C大學(xué)IT運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)研究
時間：2020-09-22 來源：51mbalunwen作者：vicky
以 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目為研究對象，通過查閱大量國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，分析 IT 運維服務(wù)項目的理論和方法，將六西格瑪?shù)墓芾砝碚搼?yīng)用到 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)中，針對 IT 運維服務(wù)項目的特點，總結(jié)出提高 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的六西格瑪改進(jìn)模型以及工具，最后將研究結(jié)果運用到 C 大學(xué)的 IT 運維服務(wù)項目中進(jìn)行驗證，實現(xiàn)了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的改進(jìn)。第二，本文的研究結(jié)果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質(zhì)量管理理論以及六西格瑪管理方法，設(shè)計出了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量提升的改進(jìn)方案，應(yīng)用到 C 大學(xué)IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理當(dāng)中，為高校 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)提供了一定的參考和借鑒。
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
21 世紀(jì)是科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，不知不覺間，互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能及大數(shù)據(jù)等IT 技術(shù)已然扎根于各行各業(yè)之中，無論人們的工作、生活還是學(xué)習(xí)，早已與 IT 技術(shù)息息相關(guān)。作為知識密集型的各個高校，信息化建設(shè)對于高校師生教學(xué)科研的順利開展起著重要的支持和保障作用，高校 IT 運維服務(wù)質(zhì)量將直接關(guān)系著教學(xué)科研活動的質(zhì)量。
在此背景下，各高校的智慧校園、掌上校園等信息化基礎(chǔ)設(shè)施短時間內(nèi)迅速發(fā)展起來，這對負(fù)責(zé)高校信息化建設(shè)和維護(hù)的主管部門-信息中心提出了更高的要求。高校內(nèi)部突發(fā)性、緊急性的 IT 運維服務(wù)任務(wù)也越來越多，因此非常有必要用項目管理方法將一次性的單個運維服務(wù)任務(wù)作為一個項目來處理，對數(shù)量眾多的 IT 運維服務(wù)項目進(jìn)行梳理與歸類，建立重點項目類別的系統(tǒng)管理方案，即 IT 運維服務(wù)項目管理。具體來說，IT 運維服務(wù)項目管理即 IT 部門采用計算機相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對 IT 軟硬件運行環(huán)境(軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運維人員等進(jìn)行的綜合項目管理。當(dāng)高校業(yè)務(wù)部門提出在線學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)項目，又或是新增電腦、開通賬號等 IT 運維服務(wù)需求，這些諸如 IT 軟硬件的 IT 運維服務(wù)項目均由高校主管信息化的 IT 部門-信息中心負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)。廣大教職員及學(xué)生對 IT 運維服務(wù)項目的及時性及穩(wěn)定性，質(zhì)量的可靠性都提出了較高的要求。這些都將是高校信息中心關(guān)注的重點問題，雖然當(dāng)今越來越多的高校開始重視 IT 運維服務(wù)項目，但是現(xiàn)階段IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量還是不容樂觀，急需進(jìn)一步提高。
.........................
