第 1 章  緒論 

 

1.1  選題的背景和意義 

國際旅游業(yè)持續(xù)成長和飛速發(fā)展，成為全球產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。世界各國都越來越關(guān)注旅游業(yè)的發(fā)展，將其作為今后的發(fā)展重點(diǎn)，積極開發(fā)新的旅游目的地，吸引國內(nèi)以及來自世界各地的游客，拓展本國的旅游市場。特別是，很多國家將旅游業(yè)作為本國的支柱產(chǎn)業(yè)，希望通過旅游業(yè)振興經(jīng)濟(jì)，并帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國際旅游業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，市場容量逐步擴(kuò)大，旅游人數(shù)逐年遞增。 隨著全球一體化進(jìn)程的加快，我國的旅游市場更加活躍，市場化程度更高，發(fā)展?jié)摿薮?  旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的作用將更加重要。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)認(rèn)為在 2015年，旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增加值或許可以有兩萬億元人民幣，占我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的  4.8%。這種快速的行業(yè)發(fā)展基本可以解決大概 1 個(gè)億的人口就業(yè)問題，我國公民出境旅游的人數(shù)將達(dá)到每年約 1 億人次。[1]與此同時(shí)旅游業(yè)的競爭也更加激烈，我國旅游業(yè)將面臨很大挑戰(zhàn),旅行社競爭加劇，利潤空間更小。入境游方面，外國旅行社仍舊控制著市場，加上外資旅行社近年來加速進(jìn)入我國市場，一方面導(dǎo)致來我國旅游的外國游客人數(shù)的增長速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地高于外國旅行社的增長速度，從而造成了市場上的供需不平和；在另一方面，我國旅行社會利用它們相對有效的營銷方式以及市場經(jīng)驗(yàn)擠占我國旅行社市場份額，使得我國旅行社處于更加困難不利的地位上，進(jìn)一步發(fā)展舉步維艱。國內(nèi)游方面，雖然旅游市場開發(fā)情況良好，國內(nèi)游熱火朝天，一片繁榮景象，但與此同時(shí)，國內(nèi)旅行社也如雨后春筍般在各地繁衍開來，競爭更加激烈，也出現(xiàn)了“僧多粥少”的局面。 在另一方面，我國的旅游行業(yè)中人力資源的質(zhì)量也讓人堪憂。在最近幾年，由于大量的旅游企業(yè)在不斷的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)制度的改善，使得旅游企業(yè)中存在著不同經(jīng)濟(jì)體制并重的狀況，特別是在旅行社中，情況更加嚴(yán)重。旅行社的增加在很大程度上促進(jìn)了旅游行業(yè)繁榮景象的出現(xiàn)，但是在增速發(fā)展的同時(shí)，卻忽視了相關(guān)人才的重要性。隨著旅游客戶數(shù)量的飛速增長，相應(yīng)的旅行社員工配置也應(yīng)隨之增加，不僅要求導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員在數(shù)量上的增多，更重要的是對員工的人力資源質(zhì)量提出了更高的要求。[2]然而，由于旅游行業(yè)人才供給不足、旅游業(yè)薪酬較低、企業(yè)對人力資源重視度不夠等等方面的原因造成目前我國旅行社普遍存在著人力資源質(zhì)量偏低的情況，阻礙了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 

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1.2  國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

相對于我國來說，國外有關(guān)人力資源管理的研究目前要更加成熟，但對旅行社人力資源管理的探索也是比較少的。希臘  David Airey（1997）在《對旅游業(yè)職業(yè)生涯的態(tài)度——英國與希臘的比較》一文中，通過對比的方法，研究了兩國青年人對旅游業(yè)的職業(yè)生涯、旅游工作的態(tài)度以及看法。[5]Glenn  F  Ross（1997）通過研究發(fā)現(xiàn)旅行社就業(yè)是受學(xué)生推崇的，尤其是女性。澳大利亞  Bob Mckercher, Andrea Willians(1995)通過郵寄調(diào)查問卷，對澳大利亞  CSU  大學(xué)旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的早期就業(yè)情況、收入水平等進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)此專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)率高、流動(dòng)性大，且早期工資較低，畢業(yè)后  3  年僅有  55%的學(xué)生留在旅游業(yè)內(nèi)。 余國昌（2001）指出羅馬尼亞已具備比較完善的導(dǎo)游員培訓(xùn)和考試制度，成為一名導(dǎo)游要闖三關(guān)：通過每年由旅游部組織的面試、培訓(xùn)和考試、懂一門外語、具備高中學(xué)歷。Abraham Pizam 通過調(diào)查研究指出旅游業(yè)合格的人力資源短缺，尤其是外語、計(jì)算機(jī)、營銷人才，政府和旅游教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍需為人才教育和培訓(xùn)提供支持；Shalini Singh 提出國際國內(nèi)旅游業(yè)的巨大成功對高質(zhì)量的專業(yè)人才需要更為緊迫，要認(rèn)可教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)并嘗試有效的措施來促進(jìn)高質(zhì)量的人力資源發(fā)展；Bob Brotherton 在《20 世紀(jì)  90  年代土耳其旅游人力資源的發(fā)展》中分析了土耳其面臨的旅游業(yè)缺乏專業(yè)人才的狀況。

