中國(guó)銀行FX支行柜員績(jī)效考核體系人力資源管理研究
時(shí)間：2020-07-26 來源：51mbalunwen作者：vicky
本文是一篇人力資源管理論文，本文構(gòu)建了一套全新的柜員績(jī)效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。（1）通過對(duì) FX 支行的研究，在寫作本文的過程中得出了以下結(jié)論：1、作者通過與 FX 支行領(lǐng)導(dǎo)和柜員進(jìn)行問卷調(diào)查和面對(duì)面交談等方式、結(jié)合國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的績(jī)效考核體系對(duì) FX 支行的柜員崗位的績(jī)效考核進(jìn)行了深入的分析，發(fā)現(xiàn) FX 支行的柜員績(jī)效考核體系在指標(biāo)、兌現(xiàn)、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產(chǎn)生以上這些問題的原因如管理層過多的關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展的考核而對(duì)柜員崗位的考核不重視、支行對(duì)柜員崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不到位、考核流于形式等。2、文章在分析 FX 支行柜員績(jī)效考核體系存在問題及原因分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)理論并運(yùn)用問卷調(diào)查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權(quán)值因子法等制定了優(yōu)化方案，該方案在某種意義上彌補(bǔ)了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對(duì)該考核方案進(jìn)行了可行性分析，可應(yīng)用性較強(qiáng)。
3.1 中國(guó)銀行 FX 支行及柜員概況..................................15
3.1.1 中國(guó)銀行 FX 支行概況.............................15
3.1.2 FX 支行柜員現(xiàn)況..............................16
第 4 章 FX 支行柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化.................................32
4.1 FX 支行柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化的思路和原則 .......................32
4.1.1 績(jī)效考核體系優(yōu)化思路.............................32
4.1.2 柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化的原則..............................32
第 5 章 優(yōu)化后的 FX 支行柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)...................................45
5.1 管理者的支持與重視................................45
5.2 全體員工的參與...................................45
第 5 章 優(yōu)化后的 FX 支行柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)
5.1 管理者的支持與重視
管理者是一個(gè)組織的核心和領(lǐng)導(dǎo)，任何組織的任何決策的實(shí)施必須要有管理者的支持和推進(jìn)，否則就是一紙空文。FX 支行的管理者要認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核和支行發(fā)展的相互聯(lián)系和相互作用，重視與支持優(yōu)化后的柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)，才能使優(yōu)化后的績(jī)效考核體系順利運(yùn)行，保障績(jī)效考核體系運(yùn)行的效果和質(zhì)量。
FX 支行績(jī)效考核體系優(yōu)化后到底效果如何，能否有效實(shí)施才是關(guān)鍵。優(yōu)化后的績(jī)效考核體系與支行管理、人事調(diào)整、工資薪酬等有著緊密的聯(lián)系，實(shí)施難度可想而知。因此管理者、考核者與被考核者、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)管和培訓(xùn)等方面必須要為績(jī)效考核體系的實(shí)施保駕護(hù)航。另外，優(yōu)化后的績(jī)效考核體系的實(shí)施過程要立足 FX 支行的實(shí)際情況，循序漸進(jìn)。
