人口老齡化趨勢下C分行老年零售市場的營銷對策研究
時間：2020-12-07 來源：51mbalunwen作者：vicky
本文認(rèn)為中國老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強烈的投資理財需求、保值增值愿景，這些高儲蓄率的中國老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來一個時期發(fā)展的主要增長點。第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場的優(yōu)勢和劣勢。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場機(jī)遇，需要通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場景模式等贏取老齡紅利。
第 3 章 C 分行老年零售市場發(fā)展現(xiàn)狀及問題························· 20
3.1 C 分行老年客戶發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀·····························20
3.1.1 老年客戶發(fā)展現(xiàn)狀····················20
3.1.2 老年客戶服務(wù)現(xiàn)狀···················· 23
第 4 章 基于 SWOT 的人口老齡化背景下 C 分行老年零售市場分析·····················31
4.1 老齡化背景下 C 分行老年零售市場的發(fā)展優(yōu)勢··················31
4.1.1 C 分行在濟(jì)南市有一定的市場影響力························31
4.1.2 C 分行更加突出個人客戶的服務(wù)························31
第 5 章 C 分行老年零售市場發(fā)展的對策建議························ 40
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念重視老年客戶發(fā)展································40
5.2 在老年客戶中形成良好服務(wù)口碑·······················40
第 5 章 C 分行老年零售市場發(fā)展的對策建議
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
人口老齡化已是我國突出的社會問題。至 2017 年底，我國 65 歲以上的人口占全國總?cè)丝诒壤呀?jīng)達(dá)到了 11.4%，65 歲以上年齡的數(shù)量已達(dá)到 1.58 億人，其中，60 歲以上的更是達(dá)到 2.4 億人，并且預(yù)計未來我國老齡化趨勢不可逆轉(zhuǎn)[1]。目前，各行各業(yè)圍繞老齡化趨勢及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，也因老齡化產(chǎn)生了一些新的產(chǎn)業(yè)，銀行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也在順應(yīng)人口老齡化趨勢中積極轉(zhuǎn)型嘗試，尤其是在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的老年人收入或儲蓄不斷提髙、資產(chǎn)保值的意愿更強烈及養(yǎng)老、醫(yī)療、服務(wù)的需求更多樣，進(jìn)而形成了龐大的老年金融市場。
1.1 研究背景
人口老齡化已是我國突出的社會問題。至 2017 年底，我國 65 歲以上的人口占全國總?cè)丝诒壤呀?jīng)達(dá)到了 11.4%，65 歲以上年齡的數(shù)量已達(dá)到 1.58 億人，其中，60 歲以上的更是達(dá)到 2.4 億人，并且預(yù)計未來我國老齡化趨勢不可逆轉(zhuǎn)[1]。目前，各行各業(yè)圍繞老齡化趨勢及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，也因老齡化產(chǎn)生了一些新的產(chǎn)業(yè)，銀行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也在順應(yīng)人口老齡化趨勢中積極轉(zhuǎn)型嘗試，尤其是在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的老年人收入或儲蓄不斷提髙、資產(chǎn)保值的意愿更強烈及養(yǎng)老、醫(yī)療、服務(wù)的需求更多樣，進(jìn)而形成了龐大的老年金融市場。