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第 2 章  相關(guān)理論基礎(chǔ) 

 

2.1 人力資源質(zhì)量的理論概述

1954 年著名管理學(xué)者彼得·德魯克(Peter  F．Drucker)在《管理實(shí)踐》中首次提出了現(xiàn)代意義上的“人力資源”概念。他認(rèn)為，“人力資源”與其他資源相比，是一種可以開發(fā)的，且通過開發(fā)可以產(chǎn)生更大價(jià)值的特殊資源，是企業(yè)員工所天然擁有并自主支配使用的“協(xié)調(diào)力、判斷力、融合力和想象力”，必須通過有效的激勵(lì)機(jī)制才能開發(fā)利用，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值。[13]人力資源具有時(shí)限性、再生性、社會性、能動(dòng)性、增值性以及具備生產(chǎn)者和消費(fèi)者的角色兩重性等特征。1958  年社會學(xué)家懷特·巴克第一次提出人力資源管理的概念，首次將人力資源管理視為企業(yè)的一種普通管理職能加以討論。目前，“人力資源”作為專業(yè)術(shù)語已經(jīng)被社會各層人士所接受，另外，人力資源的管理也得到了企業(yè)高層管理人員的重視。人力資源成為企業(yè)發(fā)展過程中重要的具有決定性的力量，成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵性因素。人力資源的質(zhì)量實(shí)際上是人力資源總體素質(zhì)的一個(gè)指標(biāo)。人力資源質(zhì)量是指人員具有的體力、智力、技能以及態(tài)度等。與體質(zhì)水平相關(guān)的是遺傳、后天培養(yǎng)、生長環(huán)境等多種因素的影響。而智力、知識、技能水平體現(xiàn)在勞動(dòng)者的受教育程度和對工作的熟練程度上，這方面更多地是由社會因素決定。一般情況下，人力資源質(zhì)量的差別關(guān)鍵在于智力、知識和技能水平的高低。人力資源質(zhì)量的高低具體體現(xiàn)在一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能力或生產(chǎn)工作的業(yè)務(wù)能力上。人力資源質(zhì)量的重要性越來越受到學(xué)術(shù)界和社會各界的重視。

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2.2  人力資源成本理論 

人力資源成本理論的提出源于 1966 年瑞士日內(nèi)瓦舉行的第十一屆國際勞工統(tǒng)計(jì)大會，大會通過了“人力資源成本”的概念。人力資源成本是指“組織為了實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，而獲得、開發(fā)、使用、保障必要的人力資源及人力資源離職所支出的各種費(fèi)用的總和。[15] 綜合上述人力資源成本的概念，可以發(fā)現(xiàn)，人力資源成本可以分為以下四類： 獲得成本：是指企業(yè)在招聘、選擇、錄用、安置人力資源時(shí)產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和，包括招聘錄用等環(huán)節(jié)的時(shí)間成本和物質(zhì)成本； 開發(fā)成本：是指企業(yè)為了提高員工的工作能力而對本企業(yè)的員工進(jìn)行的各種入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、特殊培訓(xùn)等各種時(shí)間成本和物質(zhì)成本； 使用成本：是指企業(yè)在使用人力資源過程中使用的成本，例如員工工資、福利津貼或者對有突出貢獻(xiàn)的或有特殊業(yè)績的員工所支付的獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)劑員工生活與工作壓力的成本以及員工的各種社會保障如養(yǎng)老保險(xiǎn)等成本；[16] 離職成本：是指員工離職時(shí)給企業(yè)帶來的各種諸如離職費(fèi)用、崗位空缺、培訓(xùn)資本浪費(fèi)等各種時(shí)間成本或者物質(zhì)成本。 其中，人力資源的獲得成本、開發(fā)成本和使用成本屬于直接成本，離職成本則屬于間接成本。 世界著名人力資源會計(jì)研究者福萊姆?霍爾提出了一個(gè)計(jì)算人力資源替代成本的粗略測量模型如圖 2—1： 

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第 3 章  江西中旅人力資源管理現(xiàn)狀分析 .............13 

