本次研究選擇立達公司的服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，通過引入 SERVQUAL 測量模型進行問卷調(diào)查，分析在服務(wù)質(zhì)量中存在的不足，并積極提出相關(guān)的管理建議和服務(wù)質(zhì)量提升策略以及保障措施。本研究通過使用問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析方法，經(jīng)過一系列的數(shù)據(jù)分析、實證分析后得到以下結(jié)論：在數(shù)據(jù)分析過程中，計算出5個維度和22個指標(biāo)的數(shù)據(jù)均值。通過以上數(shù)據(jù)，明確該企業(yè)在提供服務(wù)的過程中存在的問題，比如在移情性、可靠性維度方面還有相當(dāng)大的提升空間，繼而針對問題產(chǎn)生的原因進行了制度、流程、人才等層次的分析，最終制定出切實可行的解決辦法。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
國外汽車維保企業(yè)伴隨汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟，汽車售后的維修保養(yǎng)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中也是利潤最高的部分，國外消費者對于售后的關(guān)心也已超過對價格的關(guān)注。國外汽車維修業(yè)多以小型企業(yè)形式存在，并且歐美國家偏向于連鎖經(jīng)營的模式。比如：美國汽車維修企業(yè)的小型化特征較為明顯：平均每家汽車維修企業(yè)有管理人員 4 到 5 名，專職維修技工 3 至 6 人左右，兼職技工 1 至 2 人，維修工位 5 到 6 個。美國的汽車保有量在 2 億輛左右，平均每 3 個人有 2 輛車，后市場服務(wù)是典型的以連鎖店為主導(dǎo)的形式，占據(jù)了 80%以上的市場份額③。專門的汽車修理店（professional service provider）在美國也非常常見，多數(shù)為中小企業(yè)或者是路邊修理店。他們?yōu)闊o法自己動手的客戶提供汽車維修保養(yǎng)服務(wù)，這種售后服務(wù)市場簡稱為專業(yè)汽車維修（DIFM）。他們的零配件供應(yīng)主要由汽車零配件廠家或者分銷企業(yè)來提供。
歐洲國家通過法案來限制汽車企業(yè)的 4S 店獲得壟斷優(yōu)勢，所以 4S 店在歐洲并不多見，仍然以連鎖維修企業(yè)為典型模式。連鎖店的發(fā)起人多為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業(yè)。連鎖服務(wù)確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格的優(yōu)勢，這種經(jīng)營模式將分散零落的區(qū)域市場結(jié)合起來，對于工作人員的培訓(xùn)和工作也有可參照的標(biāo)準(zhǔn)，形成了巨大而穩(wěn)定的用戶市場，也便于給消費者提供高效良好的服務(wù)。
鄰國日本的汽車維修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，能夠給車主提供更加個性化和人性化服務(wù)。日本的市場規(guī)模小于美國和歐洲，4S 店售后服務(wù)體系占了絕對主導(dǎo)地位。另外，日本政府嚴格要求大量的車檢保養(yǎng)項目到 4S 經(jīng)銷店進行。日本汽車廠商較多，國產(chǎn)本土品牌主導(dǎo)市場，制造廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋各地，這就使得汽車維修保養(yǎng)也多依靠汽車廠商的維保網(wǎng)絡(luò)。擁有技術(shù)配套、品牌保證，同時員工訓(xùn)練有素?zé)崆橹艿剑沟萌毡救嗽敢鈱④囁偷?4S 店進行保養(yǎng)和維護。
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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
1.2.1 服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度相關(guān)研究
（1）國外相關(guān)研究
早期對質(zhì)量的定義一直從有形產(chǎn)品方面進行考量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以進行標(biāo)準(zhǔn)量化。而與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)管理和顧客滿意偏向于主觀意識，兩個方面很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，使得服務(wù)在一定時期內(nèi)很難進行精確測量。因此，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理也是借鑒吸收了制造業(yè)的質(zhì)量管理理論與方法。為了將產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量區(qū)別開來，從二十世紀(jì)八十年代開始，許多學(xué)者從不同的角度對服務(wù)質(zhì)量的概念進行了大量而深入的探討。
相比有形產(chǎn)品，服務(wù)具有以下的特性：無形性、異質(zhì)性、不可分割性、易逝性等特點。格羅魯斯在(2019)《服務(wù)管理與營銷》一書中指出：“我們總在改進服務(wù)質(zhì)量，但實際上對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并不真正了解。如果只片面強調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進和提高等問題不加以界定，這種強調(diào)是沒有意義的，它可能只是一種口號[3]”。對于絕大多數(shù)服務(wù)來說，服務(wù)是由一系列活動組成，生產(chǎn)與消費某種程度具有同時性，同時顧客會或多或少的參與服務(wù)生產(chǎn)過程。服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是顧客感知質(zhì)量，是一種主觀質(zhì)量。
Ａ.Payne（1992）提出服務(wù)是無形的、易消失的交互活動，是主觀感知的，而非客觀存在的, 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程，在無形的過程中產(chǎn)生服務(wù)價值[4]。
Tombokan(2015)認為服務(wù)質(zhì)量是滿足或超過顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)的特征總和。在服務(wù)營銷中質(zhì)量維度是最重要的參考依據(jù)[5]。
Verriana（2017）將服務(wù)質(zhì)量描繪成結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量也可以由企業(yè)內(nèi)部軟件、硬件、工作人員及顧客及時反映與心理質(zhì)量等部分構(gòu)成[6]。
Robin（2019）認為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的主要決定因素之一，服務(wù)質(zhì)量是一個多維結(jié)構(gòu)，其構(gòu)建維度因不同領(lǐng)域或類型而產(chǎn)生差異。顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見通常會因領(lǐng)域或類型的不同而有所不同。
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第 2 章 相關(guān)理論基礎(chǔ)及概述