近年來，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，各家銀行更加關(guān)注細(xì)分市場的深耕和挖潛，尤其是風(fēng)險分散的零售市場，而零售金融的發(fā)展環(huán)境呈現(xiàn)出一批新趨勢、新特點、新變化，金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等給商業(yè)銀行帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時，商業(yè)銀行尤其是零售板塊在老齡化趨勢下更是面臨不得不轉(zhuǎn)型的問題。重視客戶戰(zhàn)略的商業(yè)銀行已采取了較有效的措施應(yīng)對一系列挑戰(zhàn)，有些機(jī)構(gòu)面向老年客戶開發(fā)了一些具有針對性的產(chǎn)品，比如，大額存單、保本理財?shù)确侠夏耆诵睦硖卣骱托枨蟮睦碡斖顿Y產(chǎn)品。有些機(jī)構(gòu)專門設(shè)計面向老年人的個性化服務(wù)，比如，開設(shè)“養(yǎng)老銀行”的便捷服務(wù)等[2]。
C 總行為國內(nèi)大型國有商業(yè)銀行，自 1984 年成立以來高速發(fā)展，在個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)均處于全國較領(lǐng)先水平。其下轄分支機(jī)構(gòu) C 分行共有對外營業(yè)機(jī)構(gòu) 141 家，其中：其中城區(qū)網(wǎng)點 120 家，縣域網(wǎng)點 18 家；按照網(wǎng)點類別劃分，其中營業(yè)部 1家、營業(yè)室 19 家、二級支行 99 家、分理處 14 家、儲蓄所 5 家；按照三業(yè)態(tài)劃分，其中財富管理中心 17 家、理財中心 80 家、金融便利店 41 家?，F(xiàn)有從業(yè)人員 3600余人。2019 年 7 月，C 總行明確提出全行要打造“第一個人金融銀行”，充分體現(xiàn)了全行對零售業(yè)務(wù)的重視。201
..................
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
通過搜集和分析國內(nèi)外的有關(guān)研究，可以明確的是，人口因素是影響經(jīng)濟(jì)增長、投資回報率、社會保障體系和公共政策的重要因素[3]。人口同樣對銀行業(yè)務(wù)有著深遠(yuǎn)的影響，尤其是零售板塊的發(fā)展與人口的現(xiàn)狀與趨勢更是關(guān)聯(lián)緊密。而在老齡化趨勢下，金融領(lǐng)域的“老齡紅利”正在形成，對于把握住老齡紅利也成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個必要通道。但國內(nèi)的相關(guān)理論和實證研究，始終難以找到切實可行的改革方向。而本文使用 C 分行的微觀數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析，因 C 分行為濟(jì)南市養(yǎng)老金代發(fā)的主辦行，老齡客戶群體龐大，能較充分體現(xiàn)濟(jì)南市老齡化發(fā)展進(jìn)程，數(shù)據(jù)應(yīng)用更具代表性和前瞻性。通過對 C 分行的客戶以年齡為維度進(jìn)行客戶劃分，探討人口老齡化對分行零售業(yè)務(wù)的影響，通過借鑒國外成熟的研究結(jié)論，并結(jié)合發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行的相關(guān)經(jīng)驗，分析銀行老年零售市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的可行性，有效豐富了該方向的研究，在一定程度上對于商業(yè)銀行如何盤活現(xiàn)有資源提供了理論基礎(chǔ)。
...........................
第 2 章 相關(guān)理論與方法
2.1 概念界定
2.1.1 人口老齡化相關(guān)概念
根據(jù)聯(lián)合國、老齡問題世界大會的界定，若達(dá)到以下兩種情形之一，便可認(rèn)為已達(dá)到人口老齡化狀態(tài)：一是 65 歲及以上人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤哂?7%時；二是60 歲及以上人口占總?cè)丝诘谋壤^ 10%[32]。若 65 歲以上人口占比達(dá)到 14%，那么這個國家將由老齡化社會進(jìn)入到老齡社會[33]。