3.1  組織概況 .............13

3.1.1  江西中旅組織結(jié)構(gòu)介紹 .........13 

3.1.2  江西中旅人力資源管理狀況概要 .............14 

3.2  江西中旅和其他旅行社之對比特點(diǎn) .........16 

3.3  江西中旅人力資源管理存在問題及原因 ...........16 

第 4 章  江西中旅人力資源管理的對策建議 .........23 

4.1  樹立人本管理思想 .......23 

4.2  制定人力資源管理規(guī)劃 .........25 

4.3  規(guī)范人員招聘 .....31 

4.4  嚴(yán)格績效管理 .....37 

4.5  完善薪酬制度 .....39 

4.6  發(fā)揮精神激勵(lì)的巨大作用 .....40 

4.7  培育優(yōu)秀的企業(yè)文化 .............41

第 5 章  結(jié)論及展望 .........42 

 

第 4 章  江西中旅人力資源管理的對策建議 

 

在現(xiàn)代社會中，企業(yè)發(fā)展越來越離不開人的因素，因此人力資源管理的高效性對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展的重要性已經(jīng)逐漸上升到了企業(yè)能否在日趨激烈的市場競爭中保持活力的重要地位，因此，本文在對旅行社人力資源管理上存在的一系列問題的探討上，提出了如下一些解決江西中旅旅行社人力資源問題的對策。

 

4.1  樹立人本管理思想 

人在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中屬于最活躍的因素，是一個(gè)企業(yè)取之不盡用之不竭的資源。因此江西中旅在制定發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，要把人力資源放在優(yōu)先發(fā)展的位置，要深刻意識到人才在社會生活和經(jīng)濟(jì)生活中的基礎(chǔ)性戰(zhàn)略性和決定性的作用，要深刻認(rèn)識到人才競爭的緊迫感和重要性，這就要求江西中旅把吸引人才、培養(yǎng)人才、用好人才作為一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好，樹立人才意識，完善人力資源管理體制機(jī)制。[33]通過以下措施，以求達(dá)到克服旅行社過往人才觀念滯后的狀況，達(dá)到以優(yōu)質(zhì)的人力資源提高企業(yè)的綜合競爭能力。與傳統(tǒng)的人力資源管理相比，現(xiàn)代意義的人力資源管理更加具有戰(zhàn)略性的特點(diǎn)，因此江西中旅在現(xiàn)代人力資源管理中應(yīng)更加重視人的重要性，主要體現(xiàn)在在人力資源管理指導(dǎo)思想上，主要以人本主義管理指導(dǎo)理念，體現(xiàn)的是以人為本尊重人的獨(dú)特性的管理理念，因此，江西中旅首先要樹立現(xiàn)代意義上的人力資源管理，即在充分利用人力資源的同時(shí)樹立尊重人的管理理念。尊重人有兩方面的意義，第一，指尊重每一個(gè)人的獨(dú)特人格，不因其獨(dú)特的價(jià)值觀和世界觀而遭到不公平的待遇，同時(shí)以客觀的態(tài)度去看待每一個(gè)有突出能力或?qū)I(yè)特長的員工，而不是以一些主觀偏見的評價(jià)例如是不是名牌大學(xué)畢業(yè)來自農(nóng)村或者城市作為評價(jià)人能力強(qiáng)弱水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

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結(jié)論

 

在旅游業(yè)飛速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，旅游業(yè)成為我國最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，被稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”旅行社作為旅游業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)對旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，但旅行社的發(fā)展收到人力資源管理缺失的嚴(yán)重制約，因此，要想加速推進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，必須加快推進(jìn)旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而必須加快推進(jìn)旅行社人力資源管理的完善。 綜上所述，要想實(shí)現(xiàn)江西中旅的健康發(fā)展，就必須重視起江西中旅人力資源管理，用科學(xué)合理的人力資源管理來實(shí)現(xiàn)旅行社人才發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保障江西中旅的健康發(fā)展，本文立足江西中旅人力資源管理現(xiàn)狀，分析了問題成因，提出解決對策。 旅行社人力資源管理的加強(qiáng)和改善必須引起各方的高度重視和支持，旅行社要轉(zhuǎn)變自身管理理念，意識到人在市場競爭中的重要作用，加強(qiáng)和完善旅行社人力資源管理，端正服務(wù)態(tài)度，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代人力資源管理的目的。本文希望通過對江西中旅人力資源管理問題的分析和對策探討，能夠起到對旅行社加強(qiáng)和完善人力資源管理的指導(dǎo)和借鑒作用，促進(jìn)江西中旅的健康發(fā)展，增強(qiáng)旅行社業(yè)的總體競爭能力，從而能促進(jìn)旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。 

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參考文獻(xiàn)（略）