蘭格在情緒的發(fā)生上強(qiáng)調(diào)血液系統(tǒng)的作用。他以酒精和藥物為例，認(rèn)為，血管擴(kuò)張產(chǎn)生愉快，自主系統(tǒng)活動(dòng)減弱，血管收縮、器官痙攣，就產(chǎn)生恐怖。他甚至說(shuō)，冷水澆身能使憤怒減弱，澳化鉀能使恐怖、優(yōu)慮和不愉快受到抑制。這些都是由于血管收縮功能的改變所致。

國(guó)內(nèi)外眾多的心理學(xué)研究成果表明，人的情緒是可以通過(guò)某些方法進(jìn)行調(diào)節(jié)的，通過(guò)調(diào)節(jié)可以使人的情緒向好的或壞的方向轉(zhuǎn)變，當(dāng)然我們所說(shuō)的情緒管理主要是指使人們的情緒向好的方向轉(zhuǎn)變，以使我們的心情更好，工作效率更高，生活更加美好。

2情緒對(duì)于工作績(jī)效的研究

以往研究者們對(duì)于組織行為的研究通常忽略了情緒在工作中的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，工作場(chǎng)所被視為一個(gè)理性的環(huán)境，情緒的作用沒有得到足夠的重視。但許多工作角色都對(duì)員工在大眾面前的情緒表現(xiàn)有特殊的規(guī)定(Best.Downe&Jones，1997;Hoehschild，1983)，

因而研究者們逐漸發(fā)現(xiàn)情緒在解釋個(gè)人和組織行為中的作用，并且開始探索員工如何通過(guò)對(duì)情緒的管理來(lái)提升工作績(jī)效。最早將組織中的情緒問(wèn)題引入公眾視線是社會(huì)學(xué)家ArheRussellHochschlld，她在《心的管理—情感的商品化》一書中提出了情緒工作的概念。Hochschild(1979)把情緒工作定義為“與顧客高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感而進(jìn)行的公開的、可見的面部表情或肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)”。她的觀點(diǎn)起源于員工與顧客交流中的表演過(guò)程，在這種情境下，顧客被看作觀眾，員工就是表演者，工作環(huán)境則是用來(lái)表演的舞臺(tái)。為了達(dá)到某種目標(biāo)演員們會(huì)采用一些表演的方法，因此組織績(jī)效中應(yīng)包括服務(wù)型員工的印象管理。情緒管理是員工為了達(dá)到組織要求而采用的方法，如果員工對(duì)同事或顧客表現(xiàn)出了抑郁或者生氣的情緒，這樣可能會(huì)影響到組織的績(jī)效。Hochschild通過(guò)研究空姐和票據(jù)收款人(bincollector)如何管理他們的情緒發(fā)展了情緒工作的概念，例如，空姐被期望表達(dá)一種溫暖的、友好的情緒來(lái)為乘客創(chuàng)造一種舒服的、家一般的氛圍;而票據(jù)收款人則應(yīng)該表現(xiàn)出緊急的、警告性的情緒。

3情緒工作的研究

Hochschild指出情緒工作的發(fā)生需要具備三個(gè)條件:(1)必須是與公眾進(jìn)行面對(duì)面或聲音對(duì)聲音的接觸;(2)目的是使顧客或客戶產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)或情緒反應(yīng);(3)組織能夠?qū)T工的情緒活動(dòng)實(shí)施控制。

Hochachild的著作中提出的工作場(chǎng)所中存在的情緒管理及其可能對(duì)員工產(chǎn)生的危害引起了公眾和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。她的對(duì)情緒工作的定義提供了員工管理情緒的兩種主要方式:調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)的表面表現(xiàn)和為了表達(dá)某種特定情緒而有意識(shí)地改變內(nèi)心感受的深層表現(xiàn)。對(duì)情緒的管理是需要付出一定的意識(shí)努力的。

Grandey(2000)將情緒工作中表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)的概念與情緒調(diào)節(jié)理論相結(jié)合，提出了一個(gè)整合的定義和理論的模型。Grandey將情緒工作定義為“為表現(xiàn)組織期望的情緒，進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)加工”，即為調(diào)節(jié)情緒行為而進(jìn)行的目標(biāo)確認(rèn)，計(jì)劃，監(jiān)控，信息反饋等內(nèi)在的心理活動(dòng)。個(gè)體可以調(diào)節(jié)他們?cè)诠ぷ髦械那榫w表現(xiàn)。因此，情緒工作是為了組織目標(biāo)，個(gè)體調(diào)節(jié)情緒感受或表現(xiàn)的過(guò)程。表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)作為情緒管理的方式與情緒工作中情緒調(diào)節(jié)過(guò)程的工作定義相匹配，提供了一個(gè)將情緒工作操作化的定義。

