第一節(jié)  問題的提出 

自 1999 年以來，各大高校開始陸續(xù)擴招，所帶來的直接的問題和影響就是畢業(yè)生的逐年增多和就業(yè)問題的日益嚴(yán)峻。在日益增長的畢業(yè)生數(shù)量和相對稀少的就業(yè)需求的矛盾面前，許多大學(xué)生開始將自主創(chuàng)業(yè)作為一種選擇，但大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)之路一直伴隨著各種矛盾與問題。上海對外貿(mào)易學(xué)院團委曾就上海市大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)狀、意愿和遇到的問題等情況進行了調(diào)研1。在這一份面向上海 14 所高校以及大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基金會的大學(xué)生群體的調(diào)查中，主要集中反映了大學(xué)生當(dāng)前的三個迫切的需求： ?  大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者對經(jīng)濟形勢的總體把握和創(chuàng)業(yè)行動的切入點比較迷茫，需要政府對他們的創(chuàng)業(yè)行動提供宏觀上的指導(dǎo)。 ?  對于目前政府提供的創(chuàng)業(yè)支持政策與服務(wù)，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者普遍認(rèn)為同質(zhì)化，希望得到針對不同創(chuàng)業(yè)者群體提供的更為細(xì)致的支持與服務(wù)。 ?  大學(xué)生企業(yè)在創(chuàng)立之后，希望在后續(xù)的發(fā)展過程中，能夠得到進一步的支持。 結(jié)合上述調(diào)查中所反映的需求與 2004 年以來我國政府所提出的構(gòu)建服務(wù)型政府的理念，政府需要在充分了解政府服務(wù)對象當(dāng)前需求的前提下，進行公共服務(wù)實踐。這一公共服務(wù)實踐的理論基礎(chǔ)是新公共服務(wù)理論，它將公民置于首位，傾聽公民需求，并強調(diào)對公民的服務(wù)。在本文中，將基于新公共服務(wù)這一理論體系，探討如何更好的服務(wù)于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者，這也是對進一步建設(shè)“服務(wù)型政府”的一種實踐。 

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第二節(jié)  文獻綜述

早在上個世紀(jì)七八十年代，國外對政府治理與改革方面的理論研究就大量出現(xiàn)，代表作包括：美國行政學(xué)家戴維·奧斯本、特德·蓋布勒合著的《重塑政府——企業(yè)精神如何改革公營部門》，美國學(xué)者珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特合著的《新公共服務(wù)：服務(wù)而非掌舵》，美國學(xué)者 B·蓋伊·彼得斯著的《政府未來的治理模式》等書。 王東強在《服務(wù)型政府理論研究綜述》2中認(rèn)為，盡管服務(wù)型政府的實踐起源于國外，但是服務(wù)型政府這一概念卻是我國學(xué)者提出的。在上世紀(jì) 90 年代，我國學(xué)者也圍繞服務(wù)型政府出版了不少學(xué)術(shù)著作，代表作有黃奇帆、羅德剛主編的《服務(wù)型政府建設(shè)》，顧杰的《當(dāng)代中國政府管理創(chuàng)新》，宋德福主編的《中國政府管理與改革》等等。 此外，國內(nèi)還召開了一些學(xué)術(shù)會議，比如：中國（海南）改革發(fā)展研究院、德國技術(shù)合作公司于 2003 年在?？诤限k的 “建設(shè)公共服務(wù)型政府——中國轉(zhuǎn)型時期政府改革國際研討會，中國行政管理學(xué)會、同濟大學(xué)于 2004 年在上海合辦的“政府社會管理和公共服務(wù)”學(xué)術(shù)研討會，北京大學(xué)政府管理學(xué)院、北京大學(xué)政治發(fā)展與政府管理研究所于 2005 年在北京舉辦的“服務(wù)型政府與和諧社會”學(xué)術(shù)研討會，等等。 

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第二章 政府對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)服務(wù)的理論及技術(shù)背景 

 

