筆者通過實(shí)證研究得出以下結(jié)論:(1)旅行社管理溝通的維度包括五個(gè)方面:溝通意識(shí)、溝通氛圍、溝通障礙、溝通環(huán)境和溝通技能。(2)管理溝通各維度在不同人口統(tǒng)計(jì)特征在上存在差異，具體為:溝通技能在年齡上存在顯著差異;溝通障礙和溝通意識(shí)在文化程度上有顯著差異;溝通技能在職位上有顯著差異。管理溝通各維度在不同特征的旅行社上也存在差異，具體為:溝通意識(shí)在旅行社類別上有顯著差異;溝通意識(shí)和溝通技能在旅行社性質(zhì)上有顯著差異;溝通環(huán)境在旅行社規(guī)模上有顯著差異。

1緒論

1.1選題背景
旅行社是勞動(dòng)密集型和智力密集型企業(yè)，其業(yè)務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的組織工作和人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)工作?？梢哉f，“人”是旅行社的核心，是整個(gè)企業(yè)的精髓和支柱，也是企業(yè)中惟一的能動(dòng)要素，是最積極和基本的要素，旅行社業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。因此，人力資源的開發(fā)在旅行社管理中至關(guān)重要，而管理溝通是人力資源管理中最基礎(chǔ)、最核心的環(huán)節(jié)，美國著名的未來學(xué)家奈斯比特曾指出:未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上[lJ。查爾斯·E·貝克也曾提出:管理溝通是組織的生命線，它把組織由內(nèi)到外有效地連接起來，對(duì)提高組織效率、確保組織有序運(yùn)行產(chǎn)生重要影響[2]。
從全國旅行社的發(fā)展情況來看，旅行社的有效運(yùn)行越來越依賴于其內(nèi)部良好的溝通體系。旅行社內(nèi)員工之間，部門之間以及其他方面都需要彼此進(jìn)行溝通，互通信息，互相理解。如果溝通渠道長期堵塞，信息交流不暢，會(huì)影響旅行社的運(yùn)營與發(fā)展。良好的內(nèi)部溝通，有助于旅行社管理者提高決策效率，增強(qiáng)決策的科學(xué)性及使決策得以迅速、準(zhǔn)確地理解和執(zhí)行;有效的溝通能消除誤解，促使員工或部門間更好地合作，避免不必要損失的產(chǎn)生;溝通有利于管理者激勵(lì)下屬并與之建立良好的人際關(guān)系，提高員工的士氣，同時(shí)，杰出的領(lǐng)導(dǎo)力也是憑借有效溝通而建立起來的l3]。因?yàn)槁眯猩鐔T工并不是單純的物質(zhì)利益追求者，他們同時(shí)還有精神層次的追求，比如對(duì)旅行社的歸屬感、榮譽(yù)感和參與感，而這一切也都是借助于有效的組織溝通得以實(shí)現(xiàn)的。從企業(yè)文化來看，旅行社企業(yè)文化是旅行社員工所共有的核心價(jià)值觀。企業(yè)文化的形成有賴于旅行社成員之間的良好溝通以達(dá)成最后價(jià)值觀的認(rèn)同。所以說，管理溝通是一切旅行社管理行為的靈魂。
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1.2研究目的和意義
1.2.1研究目的
本研究主要解決以下兩個(gè)問題:
(1)旅行社內(nèi)部管理溝通可從哪些方面去衡量和體現(xiàn)?
(2)旅行社管理者應(yīng)當(dāng)采取怎樣的措施改善其內(nèi)部的管理溝通?本研究旨在通過問卷調(diào)查，了解長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通的現(xiàn)狀，并分析長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通中存在的主要問題及產(chǎn)生的原因，從而有針對(duì)性地提出改善長沙市旅行社管理溝通的建議，達(dá)到提高其員工滿意度，提高長沙市旅行社市場(chǎng)競爭力的目的。
1.2.2研究意義
1.2.2.1理論意義
我國對(duì)管理溝通的研究起步比較晚，現(xiàn)在仍處在對(duì)國外相關(guān)理論的引進(jìn)介紹和嘗試運(yùn)用階段。目前，國內(nèi)有關(guān)旅行社管理溝通的研究貧乏，缺乏實(shí)證支持。由于我國與西方國家在地域、文化背景上的差異性及旅行社行業(yè)的特殊性，不能照搬國外的成熟成果。根據(jù)我國旅行社行業(yè)的實(shí)際情況，參考國外成熟的組織溝通測(cè)量量表，開發(fā)出適合我國社會(huì)文化環(huán)境的旅行社組織溝通測(cè)量量表，豐富了旅行社管理溝通研究的內(nèi)容和方法，開拓了企業(yè)管理溝通研究的新領(lǐng)域。
1.2.2.2現(xiàn)實(shí)意義
目前，長沙市旅行社業(yè)中各種溝通不良的現(xiàn)象普遍存在。部分管理者對(duì)其熟視無睹，聽之任之;另外有部分管理者雖然認(rèn)識(shí)到管理溝通的重要性，但苦于不知道問題的根源，不能采取有效的措施進(jìn)行改善。本文通過實(shí)證調(diào)查和分析，能使長沙市旅行社管理者認(rèn)識(shí)到管理溝通對(duì)于旅行社經(jīng)營管理的重要性，管理溝通的現(xiàn)狀及影響管理溝通的主要障礙，并為長沙市旅行社管理者改善內(nèi)部管理溝通提供科學(xué)的依據(jù)。