績(jī)效考核制度的落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)是核心、員工是關(guān)鍵，全員參與，制度才能真正實(shí)施。績(jī)效考核體系的制定和完善需要全體領(lǐng)導(dǎo)和員工的參與，同樣，績(jī)效考核體系的實(shí)施更需要全體領(lǐng)導(dǎo)和員工的參與?？己梭w系在落實(shí)過程中肯定會(huì)存在這樣或那樣的問題，支行要調(diào)動(dòng)全體員工的積極性及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋這些問題，保證考核體系的順利實(shí)施。
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第 1 章 緒論
1.1 研究背景與研究目的及意義
1.1.1 研究背景
近幾年的數(shù)據(jù)表明，全國(guó)性股份制商業(yè)銀行、地方性商業(yè)銀行和外資銀行在迅速崛起，互聯(lián)網(wǎng)金融快速融入廣大人民的生活中。傳統(tǒng)國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)和客戶被大量擠占和搶奪。國(guó)有商業(yè)銀行面臨著越來越大的生存和發(fā)展壓力。2019年 6 月底的數(shù)據(jù)中，中國(guó)銀行業(yè)的法人機(jī)構(gòu)共有 4597 家，其中國(guó)有大型銀行 6 家，股份制商業(yè)銀行 12 家，城市商業(yè)銀行 134 家，村鎮(zhèn)銀行 1622 家，農(nóng)村信用社 782家，外資法人銀行 41 家。2018 年工業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行這四大銀行的員工總數(shù)為 160.4 萬人，而 2017 年是 162.97 萬人。另外，隨著信息技術(shù)的爆炸式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)金融科技對(duì)傳統(tǒng)銀行的各個(gè)方面都造成了強(qiáng)烈沖擊。同時(shí)，目前的金融環(huán)境下，金融監(jiān)管政策日趨嚴(yán)格、利率逐步市場(chǎng)化，這要求傳統(tǒng)銀行業(yè)必須加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，否則無法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)越來越弱。而商業(yè)銀行能否轉(zhuǎn)型、調(diào)整成功的關(guān)鍵在于是否能充分調(diào)動(dòng)和挖掘員工的積極性。因此，商業(yè)銀行，特別是國(guó)有銀行需要一套公平合理的績(jī)效考核體系來激勵(lì)員工的工作積極性支撐其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程。
1.1 研究背景與研究目的及意義
1.1.1 研究背景
近幾年的數(shù)據(jù)表明，全國(guó)性股份制商業(yè)銀行、地方性商業(yè)銀行和外資銀行在迅速崛起，互聯(lián)網(wǎng)金融快速融入廣大人民的生活中。傳統(tǒng)國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)和客戶被大量擠占和搶奪。國(guó)有商業(yè)銀行面臨著越來越大的生存和發(fā)展壓力。2019年 6 月底的數(shù)據(jù)中，中國(guó)銀行業(yè)的法人機(jī)構(gòu)共有 4597 家，其中國(guó)有大型銀行 6 家，股份制商業(yè)銀行 12 家，城市商業(yè)銀行 134 家，村鎮(zhèn)銀行 1622 家，農(nóng)村信用社 782家，外資法人銀行 41 家。2018 年工業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行這四大銀行的員工總數(shù)為 160.4 萬人，而 2017 年是 162.97 萬人。另外，隨著信息技術(shù)的爆炸式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)金融科技對(duì)傳統(tǒng)銀行的各個(gè)方面都造成了強(qiáng)烈沖擊。同時(shí)，目前的金融環(huán)境下，金融監(jiān)管政策日趨嚴(yán)格、利率逐步市場(chǎng)化，這要求傳統(tǒng)銀行業(yè)必須加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，否則無法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)越來越弱。而商業(yè)銀行能否轉(zhuǎn)型、調(diào)整成功的關(guān)鍵在于是否能充分調(diào)動(dòng)和挖掘員工的積極性。因此，商業(yè)銀行，特別是國(guó)有銀行需要一套公平合理的績(jī)效考核體系來激勵(lì)員工的工作積極性支撐其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程。