第一節(jié)  理論背景：新公共服務(wù)理論概述 

自從美國行政學(xué)家威爾遜主張政治和行政分離，行政學(xué)經(jīng)歷了多次的學(xué)科變化，20 世紀(jì) 60 年代以前主要是以官僚制理論為代表的傳統(tǒng)公共行政時期，此后，隨著社會現(xiàn)狀的急劇變化，為解決官僚制的弊病，尋求更好的治理之道，各國學(xué)者展開了廣泛而激烈的討論，行政學(xué)理論開始出現(xiàn)多條分支。 隨著西方國家政府重塑運動的開展，新公共管理理論在公共行政中的主導(dǎo)地位得到凸顯。上世紀(jì) 90 年代的政府再造運動更是將其推向頂峰，政府部門大力推進民營化改革，推進公共服務(wù)的市場化，積極借鑒私營部門的管理技術(shù)、方法和理念，提高了公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是，隨著時間的推移，不少學(xué)者對這種理論開始質(zhì)疑和批評，新公共管理理論的局限性日益明顯，出于對此的批判和反思，以羅伯特·B·登哈特為代表的公共行政學(xué)者特別是針對作為新公共管理理論之精髓的企業(yè)家政府理論缺陷的批判而建立了一種新的公共行政理論，即新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論的概念指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演角色的一套理念，它強調(diào)公民參與，主張建立行之有效的公民利益表達(dá)機制，群策群力，加強社區(qū)、公民與政府之間的溝通與合作，以幫助政府更好地提供公共服務(wù)。包括四個基礎(chǔ)理論：民主社會的公民權(quán)理論、社區(qū)和公民社會模型、組織人本主義和組織對話理論及后現(xiàn)代公共行政理論。 

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第二節(jié)  技術(shù)基礎(chǔ)：客戶關(guān)系管理概述 

在充分了解公眾對政府服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，可以以電子政務(wù)為技術(shù)手段，將“客戶關(guān)系管理”技術(shù)引入政府管理中，在政府管理中引入這種理念，不僅能增加政府服務(wù)的深度和廣度，構(gòu)建新的、更好的政府與企業(yè)、政府與公眾之間的關(guān)系，滿足新公共服務(wù)理論“服務(wù)，而不是掌舵”的理念，還可以促使政府機構(gòu)的設(shè)立可以由公眾的需求而不僅僅是部門職能來決定，以更好地適應(yīng)信息化的要求?？蛻絷P(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)，通常是指對客戶的一些情況記錄維護和追蹤的軟件系統(tǒng)。它作為一種治理理念，起源于西方的市場營銷理論，在美國產(chǎn)生和發(fā)展。CRM 作為解決方案，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，如 Internet 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時還包括與 CRM 相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。CRM 作為一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，凝聚了市場營銷等治理科學(xué)的治理理念。CRM不但提供了一個收集，分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略方法。

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第三章 政府對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題 ........... 14 

第一節(jié)  大學(xué)生創(chuàng)業(yè)概述 ..... 14 

一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的背景.... 14 

二、上海大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)狀......... 15 

第二節(jié)  上海大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中的政府服務(wù) ........... 16 

一、融資等創(chuàng)業(yè)條件上的扶持....... 17 

二、初創(chuàng)期創(chuàng)業(yè)組織的扶持......... 17 

三、建立創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系.... 18 

第三節(jié)  政府服務(wù)中存在的問題分析 .... 19 

第四節(jié)  問題總結(jié)：政府應(yīng)加強大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的服務(wù)管理 ...... 21 

第四章 政府對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務(wù)的案例研究 ...... 24 

第一節(jié)  分析步驟概述 ....... 24

第二節(jié)  技術(shù)分析 ........... 28

第三節(jié)  分析總結(jié) ........... 42 

第五章  政府服務(wù)管理對策研究 .......... 44 

第一節(jié)  挖掘公共需求提供公共指導(dǎo) .... 44 

第二節(jié)  創(chuàng)新服務(wù)手段以提升服務(wù)水平 ........... 45 

一、分類管理以提供個性化服務(wù)..... 45 

二、聚類分析以提供針對性服務(wù)..... 46 

第三節(jié)  從公共利益出發(fā)戰(zhàn)略性思考 .... 47  

 

第五章  政府服務(wù)管理對策研究 

 

第一節(jié)  挖掘公共需求提供公共指導(dǎo)

