1.1 研究背景 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)狀況認(rèn)識(shí)的程度是制定企業(yè)戰(zhàn)略的重要前提和信心保障，更是優(yōu)化行業(yè)機(jī)構(gòu)的重要基礎(chǔ)。最近幾年，我國航空運(yùn)輸業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)格局上發(fā)生了翻天覆地的變化。其實(shí)早在 2005 年起的國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)就已經(jīng)受到種種沖擊，譬如民營資本民營航空公司的紛紛崛起，使得競(jìng)爭(zhēng)加劇。2010 年在民航工作會(huì)議上，民航局局長提出了民航強(qiáng)國的構(gòu)想，李家祥局長是想通過民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的實(shí)施，把我國民航業(yè)推上一個(gè)新的里程。想讓航空業(yè)有序健康的成長，可持續(xù)發(fā)展成為一條新路子，近期航空生物燃油成為熱門話題，要把中國打造成航空強(qiáng)國，還需要對(duì)行業(yè)趨勢(shì)有準(zhǔn)確的判預(yù)判，對(duì)國外航空公司謙虛的學(xué)習(xí)與持續(xù)的關(guān)注，對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀有理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)行業(yè)發(fā)展有積極的政策引導(dǎo)。

目前的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在五個(gè)方面

1.供應(yīng)商議價(jià)能力，主要是從航空公司成本上理解，飛機(jī)制造業(yè)和航油供應(yīng)問題，航空公司基本沒有話語權(quán)。

2.購買者的議價(jià)能力。航空公司數(shù)量的增多，航空線路重復(fù)性高，航空公司提供給旅客更多的服務(wù)，旅客也向航空公司提出諸多自身的要求，航空公司在成長，旅客也在逐漸成熟，旅客總是在不斷的對(duì)比選擇中督促航空公司成長，改變，這些種種因素都會(huì)讓航空公司面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展壓力，削弱航空公司的自主定價(jià)權(quán)，增加公司成本。

3.潛在進(jìn)入者的威脅。民航運(yùn)輸領(lǐng)域在 2005 年之前屬于高資金，高技術(shù)和高門檻的行業(yè)，但自 2005 年以來，市場(chǎng)放寬了準(zhǔn)入條件，一些民營航空公司順勢(shì)而入，航空公司數(shù)量成倍增長，航線資源的緊缺，領(lǐng)空開放嚴(yán)格等因素加劇了行業(yè)景內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，門檻的降低也再次壓縮了利潤空間。

4.替代品的威脅。高速鐵路對(duì)航空也產(chǎn)生了明顯的替代效應(yīng)，最為典型的例子就是成都到重慶的航線，從以前的 2 家航空公司共飛，變成了現(xiàn)在停航的局面，就是因?yàn)?ldquo;和諧號(hào)”高鐵的進(jìn)入。從國外航空公司的經(jīng)驗(yàn)看，高速鐵路對(duì)民航業(yè)的沖擊是非常顯著的。最明顯的就是北上廣深四條樞紐航線，這些航路中航線重疊率高，而高鐵網(wǎng)絡(luò)也是主要發(fā)展這 4 個(gè)城市，對(duì)民航業(yè)的沖擊可見一斑。

5.行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。由于航權(quán)，機(jī)場(chǎng)時(shí)刻，機(jī)型資源的稀缺性，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。準(zhǔn)入門檻受限，行業(yè)內(nèi)數(shù)量短期不會(huì)出現(xiàn)大幅增長，但目前的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也是較為激烈的，舉例成都北京航線，每天有 31 個(gè)航班進(jìn)出港，涉及到民營，國營航空公司高達(dá) 9 家，競(jìng)爭(zhēng)壓力可想而知。

......................

 

1.2 研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容

研究對(duì)象的定義。本論文研究對(duì)象為國航“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目中項(xiàng)目經(jīng)理以及其領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，其中主要針對(duì)重要技術(shù)人員的研究，還有一部分核心崗位人員，原因是他們是后備項(xiàng)目經(jīng)理的人選，針對(duì)他們的研究是很有代表性的。

研究?jī)?nèi)容的定義。怎樣來判定一個(gè)項(xiàng)目是不是成功呢？答案很簡(jiǎn)單，看這個(gè)項(xiàng)目是不是滿足了客戶的需要，所以項(xiàng)目經(jīng)理在利害關(guān)系者中，與客戶的溝通是最重要的。為了在有限的篇幅中有針對(duì)性的研究溝通管理的問題，研究?jī)?nèi)容定義為國航“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目中項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與代理人之間的溝通管理過程。

本文通過對(duì)國航“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目的溝通管理研究，進(jìn)而深入探討航空行業(yè)與代理人之間的溝通管理過程。通過該項(xiàng)目折射出的問題，在不斷分析中尋求與代理人溝通的最佳途徑，并進(jìn)行歸類總結(jié)。航空業(yè)作為壟斷行業(yè)，一般溝通管理模型不能滿足其特殊性，故重新解析溝通管理模型，得到適用于航空公司溝通的模型，從而指導(dǎo)后續(xù)的溝通工作，同時(shí)為進(jìn)一步擴(kuò)展研究做出參考。

...........................