1.2 研究目的
隨著高校信息化的逐漸應(yīng)用和日趨發(fā)展，IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理儼然已成為高校信息化主管部門密切關(guān)注且重視的問題。這是隨著計算機等相關(guān) IT 技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用而出現(xiàn)的新的研究課題，即如何更加有效的管理 IT 運維服務(wù)項目。這一新課題的進(jìn)一步研究和探索，將會為同類組織機構(gòu)或單位的 IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理帶來巨大的現(xiàn)實意義及參考價值。信息中心要站在業(yè)務(wù)部門即用戶的角度考慮問題，一切決定都應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，采用統(tǒng)一的 IT 運維服務(wù)臺，服務(wù)臺監(jiān)督接單的運維工程師按時完成，并定期導(dǎo)出 IT 運維服務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。比如，教職員電腦經(jīng)常出現(xiàn)硬件故障，是因為本來某些電子產(chǎn)品的生命周期一般為五年。假如信息中心可以提前預(yù)知到這些，就可以提前準(zhǔn)備采購計劃，在發(fā)生故障之前，替換掉這批老舊設(shè)備。而六西格瑪就是這樣一種以用戶為中心的管理模式，信息中心不僅要了解技術(shù)，在信息化技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息中心更應(yīng)從用戶的角度考慮問題，了解業(yè)務(wù)并熟悉業(yè)務(wù)乃至引領(lǐng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能為大學(xué)創(chuàng)造更高的效益，用戶才會滿意。
因此本文希望通過研究項目及項目群管理、項目質(zhì)量管理、六西格瑪管理理論以及 IT 運維服務(wù)管理理論，可以讓信息中心有能力前瞻性地處理一些重要的 IT 運維服務(wù)請求，改進(jìn)現(xiàn)有 IT 運維服務(wù)項目流程，提升用戶的滿意度，能夠?qū)崿F(xiàn)如下所述三個目的。
3.1 C 大學(xué)及 IT 運維服務(wù)項目概況 ........................ 17
3.1.1 C 大學(xué)概況與組織架構(gòu) ........................................ 17
3.1.2 C 大學(xué)信息中心部門職責(zé) ................................ 19
第 4 章 六西格瑪在 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用研究 .......... 36
4.1 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)參考指標(biāo) .......................... 36
4.2 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)過程 .......................... 37
第 5 章 結(jié)論與展望 .................................. 54
5.1 結(jié)論 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格瑪在 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用研究
4.1 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)參考指標(biāo)
對 C 大學(xué)信息中心來說，IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量一直不盡人意，存在諸多問題。本文參考六西格瑪 DMAIC 的模式，通過將 IT 最佳實踐流程框架與 DMAIC 相結(jié)合，明確了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)的參考指標(biāo)，具體細(xì)分為如下三個方面。
1．用戶滿意度評分
當(dāng)每一個運維服務(wù)請求完成的時候，IT 運維服務(wù)管理系統(tǒng)都會自動給用戶發(fā)送郵件要求用戶對本次的服務(wù)請求處理進(jìn)行評分。評分共分為五個檔次，具體包含非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分和非常不滿意 1 分。通過計算得出，當(dāng)前用戶滿意度平均分值僅為 2.0 分。詳細(xì)情況見表 4-1。
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第 5 章 結(jié)論與展望
5.1 結(jié)論
C 大學(xué)是 2014 年由國家教育部批準(zhǔn)，參考中外合作辦學(xué)條例創(chuàng)建，由香港中文大學(xué)和深圳大學(xué)聯(lián)合成立的一所研究型大學(xué)。它肩負(fù)著創(chuàng)建一所立足中國、面向世界的一流大學(xué)的重任，且致力于培養(yǎng)具有國際視野、中華傳統(tǒng)和社會責(zé)任感的創(chuàng)新型高層次人才。信息中心是 C 大學(xué)信息化建設(shè)及運維管理部門，監(jiān)督并管理全校信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施，為全校教職工、學(xué)生、科研人員等相關(guān)人員提供信息化服務(wù)及相關(guān)信息化咨詢服務(wù)，積極創(chuàng)建一流的信息化校園環(huán)境，以滿足教學(xué)、科研、管理與服務(wù)現(xiàn)代化的要求。
