理、面對沖突與威脅多方案解決等。

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結(jié)論

 

本文針對電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營績效進(jìn)行分析，基于電子商務(wù)、平衡計(jì)分卡、績效評價(jià)等理論，結(jié)合蘇寧云商電子商務(wù)企業(yè)的基本情況、發(fā)展歷程及轉(zhuǎn)型模式和 SWOT 分析，提出對蘇寧云商企業(yè)進(jìn)行績效評價(jià)體系改進(jìn)的必要性，并對平衡計(jì)分卡績效評價(jià)體系的實(shí)施可行性進(jìn)行了分析。之后運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建了蘇寧企業(yè)財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部經(jīng)營方面、學(xué)習(xí)與成長方面及電子商務(wù)五個方面的績效評價(jià)體系，運(yùn)用德爾菲法對五個層面的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)的確立，而對于蘇寧云商績效評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定，采用了層次分析法。在數(shù)據(jù)分析的結(jié)果中對影響因素進(jìn)行相關(guān)比對排序，體現(xiàn)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重大小，并體現(xiàn)電子商務(wù)指標(biāo)的重要性。同時(shí)從結(jié)果中得到蘇寧云商這一電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效的分析，在我國大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定的大環(huán)境下，通過全面系統(tǒng)的分析能夠認(rèn)清企業(yè)現(xiàn)狀、制定調(diào)整方案、加強(qiáng)經(jīng)營管理，保證企業(yè)在今后的發(fā)展中形成良性循環(huán)并不斷突破。

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參考文獻(xiàn)（略）