在中國，根據(jù)公開的第六次人口普查數(shù)據(jù)，我國 60 歲（含）以上人口占比為13.26%、65 歲（含）以上占比 8.87%，達(dá)到界定的老齡化標(biāo)準(zhǔn)，從《國家人口發(fā)展規(guī)劃（2016-2030 年）》、《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等文件預(yù)測，我國老齡化速度將超過全球水平[34]。預(yù)計到 2020 年，老齡人口將增至2.55 億，占比將達(dá)到 17.8%，也就是說每 5 個人中就有一個 60 歲及以上年齡的人。我國人口老齡化的原因是死亡率下降、生育率下滑：一是隨著生活水平和醫(yī)療水平的不斷提高，人口的平均壽命延長，國家衛(wèi)健委發(fā)布的《2018 年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》中顯示我國居民人均預(yù)期壽命提高到 2018 年的 77.0 歲。二是自 20世紀(jì) 80 年代開始，我國將提倡晚婚、晚育，少生、優(yōu)生的計劃生育政策定為基本國策，進(jìn)而有計劃的控制人口增長，70 年代我國婦女總和生育率為 5.8‰，90 年代穩(wěn)定在 1.8‰左右。而目前，雖然我國現(xiàn)正在積極實施全面二孩政策，但由于年輕人生活壓力和思想觀念的變化，我國生育率僅為 1.1‰，生育意愿不高，政策刺激還未充分激發(fā)。
相對于全球老齡化的現(xiàn)狀，中國的老齡化有比較獨特的特征：
（1）中國的老齡化發(fā)展速度快、總量大、區(qū)域發(fā)展不平衡
目前，中國老齡化的程度還不是非常嚴(yán)重，但是我國的發(fā)展速度是非?？斓摹８鶕?jù)目前的出生率與死亡率預(yù)估，我國進(jìn)入老齡化階段的用時遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于西方發(fā)達(dá)國家。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，在 1950-2010 年這 60 年的時間里，我國的老齡人口增長率 230%，比世界平均水平高出四十三個百分點。并預(yù)計 2010 年以后的十五年時間里，這一增長率將達(dá)到 200%，預(yù)計超世界平均水平一百三十個百分點，預(yù)計每年的老齡人口口數(shù)量要增加近 900 萬人，預(yù)測到 2050 年，通過這個比率計算和推算，我國將有超過30%的人口為老齡人口，這個發(fā)展速度是非?？斓?。我國的人口總量占到世界總?cè)丝诘?18.1%，居世界首位。人口的基數(shù)大，老齡人口的總量也是相當(dāng)可觀的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的公開數(shù)據(jù)，2017 年底，60 歲以上人口數(shù)量為 2.41 億，占比 17.3%。并且預(yù)計到 2050 年前后，將達(dá)到 4.87 億，這個人口數(shù)量是非常巨大的，要超過世界上絕大多數(shù)國家。
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
通過搜集和分析國內(nèi)外的有關(guān)研究，可以明確的是，人口因素是影響經(jīng)濟(jì)增長、投資回報率、社會保障體系和公共政策的重要因素[3]。人口同樣對銀行業(yè)務(wù)有著深遠(yuǎn)的影響，尤其是零售板塊的發(fā)展與人口的現(xiàn)狀與趨勢更是關(guān)聯(lián)緊密。而在老齡化趨勢下，金融領(lǐng)域的“老齡紅利”正在形成，對于把握住老齡紅利也成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個必要通道。但國內(nèi)的相關(guān)理論和實證研究，始終難以找到切實可行的改革方向。而本文使用 C 分行的微觀數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析，因 C 分行為濟(jì)南市養(yǎng)老金代發(fā)的主辦行，老齡客戶群體龐大，能較充分體現(xiàn)濟(jì)南市老齡化發(fā)展進(jìn)程，數(shù)據(jù)應(yīng)用更具代表性和前瞻性。通過對 C 分行的客戶以年齡為維度進(jìn)行客戶劃分，探討人口老齡化對分行零售業(yè)務(wù)的影響，通過借鑒國外成熟的研究結(jié)論，并結(jié)合發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行的相關(guān)經(jīng)驗，分析銀行老年零售市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的可行性，有效豐富了該方向的研究，在一定程度上對于商業(yè)銀行如何盤活現(xiàn)有資源提供了理論基礎(chǔ)。