2.1 汽車維保相關(guān)概述
2.1.1 汽車維保服務(wù)內(nèi)涵
汽車維護保養(yǎng)與汽車修理統(tǒng)稱為汽車維保。其中汽車維護保養(yǎng)是為了將汽車使用情況維持在正常狀態(tài)而進行的作業(yè)，主要是定期對汽車各部件進行檢査、清潔、調(diào)整、緊固、潤滑或者補給，通過維保作業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)車輛存在的不良狀況和問題，起到防患于未然的作用，使車輛的故障率降低，從而使車輛運轉(zhuǎn)良好并延長車輛使用壽命。汽車修理是指為了恢復(fù)車輛技術(shù)狀況而進行的作業(yè)，主要內(nèi)容是車輛的故障診斷、零件的拆卸、更換與裝配、修后車輛試驗等，目的在于修理或更換由于自然磨損或意外損壞等出現(xiàn)故障的機件，從而恢復(fù)車輛的使用性能。兩種技術(shù)措施雖然在性質(zhì)上有所區(qū)分，但都是以保證車輛正常運行為目的[44]。
為進一步推動汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、健康可持續(xù)發(fā)展，我國交通運輸部組織修訂了國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》，并于2015年1月1日起實施。整車維修企業(yè)根據(jù)國家《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(2014)規(guī)定，汽車維修企業(yè)及其分類如表2.1所示。

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2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論
2.2.1 服務(wù)內(nèi)涵與特點
在當(dāng)前經(jīng)濟迅速發(fā)展并面臨轉(zhuǎn)型的形勢下，服務(wù)能力和水平在企業(yè)中占據(jù)著越來越重要的位置，同時也受到社會各界的高度重視。對汽車維修保養(yǎng)企業(yè)而言，提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞決定企業(yè)是否贏得消費者青睞，提升服務(wù)水平的同時才能提升企業(yè)的核心競爭力。
因此，本文認為要理解顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量差距，需要首先對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的根源—服務(wù)進行全面的理解。服務(wù)概念的研究最早是從經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域開始的。1960 年美國市場營銷學(xué)會提出服務(wù)這一概念，它認為“服務(wù)是指與產(chǎn)品一起銷售或單獨銷售的活動、利益或滿意感”。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將質(zhì)量一詞在ISO9000：2000中的定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，特性可以是產(chǎn)品的物理特性、服務(wù)特性、感受特性等，這些特性反映了服務(wù)對顧客滿足程度的高低以及服務(wù)質(zhì)量的好壞。然而，從服務(wù)概念的發(fā)展過程來看，學(xué)者們逐漸意識到服務(wù)概念的研究并沒有在服務(wù)的性質(zhì)上進行劃分，即沒有將有形產(chǎn)品和無形服務(wù)區(qū)分開來進行研究。為了進一步區(qū)分有形產(chǎn)品和無形服務(wù)，學(xué)者們對服務(wù)概念又進行了新的研究，比較具有代表性的觀點是學(xué)者Gronroos于1990年提出的，“服務(wù)是一個由一系列具有無形特性的活動組成的過程。這一過程發(fā)生在客戶、員工和有形資源之間的互動關(guān)系中，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）為客戶提供了解決問題的方案[45]”。
在各學(xué)者和專家對服務(wù)內(nèi)涵認識的不斷深化過程中，在不同角度揭示服務(wù)本質(zhì)和特點的研究過程中，在如下幾方面的認知基本具有普遍性：
第一，服務(wù)最基本的特性便是具有無形性，易逝性，服務(wù)是一種行動，服務(wù)也不具有存儲性。
第二，服務(wù)具有異質(zhì)性特征，服務(wù)是由人表現(xiàn)出的行為，因而沒有兩種服務(wù)會完全一致。
第三，生產(chǎn)與消費具有同步性、過程性，服務(wù)是由一系列的活動構(gòu)成的，通過人力、產(chǎn)品、和其他有形資源、信息等，以互動的形式來幫助顧客解決問題，大部分服務(wù)是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費。