 

第二章 項(xiàng)目溝通管理基本理論

 

2.1 溝通的概念和類別

2.1.1 溝通的概念

想要知道什么是溝通，溝通的內(nèi)在含義是什么，那么就必須先從溝通的概念說起。溝通從字面上講是要達(dá)到“通”的效果，但是如何達(dá)到這個(gè)效果，就要對(duì)“溝”這個(gè)字做文章了，人與人之間、人與群體之間不管是在感情上，還是思想上都需要傳遞和反饋，這樣才能相互理解達(dá)到溝通感情的作用。溝通是人們之間最常見的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面，信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。

對(duì)于溝通的概念，不同學(xué)者從不同的角度進(jìn)行了不同的闡述。什么是溝通呢？目前在學(xué)術(shù)界可謂是莫衷一是，眾說紛紜。美國威斯康星大學(xué)管理學(xué)院的 F.丹斯教授早在 10 年前就統(tǒng)計(jì)過，目前學(xué)術(shù)上對(duì)于“溝通”下的定義，達(dá)到 126 種之多。?

?管理溝通是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的一種重要手段，在溝通的類型劃分上，可謂花樣百出。根據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)要求的不同，把溝通主要?jiǎng)澐譃樗姆N不同的類型。

?從溝通是否出現(xiàn)信息的反饋來劃分，可以把溝通劃分為單向溝通還有雙向溝通。單向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者以命令和單向性方式面向接受者：一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無法在語言上還是情感上都不需要的信息反饋，如電話通知。做報(bào)告，演講，書面指示等。單向溝通的優(yōu)點(diǎn)是：傳達(dá)信息速度較快；發(fā)送信息者不會(huì)受到另一方的影響。

?雙向溝通。雙向溝通是指信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)信息接受者，信息發(fā)出后需及時(shí)聽取對(duì)方的反饋意見，必要時(shí)接受者與發(fā)送者要進(jìn)行重復(fù)多次的商榷溝通，直到雙方有了共同理解為止，如討論，面談，談判等。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是準(zhǔn)確性高；接受信息者有反饋的機(jī)會(huì)；接受信息者對(duì)自己的判斷比較有信心，并有參與感與成就感，但是雙向溝通也有他特有的缺點(diǎn)，那就是信息接收者有心理壓力；受干擾程度高，傳遞信息速度慢，缺乏一定的條理性。

........................

 

2.2項(xiàng)目溝通管理過程

貫穿項(xiàng)目始終的是溝通的過程。一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通體系至少包括以下四個(gè)主要方面：溝通規(guī)劃，信息發(fā)布，績(jī)效報(bào)告和利害者關(guān)系管理。?

2.2.1 溝通規(guī)劃

項(xiàng)目溝通規(guī)劃是為了明確利害關(guān)系者的溝通和信息交流的要求。項(xiàng)目關(guān)系人都需要去準(zhǔn)備應(yīng)項(xiàng)目“語言”進(jìn)行溝通。并且需要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通都將會(huì)對(duì)項(xiàng)目的整體產(chǎn)生什么樣的影響。誰需要何種信息、又何時(shí)需要以及如何將其交到他們手中就需要通過溝通方式和手段。所以說溝通計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目成功與否而言有著特別重要的作用。溝通規(guī)劃的過程是確定利害關(guān)系者的溝通與信息的需求。主要搞清楚：誰需要信息，需要什么樣的信息，何時(shí)需要信息，用何種方法傳遞信息即 3WH 的問題（Who,What,When,How）

信息發(fā)布是指把所需的信息即時(shí)提供給利害關(guān)系者，其中包括對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求做出及時(shí)反應(yīng)，還有就是實(shí)施溝通管理的計(jì)劃。由于信息量大，信息分發(fā)的實(shí)時(shí)性強(qiáng)，為了達(dá)到信息分發(fā)的目的，可以建立 IRS，電子文本數(shù)據(jù)庫，Project Management Software(項(xiàng)目管理軟件)，等，這樣可以讓項(xiàng)目?jī)?nèi)成員充分共享信息。溝通技巧是信息分發(fā)過程中常用的技巧，信息分發(fā)系統(tǒng),Information RetrievalSystem(信息檢索系統(tǒng))和項(xiàng)目記錄是信息分發(fā)過程是常用的工具。

.......................

