本文是一篇MBA論文范文，本研究通過對(duì)網(wǎng)約車APP評(píng)論文本分析結(jié)果進(jìn)行感知價(jià)值維度劃分，發(fā)現(xiàn)基于乘客端視角，共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響主要集中于情感價(jià)值感知、功能價(jià)值感知與成本付出感知三個(gè)維度。
第一章緒論
1.1研究背景和研究意義
1.1.1研究背景與目的

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隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟和普及，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下都發(fā)生了日新月異的變化與創(chuàng)新。在此背景之下，共享經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生并蓬勃發(fā)展起來，我國(guó)成為共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為迅速的國(guó)家之一。2021年網(wǎng)約車市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到3581億元，截至2021年12月用戶規(guī)模達(dá)4.53億，出行服務(wù)的巨大需求使得眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)車企、造車新勢(shì)力相繼進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)。眾多平臺(tái)的布局將進(jìn)一步加劇網(wǎng)約車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并由此引發(fā)網(wǎng)約車行業(yè)洗牌以及商業(yè)模式創(chuàng)新與調(diào)整，能否為用戶帶來更好的體驗(yàn)和更多價(jià)值將成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵[1]。而用戶體驗(yàn)、感知價(jià)值的提升則需要企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)與升級(jí)，以滿足消費(fèi)者需求，助力企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，由于共享經(jīng)濟(jì)所有權(quán)與使用權(quán)的分離使得相同的產(chǎn)品服務(wù)在共享情境下，不可依據(jù)私有化情境下的消費(fèi)者需求進(jìn)行全盤復(fù)制。新產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)對(duì)企業(yè)具有極其重要的戰(zhàn)略價(jià)值[2]，面對(duì)消費(fèi)者的需求變化，確定消費(fèi)者在共享情境與私有情境下感知價(jià)值維度的差異，有助于企業(yè)更好的完善與創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
感知價(jià)值作為消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知與主觀判斷，因此共享化對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響可以基于感知價(jià)值視角進(jìn)行探究分析，即通過探究共享化對(duì)消費(fèi)者感知價(jià)值的影響實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，由于共享產(chǎn)品的使用權(quán)與所有權(quán)分離，網(wǎng)約車乘客端僅擁有使用權(quán)，而司機(jī)既擁有車輛的所有權(quán)又具有使用權(quán)，網(wǎng)約車司機(jī)對(duì)于產(chǎn)品的需求更多是基于車輛私有化的角度產(chǎn)生，因此，乘客與司機(jī)的需求與感知價(jià)值差異即共享化的影響下所產(chǎn)生的差異。由此，本文通過研究網(wǎng)約車司機(jī)與乘客的感知價(jià)值差異，實(shí)現(xiàn)共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響研究。
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1.2研究?jī)?nèi)容、研究方法與技術(shù)路線
1.2.1研究?jī)?nèi)容
本研究從網(wǎng)約車用戶需求出發(fā)，基于LDA（Latent Dirichlet Allocation，狄利克雷分配）模型、Kano模型探究共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。本文采用定性和定量相結(jié)合的研究方法對(duì)網(wǎng)約車用戶需求進(jìn)行獲取，通過對(duì)評(píng)論文本進(jìn)行分詞和LDA主題模型分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)文本評(píng)論中用戶熱點(diǎn)關(guān)注問題的挖掘與用戶需求的識(shí)別。并通過深度訪談法與網(wǎng)約車乘客、司機(jī)進(jìn)行訪談交流，進(jìn)一步獲取用戶對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品、服務(wù)的需求。感知價(jià)值體現(xiàn)于個(gè)體需求的滿足上，本文通過對(duì)用戶需求進(jìn)行總結(jié)歸類，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車用戶感知價(jià)值維度的劃分，從而探究共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響體現(xiàn)。同時(shí)，本研究對(duì)匯總的用戶需求進(jìn)行屬性判定與優(yōu)先級(jí)排序以進(jìn)一步探究共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響方向，并基于分析結(jié)果為網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升提出參考策略。