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2研究綜述

2.1相關(guān)概念界定
2.1.1溝通
“溝通”(eo二unieation)，源于拉丁文Communis，具有“分享”或“建立共同看法”的含義l6];《大英百科全書》解釋為“用任何方法，彼此交換信息”;在《美國傳統(tǒng)雙解詞典》中有關(guān)ColnmufliCation的一項(xiàng)解釋就為“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說話、信號(hào)、書寫或行為。”;《新編漢語詞典》有關(guān)“溝通”之意的詞條解釋是“使兩方能通連”[7]。由于溝通的復(fù)雜性和研究的視角不一，各學(xué)者，專家對(duì)溝通的定義莫衷一是，同時(shí)，溝通也是英語中使用最為頻繁的詞語之一。
據(jù)美國威斯康辛大學(xué)的F·丹斯特教授統(tǒng)計(jì)，關(guān)于溝通的定義達(dá)126種之多[9]?，F(xiàn)擇要摘列如下:
溝通就是我們通常所說的信息交流。
溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的思想或行為口‘]。溝通是傳遞某些信息而使他人在思想和行為方面發(fā)生變化的行為。
溝通是信息的傳遞、信息的解釋以及個(gè)人的思維參照系統(tǒng)共同發(fā)揮作用的過秘。
溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。
本文認(rèn)為，溝通就是我們通常所說的信息交流，即把某一信息(或意思)傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過程。
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2.2管理溝通的研究現(xiàn)狀
2.2.1國外研究現(xiàn)狀
在管理溝通理論的研究方面，國外的研究起步早，研究深入、細(xì)致、實(shí)用l33]。最早的管理溝通課程，大約是在20世紀(jì)初發(fā)展成形的(哈佛大學(xué)和達(dá)特茅斯的商學(xué)院，皆是此領(lǐng)域的先驅(qū)者)，這是管理溝通思想最早的體現(xiàn)[3’]。不過當(dāng)時(shí)的管理溝通課程主要是講授一般溝通的應(yīng)用技巧，對(duì)于管理溝通的認(rèn)識(shí)尚處于表象階段。亨利.法約爾是第一個(gè)提出溝通作用的學(xué)者，他認(rèn)為組織內(nèi)部信息傳遞和溝通的方法首先要遵循“等級(jí)鏈”的原則，有時(shí)為了提高溝通效率，同級(jí)之間可以采用“跳板”進(jìn)行橫向溝通，他的思想可以認(rèn)為是組織溝通理論的雛形[35〕。1924一1932年，梅奧(E.Mayo)提出了人際關(guān)系論，提出了非正式組織的概念，指出人所追求的不單純是金錢收入，還有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的社會(huì)需求[36]，他的人際關(guān)系論為管理溝通的理論研究奠定了基礎(chǔ)。
在美國，較早的管理溝通專著見于二十世紀(jì)八十年代[37]，比較有代表性的著作有:由GeradM.Ph主11ips所著的《Co伽un主eatinginOrgan主zati。ns》(MaemilaanPublishingC。.，inc.Newyork，1982)和RichardC.Huseman等多人所著的((BusinesSCommunieation，StrategiesandSkills》(TheDrydenPresS.1985)。Greenbaum和FalCi。ne[38]通過大量研讀管理溝通專著，從研究對(duì)象、研究情境和技能等不同角度出發(fā)，把國外對(duì)管理溝通的研究歸納為八大領(lǐng)域。本文通過文獻(xiàn)查閱，認(rèn)為國外對(duì)組織溝通的研究以組織的人際溝通、組織的軟硬件溝通媒介、溝通技術(shù)的改善和訓(xùn)練這三方面居多。
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3研究設(shè)計(jì)………14
3.1概念模型的提出................……14
3.1.1研究變量的選取及測(cè)量............……14
3.1.2概念模型的構(gòu)建..............……15
4數(shù)據(jù)分析與討論..........................……20
4.1研究樣本的基本情況.......................……20
4.1.1樣本個(gè)人情況.....................……20
4.1.2樣本所在組織情況分析...............……21
5研究結(jié)論..................……45
5.1研究結(jié)論.........................……45
5.2研究的創(chuàng)新點(diǎn).................……45