針對當(dāng)前政府對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中存在傾聽公共需求不足的問題，本文認(rèn)為，需要建立多渠道的溝通平臺，以擴大外部的分析源數(shù)據(jù)來源渠道。公共需求是服務(wù)型政府提供服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。在本文中，政府與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者之間的溝通主要是通過政府委托第三方機構(gòu)進行調(diào)研來實現(xiàn)的。在公眾自我意識與需求日益?zhèn)€性化的今天，公共需求的多樣化與政府實際響應(yīng)能力之間的矛盾日益增長。本文認(rèn)為，政府應(yīng)借鑒客戶關(guān)系管理中的成熟思路，建立多種渠道的溝通平臺，如設(shè)立官方的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)論壇，群體訪談，個體溝通，熱線電話等。通過上述渠道，最大限度的與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者進行互動，從而獲取需求分析的外部數(shù)據(jù)。除了外部數(shù)據(jù)，還有一部分需要整合的是來自政府各部門間的內(nèi)部數(shù)據(jù)。在本文中，除了調(diào)查問卷所反饋的結(jié)果外，還需要來自工商部門的注冊基本信息的支持。本文建議，除了創(chuàng)業(yè)時注冊的基本信息作為靜態(tài)時點數(shù)據(jù)進行分析，更需要整合政府部門間的內(nèi)部數(shù)據(jù)，如企業(yè)年檢情況、稅務(wù)部門的企業(yè)財務(wù)報表與納稅申報記錄等等，可以對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)企業(yè)的公共需求從多個維度上進行時間序列趨勢上的分析，將對政府挖掘公共需求提供更為有效的支持。 

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結(jié)語 

 

社會經(jīng)濟總是向前發(fā)展，政府的服務(wù)與監(jiān)管也將會越來越完善。當(dāng)前的服務(wù)型政府還有許多需要發(fā)展的地方，一方面，由于國家的一些基本經(jīng)濟條件的限制使得“服務(wù)型政府”還沒有辦法像發(fā)達(dá)國家那樣成熟和深入人心；另一方面，服務(wù)型政府又確實是我國政府體制改革發(fā)展的必然趨勢，在我國有著廣闊的應(yīng)用前景。因此，對當(dāng)前新公共服務(wù)下的政府服務(wù)進行研究就有了特殊的意義。 政府作為社會和市場的監(jiān)管人，將越來越傾向于使用更為有效的手段進行服務(wù)，而非傳統(tǒng)的指令與引導(dǎo)。政府有責(zé)任對社會和市場進行預(yù)期和引導(dǎo)，糾正偏差?；谶@樣的認(rèn)識，本文認(rèn)為，在可預(yù)見的未來，隨著政府手中所掌握的宏觀與微觀的數(shù)據(jù)越來越全面和充分，電子政務(wù)的種種技術(shù)方法必將走入政府的決策與管理中。甚至在某種程度上，從數(shù)據(jù)獲得全面性來加以考慮的話，只有政府才有能力這么做，也只有政府才有資格這么做。通過設(shè)計好的風(fēng)險管理和預(yù)警模型條件，可以精細(xì)的把握社會的動態(tài)和公共的需求。毫無疑問的是，精細(xì)化的管理才能衍生出精細(xì)化的公共服務(wù)，而這也是社會對服務(wù)型政府的必然要求。同樣，本文也存在許多不足之處。一方面，技術(shù)并非萬能的解決方案，在社會與市場中，太多的不可預(yù)見性與突發(fā)事件，決定了人依舊是監(jiān)管的主體。以數(shù)據(jù)挖掘而論，不過是研究歷史行為，指出了可能的趨勢，人仍是社會與市場的主體，這一點既體現(xiàn)了歷史的往復(fù)，又產(chǎn)生了新的可能。電子政務(wù)的智能化管理技術(shù)對于以人為主體的市場特性變化時是所能做的是有限的，比如，市場流動性，特別是當(dāng)市場失去流動性時，數(shù)據(jù)挖掘不能提出解決方案，只能給出流動性失去的警告。而當(dāng)前還不具備分析失去流動性的原因的條件。另一方面，此外，以模型而論，本文涉及的模型還是比較簡單和粗率的。最后，本文希望能夠綜合理論與實踐，找到公共管理與計算機科學(xué)的學(xué)科交叉點進行探索和實踐。這一想法與實踐肯定不乏粗略與疏漏之處，還望多多指教！ 

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參考文獻（略）