本研究共分為七章進(jìn)行撰寫，具體內(nèi)容安排如下：
第一章為緒論部分，通過對(duì)研究背景進(jìn)行介紹與分析，確定研究目的、意義，制定研究?jī)?nèi)容和研究方法，給出整個(gè)研究的技術(shù)路線。
第二章為文獻(xiàn)綜述部分，回顧和整理國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于共享理論、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶需求、感知價(jià)值、網(wǎng)約車的研究成果。
第三章為評(píng)論文本分析部分，通過對(duì)網(wǎng)約車APP評(píng)論進(jìn)行用戶需求識(shí)別與分析，提煉用戶需求，并進(jìn)行感知價(jià)值維度劃分。
第四章是網(wǎng)約車用戶需求調(diào)研與分析，通過深度訪談法與網(wǎng)約車司機(jī)、乘客進(jìn)行交流，獲取網(wǎng)約車用戶需求，并對(duì)訪談所得用戶需求進(jìn)行感知價(jià)值維度劃分。
第五章是基于Kano模型的用戶需求分類，將三、四章所匯總的用戶需求制作成調(diào)查問卷，通過對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析與需求分析，基于Kano模型判定用戶需求屬性與優(yōu)先級(jí)順序，進(jìn)一步探究共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響方向。
第六章是基于分析結(jié)果的網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升策略，通過第五章的用戶需求分析結(jié)果，為網(wǎng)約車相關(guān)企業(yè)提出產(chǎn)品服務(wù)提升的參考意見，指導(dǎo)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)完善。
第七章是研究結(jié)論與展望，將本研究的結(jié)論進(jìn)行匯總梳理，介紹本研究的理論貢獻(xiàn)與管理啟示，最后指出本研究的局限性以及展望。
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第二章文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)
2.1共享理論概述
2.1.1共享經(jīng)濟(jì)概述
共享經(jīng)濟(jì)，又稱分享經(jīng)濟(jì)，其最早于1978年由Marcus Felson教授與Joe L.Spaeth教授提出，被描述為“與他人（一人或多人）對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行協(xié)同消費(fèi)”[3]。傳統(tǒng)社會(huì)中家人朋友之間的互借東西等行為可以看作是最早期的分享行為[4]，共享經(jīng)濟(jì)其產(chǎn)生之初并非是以盈利為目的的，更多的是以非營(yíng)利為主要表現(xiàn)形式[5]。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)與信息通信技術(shù)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的擴(kuò)散，共享經(jīng)濟(jì)作為一種新經(jīng)濟(jì)范式開始崛起，由此產(chǎn)生了新的生產(chǎn)、消費(fèi)與運(yùn)營(yíng)模式，共享經(jīng)濟(jì)概念步入大眾視野[6,7]。眾多學(xué)者對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的定義尚未達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)，Botsman（2013）將其定義為“基于貨幣或非貨幣形式收益的目的，將閑置資源（例如空間、技能、物品等）進(jìn)行共享的經(jīng)濟(jì)模式”[8]，并將其分為代碼共享、生活共享或內(nèi)容共享、離線資產(chǎn)共享三個(gè)階段[9]，馬強(qiáng)（2016）[10]提出共享經(jīng)濟(jì)是一種個(gè)人與機(jī)構(gòu)將包括商品、服務(wù)、信息、技能等閑置的資源，有償供給需求者并從中獲利的新型經(jīng)濟(jì)模式。據(jù)《中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告2016》，將分享經(jīng)濟(jì)定義為“利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)整合、分享海量的分散化閑置資源，滿足多樣化需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總和。”[11]，而《中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告2017》則將定義進(jìn)一步更新為：“利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，以使用權(quán)分享為主要特征，整合海量、分散化資源，滿足多樣化需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總和。”
由共享經(jīng)濟(jì)定義的不斷完善與擴(kuò)展可以發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)的對(duì)象不再僅僅聚焦于閑置資源的利用，而是逐步覆蓋至功能尚未得到充分利用與開發(fā)的資源，這意味著共享經(jīng)濟(jì)不僅可以將閑置資源進(jìn)行再次配置，同時(shí)也可以將優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行配置。另外，共享經(jīng)濟(jì)的參與方并不僅局限于個(gè)體之間，報(bào)酬形式也并不僅局限于貨幣[13]，活動(dòng)形式不僅包括營(yíng)利性活動(dòng)，也包括非營(yíng)利性活動(dòng)[14,15]。
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2.2產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)概述