1.2.2 實踐意義
從實踐層面來看，高度契合 C 銀行提出的第一個人金融銀行的戰(zhàn)略落地，也為其他銀行提供了參考依據(jù)。一是要實現(xiàn) C 分行第一個人金融戰(zhàn)略，必須要高度符合市場變化和市場需求，從而不斷進(jìn)行經(jīng)營模式的調(diào)整。該研究可幫助 C 分行在細(xì)分市場上，提供更有實踐意義的幫助，尤其是老齡紅利市場，取得該市場的絕對勝利，將助推 C 銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。二是幫助 C 分行在老齡市場上取得競爭先機(jī)。從我國社會進(jìn)步程度來看，社會保障體系還不夠健全，再加上老年人經(jīng)過了艱苦的年代，故普遍缺乏安全感，這也是中國老人的儲蓄率全世界最高的主要原因，這些歷史決定的現(xiàn)狀，使這中國老年人對保值增值需求更急迫，這將是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要機(jī)遇。本研究對 C 分行老年零售市場的發(fā)展提出針對性建議和解決方案，這對于 C 分行深挖分行老年客戶群體的需求具有很強的現(xiàn)實意義。
從實踐層面來看，高度契合 C 銀行提出的第一個人金融銀行的戰(zhàn)略落地，也為其他銀行提供了參考依據(jù)。一是要實現(xiàn) C 分行第一個人金融戰(zhàn)略，必須要高度符合市場變化和市場需求，從而不斷進(jìn)行經(jīng)營模式的調(diào)整。該研究可幫助 C 分行在細(xì)分市場上，提供更有實踐意義的幫助，尤其是老齡紅利市場，取得該市場的絕對勝利，將助推 C 銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。二是幫助 C 分行在老齡市場上取得競爭先機(jī)。從我國社會進(jìn)步程度來看，社會保障體系還不夠健全，再加上老年人經(jīng)過了艱苦的年代，故普遍缺乏安全感，這也是中國老人的儲蓄率全世界最高的主要原因，這些歷史決定的現(xiàn)狀，使這中國老年人對保值增值需求更急迫，這將是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要機(jī)遇。本研究對 C 分行老年零售市場的發(fā)展提出針對性建議和解決方案，這對于 C 分行深挖分行老年客戶群體的需求具有很強的現(xiàn)實意義。
...........................
第 2 章 相關(guān)理論與方法
2.1 概念界定
2.1.1 人口老齡化相關(guān)概念
根據(jù)聯(lián)合國、老齡問題世界大會的界定，若達(dá)到以下兩種情形之一，便可認(rèn)為已達(dá)到人口老齡化狀態(tài)：一是 65 歲及以上人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤哂?7%時；二是60 歲及以上人口占總?cè)丝诘谋壤^ 10%[32]。若 65 歲以上人口占比達(dá)到 14%，那么這個國家將由老齡化社會進(jìn)入到老齡社會[33]。
在中國，根據(jù)公開的第六次人口普查數(shù)據(jù)，我國 60 歲（含）以上人口占比為13.26%、65 歲（含）以上占比 8.87%，達(dá)到界定的老齡化標(biāo)準(zhǔn)，從《國家人口發(fā)展規(guī)劃（2016-2030 年）》、《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等文件預(yù)測，我國老齡化速度將超過全球水平[34]。預(yù)計到 2020 年，老齡人口將增至2.55 億，占比將達(dá)到 17.8%，也就是說每 5 個人中就有一個 60 歲及以上年齡的人。我國人口老齡化的原因是死亡率下降、生育率下滑：一是隨著生活水平和醫(yī)療水平的不斷提高，人口的平均壽命延長，國家衛(wèi)健委發(fā)布的《2018 年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》中顯示我國居民人均預(yù)期壽命提高到 2018 年的 77.0 歲。二是自 20世紀(jì) 80 年代開始，我國將提倡晚婚、晚育，少生、優(yōu)生的計劃生育政策定為基本國策，進(jìn)而有計劃的控制人口增長，70 年代我國婦女總和生育率為 5.8‰，90 年代穩(wěn)定在 1.8‰左右。而目前，雖然我國現(xiàn)正在積極實施全面二孩政策，但由于年輕人生活壓力和思想觀念的變化，我國生育率僅為 1.1‰，生育意愿不高，政策刺激還未充分激發(fā)。