4數(shù)據(jù)分析與討論

4.1研究樣本的基本情況
4.1.1樣本個(gè)人情況
參與本次調(diào)查的以女性居多，占了75.0%，這與服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)相吻合;年齡多集中在18一35歲，體現(xiàn)了長沙市旅行社員工隊(duì)伍的年輕化;婚姻狀況以未婚居多，占了71.2%;教育程度偏低，多為大專，本科及碩士以上的相對(duì)較少;被調(diào)查者的職位以部門經(jīng)理和基層員工為主，這與本文的調(diào)查目的相符;從業(yè)時(shí)間在1一5年最多，占了73.1%。被調(diào)查者的基本特征詳見表4.1。

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5研究結(jié)論

5.1研究結(jié)論
本文在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查并采用相關(guān)分析、方差分析等方法探討了旅行社管理溝通的五個(gè)維度，通過實(shí)證研究得出以下結(jié)論:
(1)旅行社管理溝通的維度包括五個(gè)方面:溝通意識(shí)、溝通氛圍、溝通障礙、溝通環(huán)境和溝通技能。
(2)管理溝通各維度在不同人口統(tǒng)計(jì)特征在上存在差異，具體為:溝通技能在年齡上存在顯著差異;溝通障礙和溝通意識(shí)在文化程度上有顯著差異;溝通技能在職位上有顯著差異。
管理溝通各維度在不同特征的旅行社上也存在差異，具體為:溝通意識(shí)在旅行社類別上有顯著差異;溝通意識(shí)和溝通技能在旅行社性質(zhì)上有顯著差異;溝通環(huán)境在旅行社規(guī)模上有顯著差異。
(3)論文在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅行社內(nèi)部管理溝通存在的問題，積極探索改善的方法:增強(qiáng)溝通意識(shí)，完善各項(xiàng)溝通制度;改善溝通環(huán)境，重塑旅行社內(nèi)部優(yōu)良的管理溝通條件;消除溝通障礙，實(shí)現(xiàn)旅行社高效的管理溝通;融洽溝通氛圍，構(gòu)建旅行社內(nèi)部和諧的管理溝通氛圍;提高溝通技能，完善個(gè)人的管理溝通能力。
參考文獻(xiàn)（略）