在科技迅速發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、買方市場(chǎng)主導(dǎo)的今天，有效的創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)已成為企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)、獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要途徑，新產(chǎn)品服務(wù)在企業(yè)銷售收入中已普遍占據(jù)超過1/3的份額[46]，開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有極其重要的戰(zhàn)略意義[2]。以買方為主導(dǎo)的市場(chǎng)使得消費(fèi)者已不再是產(chǎn)品服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)創(chuàng)造者甚至在某些產(chǎn)品領(lǐng)域中已成為價(jià)值創(chuàng)造主導(dǎo)者、合作者[47]，消費(fèi)者在新產(chǎn)品開發(fā)過程中成為不可或缺的一部分[48]，消費(fèi)者需求成為一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要參考與依據(jù)。服務(wù)設(shè)計(jì)為人與物構(gòu)筑了無形且深刻的情感場(chǎng)景，讓用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方式感到滿意和愉快[49]。同時(shí)，隨著生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展，產(chǎn)品的核心屬性（例如質(zhì)量、性能等）已逐漸趨同[50]，非有形特征開始逐漸成為企業(yè)布局差異化戰(zhàn)略的重點(diǎn)方向。
產(chǎn)品可以分為有形的物質(zhì)產(chǎn)品與無形的非物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)[51]，有形的物質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)涉及到市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝控制、功能設(shè)計(jì)、制造控制等多個(gè)方面，是滿足市場(chǎng)需求的一系列決策過程[52,53]。菲利普·科特勒[54]基于營(yíng)銷角度認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該由消費(fèi)者協(xié)助設(shè)計(jì)，這樣利于打造出使人愉悅的消費(fèi)場(chǎng)景。同時(shí)，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)價(jià)值、核心價(jià)值、附加價(jià)值、期望滿足以及潛在價(jià)值五個(gè)要素進(jìn)行充分考慮[46]。產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)將消費(fèi)者的需求融入其中，通過對(duì)模糊信息的深入分析，形成對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的有效指導(dǎo)，從而引領(lǐng)產(chǎn)品屬性設(shè)計(jì)，研發(fā)出與消費(fèi)者需求相符的新產(chǎn)品[55]。當(dāng)代消費(fèi)者正在逐漸將關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)向產(chǎn)品所能帶來的價(jià)值上，即不僅關(guān)注有形的產(chǎn)品，同時(shí)也更加關(guān)注無形的服務(wù)[56]。服務(wù)設(shè)計(jì)是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改良與完善，或依靠創(chuàng)造性的思維對(duì)服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新[57]。
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第三章基于網(wǎng)約車APP評(píng)論的用戶需求識(shí)別與分析...........17
3.1數(shù)據(jù)挖掘與采集........................17
3.2數(shù)據(jù)預(yù)處理.........................18
第四章基于深度訪談法的用戶需求識(shí)別與分析...............23
4.1網(wǎng)約車用戶訪談設(shè)計(jì).............................23
4.2網(wǎng)約車用戶訪談結(jié)果.......................24
第五章基于Kano模型的用戶需求分類......................30
5.1用戶需求匯總.....................30
5.2研究設(shè)計(jì)...........................31
第六章基于分析結(jié)果的網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升策略
6.1優(yōu)先保障必備屬性需求

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必備屬性，即當(dāng)產(chǎn)品提供此類功能服務(wù)，用戶滿意度不會(huì)得到顯著的提升，但是當(dāng)產(chǎn)品不具備此類功能服務(wù)時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅降低甚至?xí)仐壴摦a(chǎn)品以造成用戶量的流失。正如支付寶的支付功能、微信的社交功能是其產(chǎn)品的必備功能一樣，作為產(chǎn)品最基本的功能、服務(wù)，此類需求是用戶認(rèn)為企業(yè)、平臺(tái)有義務(wù)做到的事情，是產(chǎn)品的核心模塊，必須予以優(yōu)先保障實(shí)現(xiàn)并不斷優(yōu)化完善。