Diefendorff等人(2003)認(rèn)為，在員工與顧客的交流過(guò)程中，情緒工作的關(guān)鍵變量是瞬息萬(wàn)變的，動(dòng)態(tài)性的，因此在界定情緒工作時(shí)，描述心理加工過(guò)程是重要的。為此，他們從心理控制論的角度，將情緒工作界定為對(duì)情緒不協(xié)調(diào)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)的加工過(guò)程，即情緒工作是員工持續(xù)監(jiān)控自己的情緒表現(xiàn)和表現(xiàn)規(guī)則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調(diào)節(jié)策略降低這種差異的心理控制過(guò)程。

從上述研究可以看出，情緒工作是員工從“個(gè)人情緒感受”到“外在情緒表現(xiàn)”過(guò)程中所付出的努力。因此對(duì)員工而言，情緒工作的過(guò)程實(shí)際上是一種內(nèi)在的管控過(guò)程，同時(shí)也包含一種外在的情緒表現(xiàn)，而這兩者都是在其組織規(guī)范的約束下實(shí)現(xiàn)的，這里的組織規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則。情緒規(guī)則是員工情緒工作的重要建構(gòu)指標(biāo)，其作用在于指引員工偽裝的方向。Rafaeli&sutton(1989)提出了情緒規(guī)則的二重內(nèi)涵，即情緒規(guī)則包括情緒表現(xiàn)規(guī)則(displayrules)和感受規(guī)則(feelingrules)。前者指的是一種在特定情況下指引合宜情緒表現(xiàn)的準(zhǔn)則，也是引導(dǎo)情緒該如何傳達(dá)或公開表達(dá)的準(zhǔn)則;而后者則界定了個(gè)體該如何感受情緒。

4情緒勞動(dòng)的概念

第一個(gè)正式提出情緒勞動(dòng)概念的是社會(huì)學(xué)家Hochschild(1979，1983)。情緒勞動(dòng)概念的提出與服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的掀起密不可分。隨著西方國(guó)家從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，對(duì)善于表達(dá)自我和調(diào)控情緒這類員工的需求越來(lái)越大，雇主也通常運(yùn)用警告、解雇、晉升或者加薪等方式對(duì)員工的情緒表達(dá)實(shí)行控制，當(dāng)員工管理自己的情緒以達(dá)到組織的要求時(shí)，他們就在從事情緒勞動(dòng)。正是在這一背景下，Hochschild于1979年發(fā)表了第一篇關(guān)于情緒勞動(dòng)的文章。文章首先提出了兩個(gè)重要概念:一是感受規(guī)則(feelingnorms)，指在具體情境中，情緒感受的范疇、強(qiáng)度、持久性，以及實(shí)施對(duì)象等方面的合適性，比如:在婚禮上應(yīng)該感到高興，二是表達(dá)規(guī)則(expressionrules)，指在給定情境中表現(xiàn)出來(lái)的可以觀察到的情緒的合適性，比如:收到禮物應(yīng)該表示感謝;然后按照表現(xiàn)場(chǎng)所和以上規(guī)則把情緒分為兩類:個(gè)人生活中內(nèi)心體驗(yàn)到的情緒和公共場(chǎng)合表現(xiàn)出來(lái)的可以觀察到的情緒，并且指出它們都受到社會(huì)規(guī)則的制約。建立在情緒分類的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)Delta航空公司服務(wù)員與客戶交往的調(diào)查，1983年，Hochschild在《情緒勞動(dòng)管理的探索》一書中，正式提出情緒勞動(dòng)一詞，并將情緒勞動(dòng)界定為“個(gè)人致力于情感的管理，以便在公眾面前，創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作。”

5情緒勞動(dòng)的維度

情緒勞動(dòng)是伴隨著組織基本工作進(jìn)程而展開的動(dòng)態(tài)過(guò)程，涉及多種因素、多種變量、多種維度，因此盡管有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究已有20多年，但是對(duì)情緒勞動(dòng)到底由哪些內(nèi)容構(gòu)成，還沒有達(dá)到共識(shí)。但可以肯定的是，目前，多數(shù)研究者都認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一個(gè)多維度、多成分的概念。