在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，柜員是與客戶直接交流接觸的群體，對(duì)提升銀行業(yè)績(jī)、發(fā)展銀行業(yè)務(wù)和樹立銀行形象起著極其重要的作用。柜員在客戶心中是否服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練，是客戶評(píng)價(jià)銀行業(yè)務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也影響著客戶能否成為銀行的忠實(shí)客戶。而銀行對(duì)柜員采用的績(jī)效考核體系是否公平、科學(xué)、有效，決定著柜員的工作積極性和工作熱情。從事銀行工作七年來，作為FX支行中的一名普通員工，發(fā)現(xiàn)支行在對(duì)柜員考核的過程中存在著諸多問題。從事柜員的人員中，也存在的如消極情緒、不能很好的服務(wù)客戶進(jìn)而引起客戶投訴等諸多問題。
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1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵組成部分，績(jī)效管理是人力資源管理的核心之一，而人力資源管理是一個(gè)企業(yè)能夠發(fā)展壯大的重要因素。通過對(duì)近 70 年來國(guó)外相關(guān)學(xué)者對(duì)績(jī)效考核制度的研究，發(fā)現(xiàn)從某種意義上來說，現(xiàn)代績(jī)效考核制度是由西方孕育而來的，在實(shí)踐中，他們已把績(jī)效考核從理想帶到現(xiàn)實(shí)，從方法論跳出實(shí)際，國(guó)外企業(yè)已經(jīng)將這套績(jī)效考核制度用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)過不斷的發(fā)展，績(jī)效管理工作在制度和觀念上也發(fā)生了不小的變化，比如在考核過程中從以前的只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)到現(xiàn)在提倡的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的雙重重視。從開始的只關(guān)注企業(yè)到現(xiàn)在的關(guān)注人的因素等。
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵組成部分，績(jī)效管理是人力資源管理的核心之一，而人力資源管理是一個(gè)企業(yè)能夠發(fā)展壯大的重要因素。通過對(duì)近 70 年來國(guó)外相關(guān)學(xué)者對(duì)績(jī)效考核制度的研究，發(fā)現(xiàn)從某種意義上來說，現(xiàn)代績(jī)效考核制度是由西方孕育而來的，在實(shí)踐中，他們已把績(jī)效考核從理想帶到現(xiàn)實(shí)，從方法論跳出實(shí)際，國(guó)外企業(yè)已經(jīng)將這套績(jī)效考核制度用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)過不斷的發(fā)展，績(jī)效管理工作在制度和觀念上也發(fā)生了不小的變化，比如在考核過程中從以前的只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)到現(xiàn)在提倡的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的雙重重視。從開始的只關(guān)注企業(yè)到現(xiàn)在的關(guān)注人的因素等。
Elisabeth G（2016）則指出柜員績(jī)效考核要求同存異，全面考慮員工與員工之間的差異，在制定考核制度時(shí)要把這些差異考慮進(jìn)去，這樣的考核制度才更容易讓員工接受。[1]
Richard ( 2013)基于銀行戰(zhàn)略角度對(duì)銀行內(nèi)的部門和層級(jí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，研究了銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。他指出，績(jī)效考核應(yīng)從銀行的戰(zhàn)略高度做好屋頂設(shè)計(jì)，只有這樣分解出的績(jī)效考核指標(biāo)才是正確的。分解出的考核指標(biāo)要足夠基礎(chǔ)，要有足夠的可操作性。[2]Richard 的研究表明了銀行績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是一個(gè)自上而下，由戰(zhàn)略目標(biāo)到具體指標(biāo)的過程。
Barthelus ( 2015）指出銀行對(duì)于柜員績(jī)效考核體系的制定要充分考慮柜員的心理和情感。銀行柜員的特殊工作性質(zhì)決定了銀行要考慮到柜員的心理。[3]銀行柜員常常面臨著心理方面的巨大壓力，做好銀行柜員的心理疏導(dǎo)顯得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)認(rèn)為一個(gè)組織在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該首先承擔(dān)起責(zé)任來。組織要把績(jī)效指標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合起來，并且要注意在考核與評(píng)價(jià)時(shí)與員工達(dá)成一致性。這樣才能更好的激發(fā)員工積極性，更好的為組織做貢獻(xiàn)。[4]Jay Shafritz 的研究一方面說明了個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，另一方面也強(qiáng)調(diào)了在績(jī)效考核的過程中，溝通與反饋很重要。