相對于全球老齡化的現(xiàn)狀，中國的老齡化有比較獨特的特征：
（1）中國的老齡化發(fā)展速度快、總量大、區(qū)域發(fā)展不平衡
目前，中國老齡化的程度還不是非常嚴(yán)重，但是我國的發(fā)展速度是非?？斓摹８鶕?jù)目前的出生率與死亡率預(yù)估，我國進(jìn)入老齡化階段的用時遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于西方發(fā)達(dá)國家。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，在 1950-2010 年這 60 年的時間里，我國的老齡人口增長率 230%，比世界平均水平高出四十三個百分點。并預(yù)計 2010 年以后的十五年時間里，這一增長率將達(dá)到 200%，預(yù)計超世界平均水平一百三十個百分點，預(yù)計每年的老齡人口口數(shù)量要增加近 900 萬人，預(yù)測到 2050 年，通過這個比率計算和推算，我國將有超過30%的人口為老齡人口，這個發(fā)展速度是非?？斓?。我國的人口總量占到世界總?cè)丝诘?18.1%，居世界首位。人口的基數(shù)大，老齡人口的總量也是相當(dāng)可觀的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的公開數(shù)據(jù)，2017 年底，60 歲以上人口數(shù)量為 2.41 億，占比 17.3%。并且預(yù)計到 2050 年前后，將達(dá)到 4.87 億，這個人口數(shù)量是非常巨大的，要超過世界上絕大多數(shù)國家。
........................
2.2 STP（Segmentation、Targeting and Positioning）理論
2.2.1 理論概述STP 理論
在現(xiàn)代市場營銷中被廣泛應(yīng)用， Segmentation、TargetingandPositioning 是戰(zhàn)略營銷的核心內(nèi)容。
首先，市場細(xì)分。細(xì)分市場的變量主要有地理細(xì)分（地理位置、城鎮(zhèn)大小、地形和氣候）、人口細(xì)分（性別、年齡、收入、家庭人口、家庭生命周期等）、心理細(xì)分（性格、購買動機(jī)、生活方式）、行為細(xì)分（購買時間、購買數(shù)量、購買習(xí)慣等）。其次，選擇合適的目標(biāo)市場。市場細(xì)分后，企業(yè)可以根據(jù)自己的實力、經(jīng)營策略、生產(chǎn)技術(shù)、競爭環(huán)境等，來篩選符合自身愿景的目標(biāo)市場，淘汰或者選擇性退出非目標(biāo)市場，以實現(xiàn)更精準(zhǔn)、更有效的投資回報。最后，市場定位。市場定位是企業(yè)的獨特之處，可能是品牌印象、也可能是個性特征、也可能是非質(zhì)化產(chǎn)品等等，總之是在客戶心中形成的、占有特殊位置的構(gòu)成[35]。市場細(xì)分對商業(yè)銀行的經(jīng)營非常必要：
（1）客戶的特點和需求的差異化決定了市場和產(chǎn)品的細(xì)分。一個銀行的客戶需求是千變?nèi)f化的，客戶的風(fēng)險承受能力、收益的心理預(yù)期、投資金額的不同、交易習(xí)慣、需求的時間段等均存在差異，差異有大有小，有普遍性也有特殊性。
（2）產(chǎn)品開發(fā)的有限性和資源投入的局限性決定了市場的細(xì)分。銀行面對的個人客戶數(shù)量龐大，但服務(wù)成本有限，故銀行在做產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計時，將主要精力放在某細(xì)分市場中，有同質(zhì)性需求的產(chǎn)品開發(fā)上，另外，成本的投入要求投資回報較高，普遍性的資源投入達(dá)不到理想預(yù)期，細(xì)分市場的投入可有效提高銀行的回報率。
（3）市場細(xì)分是市場競爭中的必然選擇。當(dāng)前在市場利率化的大潮下，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行間的競爭日益激烈，各家銀行想盡辦法要在市場中爭奪更大的市場。這種壓力和背景下，就必需通過市場細(xì)分，如若不，將帶來產(chǎn)品競爭力喪失、客戶管理效率低、市場創(chuàng)新不突出、市場定位不明確等一系列問題，后果十分嚴(yán)重。
...........................