Morris和Feldman(1996)首先提出一個(gè)情緒勞動(dòng)的概念性結(jié)構(gòu)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)包括四個(gè)維度：(1)情緒表達(dá)的頻率，指顧客和服務(wù)提供者之間交往的次數(shù);(2)對(duì)表達(dá)規(guī)則的注意水平，包括情緒表達(dá)的持續(xù)性和情緒表達(dá)要求的強(qiáng)度兩個(gè)方面;(3)情緒表達(dá)的多樣性，指工作角色需要表現(xiàn)情緒的類別;(4)情緒失調(diào)，指真實(shí)感受到的情緒狀態(tài)和組本論文由無(wú)憂論文網(wǎng)www.51lunwen.com整理提供織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間的沖突。

Kruml和Geddes(2000)認(rèn)為Morris和Feldman(1996)提出的情緒勞動(dòng)的前三個(gè)維度與情緒勞動(dòng)的定義沒有概念上的聯(lián)系，只是強(qiáng)調(diào)了個(gè)體的努力、計(jì)劃和控制。因此Kruml和Geddes(2000)在其研究中提出情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度：情緒失調(diào)和情緒努力。

Zapf等人(1999)提出，情緒勞動(dòng)的維度，除了Hochschild(1983)與Morris和Feldman(1996)所提出的有關(guān)情緒表達(dá)、情緒壓抑、以及情緒失調(diào)等維度之外，更應(yīng)該加入具有人際溝通意義的維度。通過(guò)因素分析，他們找出了情緒勞動(dòng)的七個(gè)維度，分別是：(1)正向情緒表達(dá)：例如對(duì)顧客表達(dá)正向情緒的頻率有多高;(2)情緒表達(dá)的多樣性：例如工作中是否需要根據(jù)情況表達(dá)出多種不同的情緒;(3)敏感度要求：例如工作中是否需要注意顧客的感受;(4)同理心展現(xiàn)：例如工作中是否必須體會(huì)顧客的各種情緒;(5)情緒失調(diào)：如工作中是否必須表達(dá)不存在的情緒感受或者壓抑自身的情緒感受;(6)規(guī)則性：例如與顧客的互動(dòng)方式是否都是例行公事;(7)互動(dòng)控制：例如與顧客互動(dòng)的控制權(quán)是否由員工掌握。

6情緒展示與偽裝

Ashforth&Tomiuk(2000)的研究發(fā)現(xiàn)，大部分的員工都覺得自己在工作中的內(nèi)在感受并不總是與外在的情緒表現(xiàn)一致，而面臨情緒失調(diào)的狀態(tài)。在這樣的情況下，他們要如何表現(xiàn)組織所要求的情緒展示呢?Hochschild(1983)認(rèn)為有兩種偽裝方式:深層扮演與表層扮演，是員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的方式。

深層扮演指工作者嘗試地去改變內(nèi)在感受而使其與組織所要求的情緒表達(dá)一致，這種想要讓自己的感覺與外在表現(xiàn)一致的意圖與表現(xiàn)。這種偽裝的方式，是致力于內(nèi)在感受的改變，從而能由衷的表現(xiàn)組織所要求的情緒。因此，內(nèi)在感受與外在情緒表現(xiàn)會(huì)趨于一致，員工較不易感受到情緒失調(diào)。同時(shí)，對(duì)于這些致力于改變內(nèi)在感受而使其與外在情緒表現(xiàn)一致的工作者，似乎比較關(guān)心顧客的感受，欲以真誠(chéng)的情緒表達(dá)與顧客互動(dòng)(Ashforth&Humphrey，1993)。然而，并非所有員工在工作中皆采取這種情緒勞動(dòng)的方式，尤其是那些不認(rèn)定與接受其工作角色的員工(Ashforth&Humphrey，1993)，或是那些沒有覺察到如何調(diào)節(jié)個(gè)人情緒的員工(Grandey，2000)。

表層扮演指員工通過(guò)改變外在的情緒表達(dá)來(lái)達(dá)成組織所要求的情緒表現(xiàn)，但并不會(huì)改變自己內(nèi)在的真實(shí)感受。這種偽裝的方式，僅致力于外在情緒表達(dá)的行為改變而體驗(yàn)到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)內(nèi)在情緒感受與外在表現(xiàn)的不一致，是由于其它因素影響了工作者去感覺所必須表現(xiàn)的情緒表現(xiàn)，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差。因此，員工順從組織所規(guī)范的情緒規(guī)則只是為了保有目前的工作，而不是為了協(xié)助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。由此可知，表層扮演表現(xiàn)的合宜情緒質(zhì)量比深層扮演差，容易讓他人察覺到內(nèi)心真正的感受而無(wú)法成功的偽裝，而甚至可能向顧客表露出內(nèi)心真正的感受。