隨著移動終端設(shè)備的普及，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，學(xué)生及教務(wù)管理系統(tǒng)、人事系統(tǒng)及費用控制系統(tǒng)等各類信息化應(yīng)用系統(tǒng)的上線等，用戶對高效穩(wěn)定的 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量提出了更高的要求。為了提升 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量，信息中心創(chuàng)造性的將六西格瑪管理方法應(yīng)用到 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)中，改善了 IT 運維服務(wù)項目流程，提升了用戶滿意度。通過研究，本文得出了以下結(jié)論。
第一，本文的工作內(nèi)容主要從項目管理、項目群管理、項目質(zhì)量管理理論觀點和六西格瑪管理方法入手，以 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目為研究對象，通過查閱大量國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，分析 IT 運維服務(wù)項目的理論和方法，將六西格瑪?shù)墓芾砝碚搼?yīng)用到 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)中，針對 IT 運維服務(wù)項目的特點，總結(jié)出提高 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的六西格瑪改進(jìn)模型以及工具，最后將研究結(jié)果運用到 C 大學(xué)的 IT 運維服務(wù)項目中進(jìn)行驗證，實現(xiàn)了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的改進(jìn)。
第二，本文的研究結(jié)果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質(zhì)量管理理論以及六西格瑪管理方法，設(shè)計出了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量提升的改進(jìn)方案，應(yīng)用到 C 大學(xué)IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理當(dāng)中，為高校 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)提供了一定的參考和借鑒。
參考文獻(xiàn)（略）
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
21 世紀(jì)是科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，不知不覺間，互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能及大數(shù)據(jù)等IT 技術(shù)已然扎根于各行各業(yè)之中，無論人們的工作、生活還是學(xué)習(xí)，早已與 IT 技術(shù)息息相關(guān)。作為知識密集型的各個高校，信息化建設(shè)對于高校師生教學(xué)科研的順利開展起著重要的支持和保障作用，高校 IT 運維服務(wù)質(zhì)量將直接關(guān)系著教學(xué)科研活動的質(zhì)量。
在此背景下，各高校的智慧校園、掌上校園等信息化基礎(chǔ)設(shè)施短時間內(nèi)迅速發(fā)展起來，這對負(fù)責(zé)高校信息化建設(shè)和維護(hù)的主管部門-信息中心提出了更高的要求。高校內(nèi)部突發(fā)性、緊急性的 IT 運維服務(wù)任務(wù)也越來越多，因此非常有必要用項目管理方法將一次性的單個運維服務(wù)任務(wù)作為一個項目來處理，對數(shù)量眾多的 IT 運維服務(wù)項目進(jìn)行梳理與歸類，建立重點項目類別的系統(tǒng)管理方案，即 IT 運維服務(wù)項目管理。具體來說，IT 運維服務(wù)項目管理即 IT 部門采用計算機相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對 IT 軟硬件運行環(huán)境(軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運維人員等進(jìn)行的綜合項目管理。當(dāng)高校業(yè)務(wù)部門提出在線學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)項目，又或是新增電腦、開通賬號等 IT 運維服務(wù)需求，這些諸如 IT 軟硬件的 IT 運維服務(wù)項目均由高校主管信息化的 IT 部門-信息中心負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)。廣大教職員及學(xué)生對 IT 運維服務(wù)項目的及時性及穩(wěn)定性，質(zhì)量的可靠性都提出了較高的要求。這些都將是高校信息中心關(guān)注的重點問題，雖然當(dāng)今越來越多的高校開始重視 IT 運維服務(wù)項目，但是現(xiàn)階段IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量還是不容樂觀，急需進(jìn)一步提高。
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1.2 研究目的