2.2 STP（Segmentation、Targeting and Positioning）理論
2.2.1 理論概述STP 理論
在現(xiàn)代市場營銷中被廣泛應(yīng)用， Segmentation、TargetingandPositioning 是戰(zhàn)略營銷的核心內(nèi)容。
首先，市場細(xì)分。細(xì)分市場的變量主要有地理細(xì)分（地理位置、城鎮(zhèn)大小、地形和氣候）、人口細(xì)分（性別、年齡、收入、家庭人口、家庭生命周期等）、心理細(xì)分（性格、購買動機(jī)、生活方式）、行為細(xì)分（購買時間、購買數(shù)量、購買習(xí)慣等）。其次，選擇合適的目標(biāo)市場。市場細(xì)分后，企業(yè)可以根據(jù)自己的實力、經(jīng)營策略、生產(chǎn)技術(shù)、競爭環(huán)境等，來篩選符合自身愿景的目標(biāo)市場，淘汰或者選擇性退出非目標(biāo)市場，以實現(xiàn)更精準(zhǔn)、更有效的投資回報。最后，市場定位。市場定位是企業(yè)的獨特之處，可能是品牌印象、也可能是個性特征、也可能是非質(zhì)化產(chǎn)品等等，總之是在客戶心中形成的、占有特殊位置的構(gòu)成[35]。市場細(xì)分對商業(yè)銀行的經(jīng)營非常必要：
（1）客戶的特點和需求的差異化決定了市場和產(chǎn)品的細(xì)分。一個銀行的客戶需求是千變?nèi)f化的，客戶的風(fēng)險承受能力、收益的心理預(yù)期、投資金額的不同、交易習(xí)慣、需求的時間段等均存在差異，差異有大有小，有普遍性也有特殊性。
（2）產(chǎn)品開發(fā)的有限性和資源投入的局限性決定了市場的細(xì)分。銀行面對的個人客戶數(shù)量龐大，但服務(wù)成本有限，故銀行在做產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計時，將主要精力放在某細(xì)分市場中，有同質(zhì)性需求的產(chǎn)品開發(fā)上，另外，成本的投入要求投資回報較高，普遍性的資源投入達(dá)不到理想預(yù)期，細(xì)分市場的投入可有效提高銀行的回報率。
（3）市場細(xì)分是市場競爭中的必然選擇。當(dāng)前在市場利率化的大潮下，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行間的競爭日益激烈，各家銀行想盡辦法要在市場中爭奪更大的市場。這種壓力和背景下，就必需通過市場細(xì)分，如若不，將帶來產(chǎn)品競爭力喪失、客戶管理效率低、市場創(chuàng)新不突出、市場定位不明確等一系列問題，后果十分嚴(yán)重。
...........................