6.1.1完善安全保障機(jī)制
對(duì)于網(wǎng)約車而言，在出行愈發(fā)便利的當(dāng)下，安全保障已成為網(wǎng)約車急需完善的一環(huán)。網(wǎng)約車安全事件的發(fā)生引發(fā)了人們對(duì)網(wǎng)約車出行的擔(dān)憂與不完全信任，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)完善機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管以增強(qiáng)用戶信任。安全保障問題不僅僅是網(wǎng)約車乘客最為關(guān)注的一點(diǎn)，在與網(wǎng)約車司機(jī)的訪談過程中，眾多網(wǎng)約車司機(jī)同樣表達(dá)了對(duì)于安全保障問題的擔(dān)憂。安全保障問題應(yīng)結(jié)合政府、平臺(tái)等多方的共同努力，政府應(yīng)積極完善市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管，而平臺(tái)企業(yè)則應(yīng)從司機(jī)甄別至運(yùn)營(yíng)過程中的方方面面進(jìn)行監(jiān)管保障，例如提升司機(jī)準(zhǔn)入門檻標(biāo)準(zhǔn)、增強(qiáng)司機(jī)審查機(jī)制、實(shí)時(shí)分析運(yùn)營(yíng)車輛行進(jìn)路線等，同時(shí)應(yīng)增加完善司乘雙方的一鍵報(bào)警功能。
6.1.2重視司乘權(quán)益維護(hù)
隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，能否為用戶帶來更好的體驗(yàn)對(duì)企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)具有重要作用。司機(jī)服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)于乘客體驗(yàn)具有直接影響，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)有效降低用戶不滿，對(duì)于維持用戶的持續(xù)使用、增加用戶粘性具有重要影響。由此，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)深化對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，保障乘客的權(quán)益。同時(shí)，網(wǎng)約車企業(yè)跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的特殊性，使得其在注重保障乘客權(quán)益的同時(shí)，亦應(yīng)注意對(duì)司機(jī)端權(quán)益的保障。通過訪談，部分司機(jī)對(duì)于個(gè)別乘客的惡意差評(píng)束手無策，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)司乘雙方的評(píng)價(jià)機(jī)制，重視對(duì)司乘雙方權(quán)益的維護(hù)。
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第七章研究結(jié)論與展望
7.1研究結(jié)論
感知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知與主觀判斷，本研究通過對(duì)網(wǎng)約車用戶感知價(jià)值維度進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)共享化對(duì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響研究，并通過對(duì)網(wǎng)約車用戶需求進(jìn)行細(xì)化實(shí)現(xiàn)共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的具體影響方向探究。本研究首先通過實(shí)證研究，以國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)約車APP評(píng)論為研究對(duì)象，在Python環(huán)境下對(duì)評(píng)論文本進(jìn)行分詞和LDA主題模型分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)文本評(píng)論中用戶熱點(diǎn)關(guān)注問題的挖掘，從而識(shí)別網(wǎng)約車用戶的需求并對(duì)用戶需求進(jìn)行分析與整理。通過分析發(fā)現(xiàn)，文本詞頻統(tǒng)計(jì)前20的關(guān)鍵詞與主題聚類前5的主題詞相對(duì)應(yīng)，網(wǎng)約車APP評(píng)論文本分詞結(jié)果與主題聚類結(jié)果一致。由此，本研究通過對(duì)網(wǎng)約車APP評(píng)論文本分析結(jié)果進(jìn)行感知價(jià)值維度劃分，發(fā)現(xiàn)基于乘客端視角，共享化對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響主要集中于情感價(jià)值感知、功能價(jià)值感知與成本付出感知三個(gè)維度。
同時(shí)，為進(jìn)一步驗(yàn)證分析結(jié)果的有效性，本研究基于半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，通過用戶深度訪談法與網(wǎng)約車乘客、網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行訪談交流，以獲取用戶對(duì)網(wǎng)約車產(chǎn)品、服務(wù)的需求。通過對(duì)用戶需求進(jìn)行歸類，本文發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車乘客其需求體現(xiàn)在情感價(jià)值感知、功能價(jià)值感知與成本付出感知三方面，與文本分析結(jié)果一致；而網(wǎng)約車司機(jī)其需求則在乘客感知價(jià)值三個(gè)維度的基礎(chǔ)上增加質(zhì)量?jī)r(jià)值感知，體現(xiàn)在情感價(jià)值感知、功能價(jià)值感知、成本付出感知與質(zhì)量?jī)r(jià)值感知四方面。
參考文獻(xiàn)（略）