隨著高校信息化的逐漸應(yīng)用和日趨發(fā)展，IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理儼然已成為高校信息化主管部門密切關(guān)注且重視的問題。這是隨著計算機等相關(guān) IT 技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用而出現(xiàn)的新的研究課題，即如何更加有效的管理 IT 運維服務(wù)項目。這一新課題的進(jìn)一步研究和探索，將會為同類組織機構(gòu)或單位的 IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理帶來巨大的現(xiàn)實意義及參考價值。信息中心要站在業(yè)務(wù)部門即用戶的角度考慮問題，一切決定都應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，采用統(tǒng)一的 IT 運維服務(wù)臺，服務(wù)臺監(jiān)督接單的運維工程師按時完成，并定期導(dǎo)出 IT 運維服務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。比如，教職員電腦經(jīng)常出現(xiàn)硬件故障，是因為本來某些電子產(chǎn)品的生命周期一般為五年。假如信息中心可以提前預(yù)知到這些，就可以提前準(zhǔn)備采購計劃，在發(fā)生故障之前，替換掉這批老舊設(shè)備。而六西格瑪就是這樣一種以用戶為中心的管理模式，信息中心不僅要了解技術(shù)，在信息化技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息中心更應(yīng)從用戶的角度考慮問題，了解業(yè)務(wù)并熟悉業(yè)務(wù)乃至引領(lǐng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能為大學(xué)創(chuàng)造更高的效益，用戶才會滿意。
因此本文希望通過研究項目及項目群管理、項目質(zhì)量管理、六西格瑪管理理論以及 IT 運維服務(wù)管理理論，可以讓信息中心有能力前瞻性地處理一些重要的 IT 運維服務(wù)請求，改進(jìn)現(xiàn)有 IT 運維服務(wù)項目流程，提升用戶的滿意度，能夠?qū)崿F(xiàn)如下所述三個目的。
1. 對 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)
總結(jié) IT 運維服務(wù)項目及項目質(zhì)量管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，結(jié)合前輩們的卓越的研究成果，以更加全面的思維去研究 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題，仔細(xì)分析其原因，提出基于六西格瑪管理的 DMAIC 的改進(jìn)方案，優(yōu)化了 IT 運維服務(wù)項目流程，改善了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量。
總結(jié) IT 運維服務(wù)項目及項目質(zhì)量管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，結(jié)合前輩們的卓越的研究成果，以更加全面的思維去研究 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題，仔細(xì)分析其原因，提出基于六西格瑪管理的 DMAIC 的改進(jìn)方案，優(yōu)化了 IT 運維服務(wù)項目流程，改善了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量。
2. IT 運維服務(wù)項目的用戶滿意度得到進(jìn)一步提升
通過改進(jìn) C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目流程，建立 IT 運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范 IT 運維服務(wù)項目相關(guān)管理制度和辦法，培訓(xùn)信息中心運維工程師，提升其專業(yè)技能，并完善 IT 運維服務(wù)項目知識庫，最終實現(xiàn)問題的一次性解決率提升，服務(wù)請求響應(yīng)時間降低，投訴率的降低，提升了用戶滿意度等。
..............................
第 2 章 文獻(xiàn)綜述
2.1 相關(guān)概念界定
2.1.1 項目及項目群管理
《項目管理知識體系指南》第六版（2017）從項目管理的角度來看，認(rèn)為“項目是為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時性工作。”也就是說，項目其實就是在一定的時期內(nèi)，為了實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)而把所需要的資源組合調(diào)集到一起，所進(jìn)行的許多相關(guān)的活動，所以說項目是特定目標(biāo)下的一組相關(guān)的工作或任務(wù)。項目管理是指將項目管理相關(guān)知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用到項目活動中，以便達(dá)到項目要求的過程。
項目管理通常包含以下主要工作：確定用戶需求；項目規(guī)劃和執(zhí)行中，滿足干系人的各種需求、關(guān)注及期望；確保干系人之間，可以高效、積極的溝通和合作；做好項目干系人的管理，以確保項目需求和項目可交付成果得以實現(xiàn)；需對項目制約因素進(jìn)行統(tǒng)籌管理，主要關(guān)注范圍、質(zhì)量、進(jìn)度、成本、資源及風(fēng)險管理等六個因素。
項目群是把一組相互聯(lián)系的項目用協(xié)調(diào)統(tǒng)一的方式進(jìn)行管理，以便獲取單獨管理時無法取得的效益和控制。為了使項目群中的項目可以共享組織的資源，需要合理調(diào)配項目之間的資源。王繼華與嚴(yán)莉等（2015）認(rèn)為項目群管理就是對一組項目（項目群）進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理，以便實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和效益。劉景鈞與孫雪嬌（2016）認(rèn)為在信息化項目群建設(shè)過程中，應(yīng)用項目群管理的理論非常重要，重點研究了項目群的范圍、進(jìn)度、溝通以及項目質(zhì)量控制等四方面。馮凱梁（2017）總結(jié)了單個項目與傳統(tǒng)項目群管理的優(yōu)缺點，在此基礎(chǔ)上重點研究了大型企業(yè)集團(tuán)一體化的項目群管理模式，并加強項目干系人之間的溝通，改進(jìn)了項目單一管理方法的不足，建立了統(tǒng)一的項目一體化管理控制平臺。白金石（2018）提出，對于 IT 信息化項目來說，IT 運維項目的管理是項目群管理中極其重要的部分，是確保項目群建設(shè)成果能夠持續(xù)長期穩(wěn)定運行的核心因素。
............................