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第 3 章 中國(guó)銀行 FX 支行柜員績(jī)效考核體系現(xiàn)狀及問題................15Richard ( 2013)基于銀行戰(zhàn)略角度對(duì)銀行內(nèi)的部門和層級(jí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，研究了銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。他指出，績(jī)效考核應(yīng)從銀行的戰(zhàn)略高度做好屋頂設(shè)計(jì)，只有這樣分解出的績(jī)效考核指標(biāo)才是正確的。分解出的考核指標(biāo)要足夠基礎(chǔ)，要有足夠的可操作性。[2]Richard 的研究表明了銀行績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是一個(gè)自上而下，由戰(zhàn)略目標(biāo)到具體指標(biāo)的過程。
Barthelus ( 2015）指出銀行對(duì)于柜員績(jī)效考核體系的制定要充分考慮柜員的心理和情感。銀行柜員的特殊工作性質(zhì)決定了銀行要考慮到柜員的心理。[3]銀行柜員常常面臨著心理方面的巨大壓力，做好銀行柜員的心理疏導(dǎo)顯得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)認(rèn)為一個(gè)組織在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該首先承擔(dān)起責(zé)任來。組織要把績(jī)效指標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合起來，并且要注意在考核與評(píng)價(jià)時(shí)與員工達(dá)成一致性。這樣才能更好的激發(fā)員工積極性，更好的為組織做貢獻(xiàn)。[4]Jay Shafritz 的研究一方面說明了個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，另一方面也強(qiáng)調(diào)了在績(jī)效考核的過程中，溝通與反饋很重要。
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第 2 章 理論綜述
2.1 績(jī)效考核及績(jī)效考核體系
2.1.1 績(jī)效與績(jī)效考核的概念
2.1.1.1 績(jī)效
績(jī)效即成績(jī)和效益?？?jī)效在不同的領(lǐng)域和不同的社會(huì)組織都有特定的含義。在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中，無論在哪種組織中，績(jī)效的本質(zhì)含義就是一個(gè)組織在一定時(shí)期內(nèi)的投入和產(chǎn)出情況。例如在工廠中，投入指的就是原材料、人工、水、電等，產(chǎn)出就是生產(chǎn)的產(chǎn)品；在銀行中，投入指的就是人力成本、科技研發(fā)成本和宣傳成本等，而產(chǎn)出指的就是銀行的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。在我們平時(shí)工作中所接觸到的績(jī)效屬于人力資源管理學(xué)領(lǐng)域，其實(shí)就是一個(gè)員工的工作表現(xiàn)和工作成果。這里我們需要注意的是這里的績(jī)效其實(shí)是包括兩個(gè)方面的，即工作過程和工作結(jié)果。在企業(yè)管理過程中，有的管理者重視工作過程，有的管理者重視工作結(jié)果，也有的管理者是兩者兼顧。那么，企業(yè)管理過程中到底應(yīng)該注重哪個(gè)方面呢？這就需要具體問題具體分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的績(jī)效考核中的績(jī)效指的就是我們工作中經(jīng)常接觸到的，屬于人力資源管理范疇的績(jī)效。
2.1 績(jī)效考核及績(jī)效考核體系
2.1.1 績(jī)效與績(jī)效考核的概念
2.1.1.1 績(jī)效
績(jī)效即成績(jī)和效益?？?jī)效在不同的領(lǐng)域和不同的社會(huì)組織都有特定的含義。在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中，無論在哪種組織中，績(jī)效的本質(zhì)含義就是一個(gè)組織在一定時(shí)期內(nèi)的投入和產(chǎn)出情況。例如在工廠中，投入指的就是原材料、人工、水、電等，產(chǎn)出就是生產(chǎn)的產(chǎn)品；在銀行中，投入指的就是人力成本、科技研發(fā)成本和宣傳成本等，而產(chǎn)出指的就是銀行的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。在我們平時(shí)工作中所接觸到的績(jī)效屬于人力資源管理學(xué)領(lǐng)域，其實(shí)就是一個(gè)員工的工作表現(xiàn)和工作成果。這里我們需要注意的是這里的績(jī)效其實(shí)是包括兩個(gè)方面的，即工作過程和工作結(jié)果。在企業(yè)管理過程中，有的管理者重視工作過程，有的管理者重視工作結(jié)果，也有的管理者是兩者兼顧。那么，企業(yè)管理過程中到底應(yīng)該注重哪個(gè)方面呢？這就需要具體問題具體分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的績(jī)效考核中的績(jī)效指的就是我們工作中經(jīng)常接觸到的，屬于人力資源管理范疇的績(jī)效。