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第 3 章 立達汽車維保有限公司服務(wù)質(zhì)量管理概述............................30
3.1 公司概況.................................30
3.1.1 公司簡介.............................30
3.1.2 組織結(jié)構(gòu).............................30
第 4 章 立達汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升的分析......................42
4.1 國內(nèi)外汽車維修保養(yǎng)市場現(xiàn)狀..................................42
4.1.1 國外汽車維保現(xiàn)狀..................................42
4.1.2 國內(nèi)汽車維?，F(xiàn)狀........................43
第 5 章 立達汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升策略.........................64
5.1 服務(wù)質(zhì)量提升的總體思路................................64
5.2 服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)與原則.........................65

第 6 章 立達汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升保障措施

6.1 制定實施客戶滿意計劃
顧客對服務(wù)質(zhì)量得滿意度的提升已經(jīng)成為公司長遠發(fā)展的重要組成部分，實施客戶滿意度計劃，為整體提升立達公司客戶服務(wù)質(zhì)量帶來行動上的指引。
6.1.1 計劃制定
由前文的調(diào)研結(jié)果顯示，有許多測評指標(biāo)并不能讓客戶非常滿意。因此，立達公司有必要重新調(diào)整客戶服務(wù)的計劃制定，實施較高層次的客戶滿意度計劃?？蛻魸M意度計劃是為了提高客戶滿意度和客戶保留率，能夠給企業(yè)帶來持續(xù)利益而開展的一系列行動方案。
公司通過進行定期的客戶調(diào)研或滿意度反饋、調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)公司在服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程等方面的不足，明確客戶較為看重的服務(wù)指標(biāo)，進而將服務(wù)計劃的制定和調(diào)整作為長期的持續(xù)的動態(tài)的管理辦法。根據(jù)市場環(huán)境和顧客反饋制定合理的客戶滿意度計劃。在公司內(nèi)部各部門之間，注意將客戶滿意度計劃與公司的營銷計劃、公司業(yè)務(wù)規(guī)范、績效管理等內(nèi)部方案進行整合。與顧客之間加強溝通，對計劃實施過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意的服務(wù)指標(biāo)進行及時反饋與整改，采納顧客合理的意見建議，最終達到提升客戶滿意度的目標(biāo)。
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結(jié)論與展望
隨著我國汽車市場的發(fā)展，汽車保有量不斷攀升，新車市場單臺毛利空間縮小，與此同時汽車后市場的規(guī)模卻在不斷的擴大和走向成熟，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的發(fā)展前景仍然十分廣闊。企業(yè)的盈利來源很大程度上依賴于先進的經(jīng)營模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何提升服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)、滿足廣大顧客不斷提升的服務(wù)要求，是對汽車維修企業(yè)在新的市場環(huán)境背景下提出的新課題。同時，以顧客為中心的管理理念，也要求對目標(biāo)客戶的需求層次和滿足狀態(tài)進行深入的研究，找到那些未被滿足的消費需求。
立達汽車維修保養(yǎng)有限公司基于已有的服務(wù)質(zhì)量管理流程，通過長期不斷的改善、積累，服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的肯定，但同時也暴露出許多不足與問題。因此，本次研究選擇立達公司的服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，通過引入 SERVQUAL 測量模型進行問卷調(diào)查，分析在服務(wù)質(zhì)量中存在的不足，并積極提出相關(guān)的管理建議和服務(wù)質(zhì)量提升策略以及保障措施。
本研究通過使用問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析方法，經(jīng)過一系列的數(shù)據(jù)分析、實證分析后得到以下結(jié)論：
在數(shù)據(jù)分析過程中，計算出5個維度和22個指標(biāo)的數(shù)據(jù)均值。通過以上數(shù)據(jù)，明確該企業(yè)在提供服務(wù)的過程中存在的問題，比如在移情性、可靠性維度方面還有相當(dāng)大的提升空間，繼而針對問題產(chǎn)生的原因進行了制度、流程、人才等層次的分析，最終制定出切實可行的解決辦法。
立達公司服務(wù)質(zhì)量總體上被顧客認可，但通過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)在個別服務(wù)指標(biāo)上仍存在不足，如響應(yīng)性、可靠性、保證性指標(biāo)，在與顧客的溝通交流方面不夠深入，在顧客需求關(guān)注度方面欠缺，雖然在維保的基本層面達到顧客要求，但在深層服務(wù)的挖掘方面稍顯不足，需要對顧客關(guān)注但是滿意度不高的關(guān)鍵指標(biāo)進行有效地糾正改善。
參考文獻（略）