2.2 項目質(zhì)量管理國內(nèi)外相關(guān)研究
2.2.1 項目質(zhì)量管理國外相關(guān)研究
項目質(zhì)量管理起源于 20 世紀(jì) 50 年代，是項目管理與質(zhì)量管理的融合后發(fā)展起來的交叉學(xué)科。1950 年，戴明提出 PDCA 循環(huán)理論，為全面質(zhì)量管理奠定了重要的理論基礎(chǔ)。之后戴明的理論在日本的工業(yè)領(lǐng)域得到了大規(guī)模的推廣，獲得了巨大的成功。1960 年初，朱蘭與費根堡姆提出全面質(zhì)量管理概念，主張用系統(tǒng)或者全面的方法進(jìn)行質(zhì)量管理，要求以顧客為中心，在產(chǎn)品形成早期就建立起質(zhì)量管理體系，而不僅僅局限于負(fù)責(zé)生產(chǎn)的部門，從而奠定了現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。
Eckes（2003）研究了在項目管理中創(chuàng)建六西格瑪管理文化，它要求企業(yè)采取用戶導(dǎo)向、全員學(xué)習(xí)，基于事實和數(shù)據(jù)的決策方法，以過程為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而在組織中創(chuàng)造一種六西格瑪文化。
Neuendorf（2004）指出了在項目管理中應(yīng)用六西格瑪管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系統(tǒng)方法。DMAIC 很像項目的初始計劃，它的五個階段定義、測量、分析、改進(jìn)以及控制，和項目管理的工作內(nèi)容基本相似，并都是把項目質(zhì)量提升作為目標(biāo)。
Sheriff（2010）認(rèn)為在進(jìn)行工程項目的質(zhì)量管理的實施過程中，必須堅持以預(yù)防為主要原則，不僅要按最終的驗收成果得出結(jié)論，還要注重項目全過程中的每個階段，事前預(yù)防、事中控制和事后檢驗才是質(zhì)量管理的真諦。
David（2011）通過對 TAP 制藥公司的研究，認(rèn)為使用六西格瑪管理方法不僅可以提高科研人員的工作效率，而且產(chǎn)品的質(zhì)量也有所提高。六西格瑪管理方法在世界 500強企業(yè)當(dāng)中廣泛流行，典型的代表是通用電氣和摩托羅拉等名企。
Hosein（2017）認(rèn)為，在當(dāng)前日益復(fù)雜多變的項目管理過程中，更加全面、有效、可持續(xù)的組合型質(zhì)量管理架構(gòu)才能提供更全面的洞察和管理，實現(xiàn)項目組合管理的可持續(xù)性。
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第 3 章 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量問題及原因分析 ....................... 17通過改進(jìn) C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目流程，建立 IT 運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范 IT 運維服務(wù)項目相關(guān)管理制度和辦法，培訓(xùn)信息中心運維工程師，提升其專業(yè)技能，并完善 IT 運維服務(wù)項目知識庫，最終實現(xiàn)問題的一次性解決率提升，服務(wù)請求響應(yīng)時間降低，投訴率的降低，提升了用戶滿意度等。
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第 2 章 文獻(xiàn)綜述
2.1 相關(guān)概念界定
2.1.1 項目及項目群管理
《項目管理知識體系指南》第六版（2017）從項目管理的角度來看，認(rèn)為“項目是為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時性工作。”也就是說，項目其實就是在一定的時期內(nèi)，為了實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)而把所需要的資源組合調(diào)集到一起，所進(jìn)行的許多相關(guān)的活動，所以說項目是特定目標(biāo)下的一組相關(guān)的工作或任務(wù)。項目管理是指將項目管理相關(guān)知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用到項目活動中，以便達(dá)到項目要求的過程。
項目管理通常包含以下主要工作：確定用戶需求；項目規(guī)劃和執(zhí)行中，滿足干系人的各種需求、關(guān)注及期望；確保干系人之間，可以高效、積極的溝通和合作；做好項目干系人的管理，以確保項目需求和項目可交付成果得以實現(xiàn)；需對項目制約因素進(jìn)行統(tǒng)籌管理，主要關(guān)注范圍、質(zhì)量、進(jìn)度、成本、資源及風(fēng)險管理等六個因素。