3.1 C 分行老年客戶發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀·····························20
3.1.1 老年客戶發(fā)展現(xiàn)狀····················20
3.1.2 老年客戶服務(wù)現(xiàn)狀···················· 23
第 4 章 基于 SWOT 的人口老齡化背景下 C 分行老年零售市場分析·····················31
4.1 老齡化背景下 C 分行老年零售市場的發(fā)展優(yōu)勢··················31
4.1.1 C 分行在濟(jì)南市有一定的市場影響力························31
4.1.2 C 分行更加突出個人客戶的服務(wù)························31
第 5 章 C 分行老年零售市場發(fā)展的對策建議························ 40
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念重視老年客戶發(fā)展································40
5.2 在老年客戶中形成良好服務(wù)口碑·······················40
第 5 章 C 分行老年零售市場發(fā)展的對策建議
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念重視老年客戶發(fā)展
結(jié)合上一章 SWOT 分析的結(jié)論，C 分行可充分發(fā)揮優(yōu)勢，將服務(wù)體驗問題、服務(wù)力量不足及投入不夠等相關(guān)劣勢進(jìn)行改進(jìn)提升以贏得市場機(jī)遇?，F(xiàn)對 C 分行的老年零售市場發(fā)展提出相關(guān)對策建議。
從前面的章節(jié)分析可知，50 歲以上客戶對 C 分行零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)突出，有近50%的儲蓄存款來自于該部分客戶，并且伴隨著我國老齡化程度的加深，數(shù)量將會進(jìn)一步擴(kuò)大，根據(jù)“冰山定律”，大量中老年人的未知潛力是不容小覷的。但如第三章所列，C 分行存在對老年客戶重視程度不夠的問題。C 分行必須及時調(diào)整客戶發(fā)展戰(zhàn)略，順應(yīng)人口發(fā)展趨勢，把老齡客戶擺在關(guān)鍵戰(zhàn)略位置上。一是修訂各類發(fā)展指標(biāo)。目前，C 分行雖提出全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，但將 35 歲以下客戶作為主要發(fā)展方向，忽視了中老年客群的發(fā)展，下一步需修正考核，在考核體系、績效獎勵中加入50 歲以上客戶數(shù)量、資產(chǎn)發(fā)展指標(biāo)，體現(xiàn)中老年客戶發(fā)展的重要性，引導(dǎo)全行一以貫之大力發(fā)展老齡客群。二是加大資源投入。目前，C 分行在網(wǎng)點布局和設(shè)計上突出年輕化、輕型化，在產(chǎn)品開發(fā)上突出風(fēng)險收益性、在費用投入和場景搭建上傾向年輕客群，相對忽視了老齡客群的需求。下一步需要在各項資源的投入上進(jìn)行傾斜，......................
第 6 章 結(jié)論
6.1 研究結(jié)論
人口老齡化在現(xiàn)在及未來的中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是一個現(xiàn)實問題，其對消費、儲蓄、技術(shù)發(fā)展等產(chǎn)生持續(xù)深遠(yuǎn)的影響。作為金融業(yè)核心的商業(yè)銀行也不例外的受到巨大的影響。本文研究的基本結(jié)論有以下兩點。
第一，人口老齡化趨勢下，帶來銀行客群的新變化，影響了銀行的服務(wù)布局、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等，為銀行的零售業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇。中國老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強烈的投資理財需求、保值增值愿景，這些高儲蓄率的中國老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來一個時期發(fā)展的主要增長點。
第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場的優(yōu)勢和劣勢。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場機(jī)遇，需要通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場景模式等贏取老齡紅利。
6.1 研究結(jié)論
人口老齡化在現(xiàn)在及未來的中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是一個現(xiàn)實問題，其對消費、儲蓄、技術(shù)發(fā)展等產(chǎn)生持續(xù)深遠(yuǎn)的影響。作為金融業(yè)核心的商業(yè)銀行也不例外的受到巨大的影響。本文研究的基本結(jié)論有以下兩點。
第一，人口老齡化趨勢下，帶來銀行客群的新變化，影響了銀行的服務(wù)布局、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等，為銀行的零售業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇。中國老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強烈的投資理財需求、保值增值愿景，這些高儲蓄率的中國老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來一個時期發(fā)展的主要增長點。
第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場的優(yōu)勢和劣勢。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場機(jī)遇，需要通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場景模式等贏取老齡紅利。
參考文獻(xiàn)（略）
相關(guān)閱讀
暫無數(shù)據(jù)