2.1.1.2 績(jī)效考核
績(jī)效考核，顧名思義，指的是管理者對(duì)員工在工作過程中的表現(xiàn)和工作結(jié)果通過定性、定量等方法進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)的過程。在這里需要指出的是績(jī)效考核和績(jī)效管理不同，績(jī)效考核是績(jī)效管理的一部分，績(jī)效管理包括了制定考核方案、建立考核體系、評(píng)價(jià)考核結(jié)果、反饋考核結(jié)果等方面?？梢哉f，績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵，沒有了績(jī)效考核的績(jī)效管理是無木之林?？?jī)效管理是對(duì)績(jī)效考核的延伸，有效的績(jī)效管理能幫助績(jī)效考核的完善。
商業(yè)銀行中對(duì)員工的績(jī)效考核，其實(shí)就是為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的運(yùn)行發(fā)展，商業(yè)銀行對(duì)各部門、各崗位的人員的價(jià)值創(chuàng)造過程和創(chuàng)造結(jié)果的評(píng)價(jià)和測(cè)量。商業(yè)銀行對(duì)柜員崗位的績(jī)效考核，其實(shí)就是對(duì)柜員在業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等等方面的考核，因?yàn)楣駟T就是通過這些方面為銀行創(chuàng)造價(jià)值的。
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績(jī)效考核，顧名思義，指的是管理者對(duì)員工在工作過程中的表現(xiàn)和工作結(jié)果通過定性、定量等方法進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)的過程。在這里需要指出的是績(jī)效考核和績(jī)效管理不同，績(jī)效考核是績(jī)效管理的一部分，績(jī)效管理包括了制定考核方案、建立考核體系、評(píng)價(jià)考核結(jié)果、反饋考核結(jié)果等方面?？梢哉f，績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵，沒有了績(jī)效考核的績(jī)效管理是無木之林?？?jī)效管理是對(duì)績(jī)效考核的延伸，有效的績(jī)效管理能幫助績(jī)效考核的完善。
商業(yè)銀行中對(duì)員工的績(jī)效考核，其實(shí)就是為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的運(yùn)行發(fā)展，商業(yè)銀行對(duì)各部門、各崗位的人員的價(jià)值創(chuàng)造過程和創(chuàng)造結(jié)果的評(píng)價(jià)和測(cè)量。商業(yè)銀行對(duì)柜員崗位的績(jī)效考核，其實(shí)就是對(duì)柜員在業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等等方面的考核，因?yàn)楣駟T就是通過這些方面為銀行創(chuàng)造價(jià)值的。
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2.2 績(jī)效考核原則
一般來講績(jī)效考核有以下幾個(gè)原則。
（1）公平、公正、公開的原則。公平、公正、公開是績(jī)效考核的首要原則，績(jī)效考核政策的制定要公平、公正、公開，績(jī)效考核的過程要正、公平、公開，績(jī)效考核的結(jié)果也要公平、公正、公開。這里所說的公平并不是搞平均主義，而是指的多老多的，少勞少的。堅(jiān)持公平、公正、公開的原則的績(jī)效考核才能更好的發(fā)揮考核的作用。
一般來講績(jī)效考核有以下幾個(gè)原則。
（1）公平、公正、公開的原則。公平、公正、公開是績(jī)效考核的首要原則，績(jī)效考核政策的制定要公平、公正、公開，績(jī)效考核的過程要正、公平、公開，績(jī)效考核的結(jié)果也要公平、公正、公開。這里所說的公平并不是搞平均主義，而是指的多老多的，少勞少的。堅(jiān)持公平、公正、公開的原則的績(jī)效考核才能更好的發(fā)揮考核的作用。
（2）嚴(yán)格考核的原則。考核制度一旦制度就必須嚴(yán)格遵守不能徇私作弊，不然將會(huì)使考核制度形同虛設(shè)，甚至影響員工的積極性，適得其反。
(3)綜合評(píng)價(jià)的原則。各級(jí)員工的考評(píng)除了由其直接領(lǐng)導(dǎo)者考評(píng)外，還應(yīng)該由同部門的同事之間互相考評(píng)。員工的直接上級(jí)雖然對(duì)員工的表現(xiàn)最了解，但是不免會(huì)出現(xiàn)由于個(gè)人主觀因素干擾考核結(jié)果的問題，所以這就需要同一部門的員工之間互相考評(píng)，這樣綜合的考評(píng)能最大限度的降低不公平結(jié)果的產(chǎn)生。