項目群是把一組相互聯(lián)系的項目用協(xié)調(diào)統(tǒng)一的方式進(jìn)行管理，以便獲取單獨管理時無法取得的效益和控制。為了使項目群中的項目可以共享組織的資源，需要合理調(diào)配項目之間的資源。王繼華與嚴(yán)莉等（2015）認(rèn)為項目群管理就是對一組項目（項目群）進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理，以便實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和效益。劉景鈞與孫雪嬌（2016）認(rèn)為在信息化項目群建設(shè)過程中，應(yīng)用項目群管理的理論非常重要，重點研究了項目群的范圍、進(jìn)度、溝通以及項目質(zhì)量控制等四方面。馮凱梁（2017）總結(jié)了單個項目與傳統(tǒng)項目群管理的優(yōu)缺點，在此基礎(chǔ)上重點研究了大型企業(yè)集團(tuán)一體化的項目群管理模式，并加強項目干系人之間的溝通，改進(jìn)了項目單一管理方法的不足，建立了統(tǒng)一的項目一體化管理控制平臺。白金石（2018）提出，對于 IT 信息化項目來說，IT 運維項目的管理是項目群管理中極其重要的部分，是確保項目群建設(shè)成果能夠持續(xù)長期穩(wěn)定運行的核心因素。
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2.2 項目質(zhì)量管理國內(nèi)外相關(guān)研究
2.2.1 項目質(zhì)量管理國外相關(guān)研究
項目質(zhì)量管理起源于 20 世紀(jì) 50 年代，是項目管理與質(zhì)量管理的融合后發(fā)展起來的交叉學(xué)科。1950 年，戴明提出 PDCA 循環(huán)理論，為全面質(zhì)量管理奠定了重要的理論基礎(chǔ)。之后戴明的理論在日本的工業(yè)領(lǐng)域得到了大規(guī)模的推廣，獲得了巨大的成功。1960 年初，朱蘭與費根堡姆提出全面質(zhì)量管理概念，主張用系統(tǒng)或者全面的方法進(jìn)行質(zhì)量管理，要求以顧客為中心，在產(chǎn)品形成早期就建立起質(zhì)量管理體系，而不僅僅局限于負(fù)責(zé)生產(chǎn)的部門，從而奠定了現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。
Eckes（2003）研究了在項目管理中創(chuàng)建六西格瑪管理文化，它要求企業(yè)采取用戶導(dǎo)向、全員學(xué)習(xí)，基于事實和數(shù)據(jù)的決策方法，以過程為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而在組織中創(chuàng)造一種六西格瑪文化。
Neuendorf（2004）指出了在項目管理中應(yīng)用六西格瑪管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系統(tǒng)方法。DMAIC 很像項目的初始計劃，它的五個階段定義、測量、分析、改進(jìn)以及控制，和項目管理的工作內(nèi)容基本相似，并都是把項目質(zhì)量提升作為目標(biāo)。
Sheriff（2010）認(rèn)為在進(jìn)行工程項目的質(zhì)量管理的實施過程中，必須堅持以預(yù)防為主要原則，不僅要按最終的驗收成果得出結(jié)論，還要注重項目全過程中的每個階段，事前預(yù)防、事中控制和事后檢驗才是質(zhì)量管理的真諦。
David（2011）通過對 TAP 制藥公司的研究，認(rèn)為使用六西格瑪管理方法不僅可以提高科研人員的工作效率，而且產(chǎn)品的質(zhì)量也有所提高。六西格瑪管理方法在世界 500強企業(yè)當(dāng)中廣泛流行，典型的代表是通用電氣和摩托羅拉等名企。
Hosein（2017）認(rèn)為，在當(dāng)前日益復(fù)雜多變的項目管理過程中，更加全面、有效、可持續(xù)的組合型質(zhì)量管理架構(gòu)才能提供更全面的洞察和管理，實現(xiàn)項目組合管理的可持續(xù)性。
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3.1 C 大學(xué)及 IT 運維服務(wù)項目概況 ........................ 17
3.1.1 C 大學(xué)概況與組織架構(gòu) ........................................ 17
3.1.2 C 大學(xué)信息中心部門職責(zé) ................................ 19
第 4 章 六西格瑪在 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用研究 .......... 36
4.1 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)參考指標(biāo) .......................... 36
4.2 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)過程 .......................... 37
第 5 章 結(jié)論與展望 .................................. 54