 

?第三章 國航目前產(chǎn)品項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀..................... 13

3.1 國航基本情況 .............................. 13

3.2 目前溝通問題 ...................... 15 

第四章 國航“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)研究與實(shí)施成果............... 22

4.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ......................... 22

4.2 分析調(diào)查問卷 .............................. 22

?第五章 結(jié)束語....................... 40

5.1 論文總結(jié) ................................... 40

5.1.1 行業(yè)背景 ............................. 40

 

第四章 國航“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)研究與實(shí)施成果

 

4.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

根據(jù)上一章節(jié)面向用戶的項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀問題的整理，本章節(jié)運(yùn)用基礎(chǔ)理論知識(shí)，把目前出現(xiàn)的問題相結(jié)合，根據(jù)以往的問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出國航“學(xué)子有夢(mèng)”調(diào)查問卷，采用調(diào)查問卷的形式，對(duì)產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行研究，進(jìn)而找到改進(jìn)的方式，得出一般的方法。

調(diào)研過程中，問卷調(diào)查的對(duì)象是本次項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，測(cè)試人員，市場(chǎng)人員等小組各個(gè)成員，調(diào)研方式采用的方式是不記名的調(diào)查問卷。不記名問卷調(diào)查的好處是，操作簡(jiǎn)單，易于統(tǒng)計(jì)，獲得的信息比較全面真實(shí)，短時(shí)間內(nèi)可以有效的搜集數(shù)據(jù)。

問卷主要題型為單選或者多選，問卷完成時(shí)間控制在 5-8 分鐘左右，問卷信息不公開。為了使調(diào)查結(jié)果盡量的準(zhǔn)確，應(yīng)盡量多的發(fā)放調(diào)查問卷，并及時(shí)回收。

..........................

 

第五章 結(jié)束語

 

5.1 論文總結(jié)

5.1.1 行業(yè)背景?

溝通管理這一領(lǐng)域涵蓋了各個(gè)方面的過程，他通過搜集，傳播，生成，整理，最終處理等部分。客戶的溝通管理是整個(gè)“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，他主要是服務(wù)于客戶，受用于客戶的，如果不參照客戶的心理預(yù)期，盲目的設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目，必定造成失敗的后果，加之目前高鐵，航油，全球經(jīng)濟(jì)對(duì)航空業(yè)的沖擊，提高了成本，項(xiàng)目未能對(duì)公司產(chǎn)生利潤，便會(huì)處于劣勢(shì)最終被行業(yè)淘汰。通過對(duì)“學(xué)子有夢(mèng)”項(xiàng)目溝通模型的實(shí)踐，項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)用模型指導(dǎo)代理人溝通工作，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的溝通也起到了指導(dǎo)作用。因此，客戶溝通管理模型可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更有效的提高溝通水平，促使項(xiàng)目準(zhǔn)確快速的落實(shí)。

一些小型航空公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上優(yōu)勢(shì)明顯，由于航空公司規(guī)模不大，產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程簡(jiǎn)化，操作簡(jiǎn)單，顧客接受度高，如成都航空（EU）推出的提前購票產(chǎn)品(J 艙)，按照旅客訂票的時(shí)間順利進(jìn)行折扣的劃分，訂的越早價(jià)格越便宜，當(dāng)天訂票無折扣優(yōu)惠。旅客反映較好，一方面鼓勵(lì)旅客提早安排行程，另一方面航空公司能更準(zhǔn)確預(yù)判后期客座率情況，調(diào)整航班折扣保全航線收益。

?本論文中提出的模型和溝通建議僅僅為航空產(chǎn)品溝通中的一部分，由于個(gè)人能力，閱讀的參考文獻(xiàn)和本人的工作經(jīng)驗(yàn)有限，一些相關(guān)內(nèi)容和工作尚未開展，在往后的工作中，會(huì)繼續(xù)對(duì)該問題進(jìn)行研究和改進(jìn)，也希望航空業(yè)同仁今后可以進(jìn)一步探討和共同研究，為未來的航空業(yè)做出一些自己的貢獻(xiàn)，在此例舉部分情況待進(jìn)一步探討：?

?（1）航空公司與代理人在很長一段時(shí)間中是甲方和乙方的關(guān)系，要想讓航空公司與代理人有效溝通，必須創(chuàng)造和平對(duì)等的條件，對(duì)目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀來講無法實(shí)現(xiàn)。航空公司在行業(yè)外人群看來是遙不可及的，充當(dāng)太久時(shí)間的甲方需要按照現(xiàn)有的市場(chǎng)情況調(diào)整自己的心態(tài)，合作雙方必須互惠互利才有長久合作下去的可能性。轉(zhuǎn)變固有思想成為后續(xù)我們要研究的課題。

（2）在客戶利害關(guān)系者上面，旅客始終需要依靠代理人來與航空公司溝通，代理人的存在是基于航空無法把觸角觸及到各個(gè)地方，無法把服務(wù)輻射到縣級(jí)地區(qū)。代理人作為航空公司和旅客的一道屏障，依靠航空公司的獎(jiǎng)勵(lì)和旅客的傭金生存。目前網(wǎng)絡(luò)的興起已經(jīng)將傳統(tǒng)代理人淘汰出局，而隨之而來的是新形式的代理，例如攜程網(wǎng)，芒果網(wǎng)，藝龍等，他們作為衍生出的第 2 類代理，不僅僅涉足機(jī)票行業(yè)，還有旅游，酒店，餐飲，門票等等，為旅客提供全方位的旅行享受。如何把實(shí)惠直接傳遞給旅客，也成為后期需要關(guān)注的問題。

參考文獻(xiàn)（略）