（4）有獎(jiǎng)有罰的原則。根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)得出的考核結(jié)果要與精神激勵(lì)和處罰、物質(zhì)激勵(lì)和處罰以及職位晉升或降低緊密聯(lián)系在一起才能達(dá)到考核的真正目的。績(jī)效考核有獎(jiǎng)無罰則會(huì)使績(jī)效考核失去鞭策作用，績(jī)效考核有罰無獎(jiǎng)則會(huì)影響員工的創(chuàng)造性和積極性。獎(jiǎng)罰結(jié)合才是有獎(jiǎng)有罰原則的真正含義。
（5）客觀的原則?？己苏邔?duì)被考核者要根據(jù)考核制度進(jìn)行考核，避免個(gè)人主觀因素的左右。在我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行績(jī)效考核中，“一言堂”的現(xiàn)象并不少見，這就是管理者個(gè)人主觀因素過于干預(yù)的結(jié)果。“一言堂”的現(xiàn)象嚴(yán)重影響了員工的積極性，所以堅(jiān)持客觀的原則對(duì)于績(jī)效考核十分重要。
（6）溝通反饋的原則。反饋的原則主要體現(xiàn)在，在考核結(jié)果出來之后考核者對(duì)被考核者一定要進(jìn)行反饋、溝通與輔導(dǎo)，肯定被考核者的成績(jī)，找出被考核者的不足之處，為被考核者提供意見或建議，幫助被考核者進(jìn)步。這樣才能使被考核者在將來更好的完成考核指標(biāo)。
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(3)綜合評(píng)價(jià)的原則。各級(jí)員工的考評(píng)除了由其直接領(lǐng)導(dǎo)者考評(píng)外，還應(yīng)該由同部門的同事之間互相考評(píng)。員工的直接上級(jí)雖然對(duì)員工的表現(xiàn)最了解，但是不免會(huì)出現(xiàn)由于個(gè)人主觀因素干擾考核結(jié)果的問題，所以這就需要同一部門的員工之間互相考評(píng)，這樣綜合的考評(píng)能最大限度的降低不公平結(jié)果的產(chǎn)生。
（4）有獎(jiǎng)有罰的原則。根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)得出的考核結(jié)果要與精神激勵(lì)和處罰、物質(zhì)激勵(lì)和處罰以及職位晉升或降低緊密聯(lián)系在一起才能達(dá)到考核的真正目的。績(jī)效考核有獎(jiǎng)無罰則會(huì)使績(jī)效考核失去鞭策作用，績(jī)效考核有罰無獎(jiǎng)則會(huì)影響員工的創(chuàng)造性和積極性。獎(jiǎng)罰結(jié)合才是有獎(jiǎng)有罰原則的真正含義。
（5）客觀的原則?？己苏邔?duì)被考核者要根據(jù)考核制度進(jìn)行考核，避免個(gè)人主觀因素的左右。在我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行績(jī)效考核中，“一言堂”的現(xiàn)象并不少見，這就是管理者個(gè)人主觀因素過于干預(yù)的結(jié)果。“一言堂”的現(xiàn)象嚴(yán)重影響了員工的積極性，所以堅(jiān)持客觀的原則對(duì)于績(jī)效考核十分重要。
（6）溝通反饋的原則。反饋的原則主要體現(xiàn)在，在考核結(jié)果出來之后考核者對(duì)被考核者一定要進(jìn)行反饋、溝通與輔導(dǎo)，肯定被考核者的成績(jī)，找出被考核者的不足之處，為被考核者提供意見或建議，幫助被考核者進(jìn)步。這樣才能使被考核者在將來更好的完成考核指標(biāo)。
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3.1 中國(guó)銀行 FX 支行及柜員概況..................................15
3.1.1 中國(guó)銀行 FX 支行概況.............................15
3.1.2 FX 支行柜員現(xiàn)況..............................16
第 4 章 FX 支行柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化.................................32
4.1 FX 支行柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化的思路和原則 .......................32
4.1.1 績(jī)效考核體系優(yōu)化思路.............................32
4.1.2 柜員績(jī)效考核體系優(yōu)化的原則..............................32
第 5 章 優(yōu)化后的 FX 支行柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)...................................45