5.1 結(jié)論 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格瑪在 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用研究
4.1 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)參考指標(biāo)
對 C 大學(xué)信息中心來說，IT 運維服務(wù)項目的質(zhì)量一直不盡人意，存在諸多問題。本文參考六西格瑪 DMAIC 的模式，通過將 IT 最佳實踐流程框架與 DMAIC 相結(jié)合，明確了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)的參考指標(biāo)，具體細(xì)分為如下三個方面。
1．用戶滿意度評分
當(dāng)每一個運維服務(wù)請求完成的時候，IT 運維服務(wù)管理系統(tǒng)都會自動給用戶發(fā)送郵件要求用戶對本次的服務(wù)請求處理進(jìn)行評分。評分共分為五個檔次，具體包含非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分和非常不滿意 1 分。通過計算得出，當(dāng)前用戶滿意度平均分值僅為 2.0 分。詳細(xì)情況見表 4-1。
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第 5 章 結(jié)論與展望
5.1 結(jié)論
C 大學(xué)是 2014 年由國家教育部批準(zhǔn)，參考中外合作辦學(xué)條例創(chuàng)建，由香港中文大學(xué)和深圳大學(xué)聯(lián)合成立的一所研究型大學(xué)。它肩負(fù)著創(chuàng)建一所立足中國、面向世界的一流大學(xué)的重任，且致力于培養(yǎng)具有國際視野、中華傳統(tǒng)和社會責(zé)任感的創(chuàng)新型高層次人才。信息中心是 C 大學(xué)信息化建設(shè)及運維管理部門，監(jiān)督并管理全校信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施，為全校教職工、學(xué)生、科研人員等相關(guān)人員提供信息化服務(wù)及相關(guān)信息化咨詢服務(wù)，積極創(chuàng)建一流的信息化校園環(huán)境，以滿足教學(xué)、科研、管理與服務(wù)現(xiàn)代化的要求。
隨著移動終端設(shè)備的普及，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，學(xué)生及教務(wù)管理系統(tǒng)、人事系統(tǒng)及費用控制系統(tǒng)等各類信息化應(yīng)用系統(tǒng)的上線等，用戶對高效穩(wěn)定的 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量提出了更高的要求。為了提升 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量，信息中心創(chuàng)造性的將六西格瑪管理方法應(yīng)用到 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)中，改善了 IT 運維服務(wù)項目流程，提升了用戶滿意度。通過研究，本文得出了以下結(jié)論。
第一，本文的工作內(nèi)容主要從項目管理、項目群管理、項目質(zhì)量管理理論觀點和六西格瑪管理方法入手，以 C 大學(xué) IT 運維服務(wù)項目為研究對象，通過查閱大量國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，分析 IT 運維服務(wù)項目的理論和方法，將六西格瑪?shù)墓芾砝碚搼?yīng)用到 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)中，針對 IT 運維服務(wù)項目的特點，總結(jié)出提高 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的六西格瑪改進(jìn)模型以及工具，最后將研究結(jié)果運用到 C 大學(xué)的 IT 運維服務(wù)項目中進(jìn)行驗證，實現(xiàn)了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量的改進(jìn)。
第二，本文的研究結(jié)果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質(zhì)量管理理論以及六西格瑪管理方法，設(shè)計出了 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量提升的改進(jìn)方案，應(yīng)用到 C 大學(xué)IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量管理當(dāng)中，為高校 IT 運維服務(wù)項目質(zhì)量改進(jìn)提供了一定的參考和借鑒。
參考文獻(xiàn)（略）
相關(guān)閱讀
暫無數(shù)據(jù)