7現(xiàn)有研究的局限

我國(guó)有關(guān)情緒管理的研究主要是臺(tái)灣地區(qū)。臺(tái)灣的研究者從20世紀(jì)90年代初期開始研究情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)有關(guān)情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)資料和研究的檢索發(fā)現(xiàn)，我國(guó)除了臺(tái)灣地區(qū)對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了相關(guān)的實(shí)證研究外，大陸有關(guān)情緒管理的研究較少，相關(guān)的研究基本上是有關(guān)情緒勞動(dòng)的理論綜述。員工情緒管理在現(xiàn)代新興企業(yè)人力資源管理中還是一個(gè)盲點(diǎn)，在目前所有關(guān)于人力資源管理的理論和實(shí)踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業(yè)人力資源管理的范疇之內(nèi)。而企業(yè)的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)的信息暗示、同事之間的人際關(guān)系、工作進(jìn)行的順利與否、同一階層員工的升遷狀況、安定程度、薪金差別，甚至于個(gè)人家庭生活的和諧與否、父母身體狀況等等，都會(huì)造成企業(yè)員工的情緒波動(dòng)，從而給企業(yè)帶來(lái)潛在的危害，一般來(lái)說(shuō)，處于情緒低潮的員工的工作效率將會(huì)大大下降，暴躁的情緒還會(huì)造成企業(yè)員工的內(nèi)耗(抵觸情緒的孳生，導(dǎo)致工作環(huán)節(jié)效率降低)，情緒問(wèn)題嚴(yán)重的話，可能造成企業(yè)大面積的不必要的人才流失。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，涌現(xiàn)出一批批優(yōu)秀的新的現(xiàn)代企業(yè)。它們?nèi)找娉蔀槲覈?guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，這些現(xiàn)代企業(yè)與國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)在同一個(gè)平臺(tái)上展開平等的競(jìng)爭(zhēng)，這些企業(yè)的規(guī)模在不斷的擴(kuò)大，員工人數(shù)不斷增加，現(xiàn)代企業(yè)人力資源的制約問(wèn)題越來(lái)越突出，受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，改革企業(yè)自身人力資源的重要途徑之一就是進(jìn)行員工情緒管理。

二、畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)所用的方法

本課題要解決的主要問(wèn)題：

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，國(guó)內(nèi)企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)能否生存與發(fā)展，能否建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于企業(yè)能否吸引、發(fā)展和留住關(guān)鍵人才。

但是盡管如此，現(xiàn)在許多企業(yè)的人力資源管理只是對(duì)人地物化傾向管理，沒有從人力資源與其它資源的本質(zhì)區(qū)別——人是有情感、情緒的資源這一點(diǎn)入手去進(jìn)行人力管理資源的開發(fā)與管理。因此，員工情緒管理問(wèn)題的解決迫在眉睫，特別是對(duì)于吸引人才方面沒有什么優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行員工情緒管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性是當(dāng)前企業(yè)首要需解決的問(wèn)題。只有很好的解決了員工的問(wèn)題，才能加快企業(yè)的發(fā)展。

而員工情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)人事管理的一個(gè)盲點(diǎn)，在目前所有關(guān)于人力資源管理的理論和實(shí)踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業(yè)人力資源管理的范疇之內(nèi)。選擇此題目的目的即鑒于此。

本課題擬采用的研究手段：

1查閱資料的研究方法

利用有關(guān)資源，找出近期國(guó)內(nèi)外對(duì)員工情緒研究的期刊文獻(xiàn)或論文，仔細(xì)閱讀，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真分析現(xiàn)階段情緒管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并給出建議和解決方法。

2訪談法

為了編制研究問(wèn)卷和確定情緒勞動(dòng)的維度，訪談法可以提供最原始的資料，本文采用開放式訪談和結(jié)構(gòu)式訪談法。

3問(wèn)卷調(diào)查法

除了采用訪談法外，本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查法是被試采用內(nèi)省的方式來(lái)量化被調(diào)查的內(nèi)容，能夠進(jìn)行定量研究。

4實(shí)證和規(guī)范分析相結(jié)合

通過(guò)對(duì)企業(yè)情緒管理的研究和對(duì)當(dāng)前我國(guó)情緒管理實(shí)施現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行具體的分析，找出其中的深層次原因，提出相關(guān)對(duì)策。

5綜合運(yùn)用比較分析法

通過(guò)國(guó)內(nèi)外情緒管理的對(duì)比研究，既立足本國(guó)具體實(shí)際，又站在全球的眼光，找出情緒管理實(shí)施中的問(wèn)題和不足，提出完善情緒管理方法和實(shí)施建議。

三、主要參考文獻(xiàn)與資料獲得情況

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