5.1 管理者的支持與重視................................45
5.2 全體員工的參與...................................45
第 5 章 優(yōu)化后的 FX 支行柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)
5.1 管理者的支持與重視
管理者是一個(gè)組織的核心和領(lǐng)導(dǎo)，任何組織的任何決策的實(shí)施必須要有管理者的支持和推進(jìn)，否則就是一紙空文。FX 支行的管理者要認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核和支行發(fā)展的相互聯(lián)系和相互作用，重視與支持優(yōu)化后的柜員績(jī)效考核體系的落實(shí)，才能使優(yōu)化后的績(jī)效考核體系順利運(yùn)行，保障績(jī)效考核體系運(yùn)行的效果和質(zhì)量。
FX 支行績(jī)效考核體系優(yōu)化后到底效果如何，能否有效實(shí)施才是關(guān)鍵。優(yōu)化后的績(jī)效考核體系與支行管理、人事調(diào)整、工資薪酬等有著緊密的聯(lián)系，實(shí)施難度可想而知。因此管理者、考核者與被考核者、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)管和培訓(xùn)等方面必須要為績(jī)效考核體系的實(shí)施保駕護(hù)航。另外，優(yōu)化后的績(jī)效考核體系的實(shí)施過程要立足 FX 支行的實(shí)際情況，循序漸進(jìn)。
績(jī)效考核制度的落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)是核心、員工是關(guān)鍵，全員參與，制度才能真正實(shí)施。績(jī)效考核體系的制定和完善需要全體領(lǐng)導(dǎo)和員工的參與，同樣，績(jī)效考核體系的實(shí)施更需要全體領(lǐng)導(dǎo)和員工的參與?？己梭w系在落實(shí)過程中肯定會(huì)存在這樣或那樣的問題，支行要調(diào)動(dòng)全體員工的積極性及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋這些問題，保證考核體系的順利實(shí)施。
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結(jié)論
柜員崗位是銀行的重要崗位，和銀行的運(yùn)行息息相關(guān)，但是也是最容易被銀行管理層忽視的崗位。近年來，F(xiàn)X 支行在對(duì)柜員的績(jī)效考核上存在著諸多問題，造成了人員流失、柜員積極性不高等種種情況。本文構(gòu)建了一套全新的柜員績(jī)效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。
柜員崗位是銀行的重要崗位，和銀行的運(yùn)行息息相關(guān)，但是也是最容易被銀行管理層忽視的崗位。近年來，F(xiàn)X 支行在對(duì)柜員的績(jī)效考核上存在著諸多問題，造成了人員流失、柜員積極性不高等種種情況。本文構(gòu)建了一套全新的柜員績(jī)效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。
（1）通過對(duì) FX 支行的研究，在寫作本文的過程中得出了以下結(jié)論：
1、作者通過與 FX 支行領(lǐng)導(dǎo)和柜員進(jìn)行問卷調(diào)查和面對(duì)面交談等方式、結(jié)合國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的績(jī)效考核體系對(duì) FX 支行的柜員崗位的績(jī)效考核進(jìn)行了深入的分析，發(fā)現(xiàn) FX 支行的柜員績(jī)效考核體系在指標(biāo)、兌現(xiàn)、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產(chǎn)生以上這些問題的原因如管理層過多的關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展的考核而對(duì)柜員崗位的考核不重視、支行對(duì)柜員崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜員績(jī)效考核體系存在問題及原因分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)理論并運(yùn)用問卷調(diào)查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權(quán)值因子法等制定了優(yōu)化方案，該方案在某種意義上彌補(bǔ)了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對(duì)該考核方案進(jìn)行了可行性分析，可應(yīng)用性較強(qiáng)。
3、為保證優(yōu)化后的績(jī)效考核體系能夠順利實(shí)施，文章提出了績(jī)效考核體系優(yōu)化的保障措施，包括領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持、系統(tǒng)信息化的建設(shè)支撐、培訓(xùn)的支持、各部門績(jī)效考核的職責(zé)、監(jiān)督機(jī)制的建立等。因?yàn)樽髡咦陨砟芰τ邢?，?duì) FX 支行柜員績(jī)效考核體系的研究較為淺顯，在今后的工作中還需進(jìn)一步努力提升，對(duì)FX 支行柜員績(jī)效考核體系做深入研究，加強(qiáng)銀行柜員績(jī)效考核的研究水平。
（2）存在的問題和對(duì)未來的展望
滴水石穿非一日之功，績(jī)效考核體系的建立與實(shí)施也是如此。本文在設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系過程中選擇的權(quán)值因子法和德爾菲法簡(jiǎn)單易行，利用客觀的方法將主觀評(píng)價(jià)表現(xiàn)了出來，但是不得不承認(rèn)，這兩個(gè)方法確實(shí)也存在著缺點(diǎn)。本人將在以后的研究中增加知識(shí)儲(chǔ)備，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜員績(jī)效考核體系實(shí)施過程中存在的問題以及實(shí)施以后對(duì)支行發(fā)展的作用等，畢竟實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在以后的學(xué)習(xí)和工作中，本人將結(jié)合自身的實(shí)際工作加強(qiáng)績(jī)效考核方面的學(xué)術(shù)研究，在提高自己的理論水平的同時(shí)，希望能以小及大、以點(diǎn)帶面為中國(guó)銀行整體的柜員績(jī)效考核體系的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)（略）
1、作者通過與 FX 支行領(lǐng)導(dǎo)和柜員進(jìn)行問卷調(diào)查和面對(duì)面交談等方式、結(jié)合國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的績(jī)效考核體系對(duì) FX 支行的柜員崗位的績(jī)效考核進(jìn)行了深入的分析，發(fā)現(xiàn) FX 支行的柜員績(jī)效考核體系在指標(biāo)、兌現(xiàn)、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產(chǎn)生以上這些問題的原因如管理層過多的關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展的考核而對(duì)柜員崗位的考核不重視、支行對(duì)柜員崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜員績(jī)效考核體系存在問題及原因分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)理論并運(yùn)用問卷調(diào)查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權(quán)值因子法等制定了優(yōu)化方案，該方案在某種意義上彌補(bǔ)了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對(duì)該考核方案進(jìn)行了可行性分析，可應(yīng)用性較強(qiáng)。
3、為保證優(yōu)化后的績(jī)效考核體系能夠順利實(shí)施，文章提出了績(jī)效考核體系優(yōu)化的保障措施，包括領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持、系統(tǒng)信息化的建設(shè)支撐、培訓(xùn)的支持、各部門績(jī)效考核的職責(zé)、監(jiān)督機(jī)制的建立等。因?yàn)樽髡咦陨砟芰τ邢?，?duì) FX 支行柜員績(jī)效考核體系的研究較為淺顯，在今后的工作中還需進(jìn)一步努力提升，對(duì)FX 支行柜員績(jī)效考核體系做深入研究，加強(qiáng)銀行柜員績(jī)效考核的研究水平。
（2）存在的問題和對(duì)未來的展望
滴水石穿非一日之功，績(jī)效考核體系的建立與實(shí)施也是如此。本文在設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系過程中選擇的權(quán)值因子法和德爾菲法簡(jiǎn)單易行，利用客觀的方法將主觀評(píng)價(jià)表現(xiàn)了出來，但是不得不承認(rèn)，這兩個(gè)方法確實(shí)也存在著缺點(diǎn)。本人將在以后的研究中增加知識(shí)儲(chǔ)備，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜員績(jī)效考核體系實(shí)施過程中存在的問題以及實(shí)施以后對(duì)支行發(fā)展的作用等，畢竟實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在以后的學(xué)習(xí)和工作中，本人將結(jié)合自身的實(shí)際工作加強(qiáng)績(jī)效考核方面的學(xué)術(shù)研究，在提高自己的理論水平的同時(shí)，希望能以小及大、以點(diǎn)帶面為中國(guó)銀行整體的柜員績(jī)效考核體系的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)（略）
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