1.1  選題背景 

由于我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，公司的數(shù)量在日益增加，因此客戶的選擇面會(huì)增加，客戶選擇公司的標(biāo)準(zhǔn)不再局限于產(chǎn)品和價(jià)格等簡單的范圍，對(duì)選擇公司的要求會(huì)越來越高，會(huì)更加注重選擇公司的服務(wù)質(zhì)量，因此導(dǎo)致企業(yè)之間的競爭會(huì)越來越激烈。在這樣激烈的競爭環(huán)境下，公司的經(jīng)營將變得比以前更加困難。企業(yè)要想適應(yīng)市場就要拉攏客戶，不僅要讓客戶認(rèn)可公司的產(chǎn)品也必須要讓客戶對(duì)公司提供的服務(wù)滿意。因此，目前很多的公司都會(huì)將客戶滿意策略成為增強(qiáng)企業(yè)生存競爭力的重要策略。本文會(huì)對(duì)如何增加汽車租賃行業(yè)的目標(biāo)客戶滿意策略進(jìn)行分析。在 2015 年底，目前我國國內(nèi)的汽車租賃公司已經(jīng)超過了 2000 家，汽車租賃市場需求量已高達(dá) 30 萬輛，市場產(chǎn)值達(dá) 180 億元人民幣，并且汽車租賃市場正在以每年 20％的速度遞增，市場潛力較大,但是目前存在的問題也很多。企業(yè)之間的競爭大多數(shù)是價(jià)格競爭，從而忽略了客戶的真正需求。因此要增加公司的競爭力，就必須從客戶的需求出發(fā),從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、人員價(jià)值、形象價(jià)值、精神成本、時(shí)間成本等多方面因素來分析影響客戶滿意程度的原因，從而構(gòu)建更加完善的汽車租賃的服務(wù)體系。 

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1.2  研究意義 

客戶滿意管理是客戶關(guān)系管理中一個(gè)至關(guān)重要的部分，它能側(cè)面反映出企業(yè)在處理客戶關(guān)系的能力以及判斷出企業(yè)的服務(wù)是否真正滿足了目標(biāo)客戶的需求。 本文以從事面向企業(yè)客戶進(jìn)行長期汽車租賃的 PX 汽車租賃公司為例，進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查訪問，對(duì)訪問中遇到的實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)分析，以此得出 PX 公司在客戶滿意管理中存在的問題，以及導(dǎo)致這些問題的原因，最終根據(jù) PX 公司的實(shí)際情況給出一些改進(jìn)建議，用以提升 PX 汽車租賃公司的客戶滿意度，并提出一套方法來解決令客戶不滿意的問題，從而增加客戶的滿意程度和忠誠度，進(jìn)一步完善企業(yè)的服務(wù)管理水平，最終達(dá)到增加公司利潤的目的。為助推公司搶占市場份額，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。本文的研究成果對(duì)客戶具有相對(duì)重要的意義，通多實(shí)地訪問調(diào)查和分析，收集到了很多不同的行業(yè)，不同的類型的客戶最真實(shí)的需求。通過這種調(diào)查和分析，可以讓雙方加深了解，幫助客戶在今后租賃車輛方面時(shí)做出最科學(xué)和最準(zhǔn)確的決策，簡化客戶的購買過程，消除其中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶能夠租到更滿意的車輛，獲得更貼心的服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說，筆者希望本論文的研究成果可以為企業(yè)客戶滿意度管理研究方面增加實(shí)際案例，為汽車租賃行業(yè)企業(yè)提供有用的參考，幫助企業(yè)更好的了解客戶需求，尋求優(yōu)化方案,使其更符合其自身特征。以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過改善企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，完善企業(yè)的服務(wù)水平，可以使公司與客戶成為戰(zhàn)略伙伴式的客戶關(guān)系,從而達(dá)到雙贏的局面。從政府、行業(yè)層面來說，本論文的研究成果的意義在于通過實(shí)地的調(diào)查訪問，使政府以及行業(yè)在制定針對(duì)汽車租賃以及圍繞租賃相關(guān)的汽車行業(yè)政策的時(shí)候可以有所依，從一定程度上推動(dòng)了行業(yè)發(fā)展。 

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2  客戶滿意管理理論概述 

 

2.1  客戶關(guān)系管理概念及特性

客戶關(guān)系管理概念由美國高德納公司在 1993 年首次提出?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是“以客戶為中心”，通過提升客戶的滿意程度，長期有效的維護(hù)客戶資源，進(jìn)一步來增加企業(yè)的市場競爭力。從其功能來看，是指利用信息技術(shù)將企業(yè)營銷管理的運(yùn)營流程和客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化，從而可以使企業(yè)長期獲得有效的客戶資源的軟件系統(tǒng)。目前，對(duì)客戶關(guān)系管理的定義還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述，主流的表述有四種，為了更好地理解客戶關(guān)系的概念，現(xiàn)將此四種表述進(jìn)行對(duì)比概述①。Gartner Group 認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)全方位的管理視角，通過對(duì)客戶的需求分析，使得企業(yè)能更順暢的與客戶交流本企業(yè)管理的不足，將客戶的滿意程度最大化。 Carlson Marketing Group 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是一種運(yùn)營策略，指的是通過對(duì)企業(yè)員工、經(jīng)銷商以及客戶對(duì)公司產(chǎn)品和品牌的喜愛的引導(dǎo)和培養(yǎng)，把這些人轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實(shí)用戶，以此提高企業(yè)的銷售業(yè)績。它的主要任務(wù)是利用科學(xué)的手段，評(píng)估分析與一筆業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶價(jià)值以及這種價(jià)值對(duì)客戶的重要程度，并且預(yù)設(shè)如果公司為客戶提供這些價(jià)值會(huì)對(duì)公司利益造成多大的影響，再利用這些分析得到的結(jié)論和數(shù)據(jù)與客戶進(jìn)行有效的溝通，從而針對(duì)為不同的客戶為他們提供不同的價(jià)值，最后計(jì)算公司投資收益。 Hurwitz Group 將客戶關(guān)系管理看作是一套完整的原則制度，其目標(biāo)是將企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和支持以及市場印象等不同領(lǐng)域的營銷流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并進(jìn)行完善。管理的目的是積極拓展新的銷售渠道、開辟新的營銷市場，從根本上縮短銷售周期，從而增加客戶資源并有效維護(hù)客戶關(guān)系，降低銷售成本，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，最終增加銷售利潤?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件的實(shí)質(zhì)是以客戶為核心，將銷售、市場營銷以及客戶服務(wù)和支持進(jìn)行全面管理，并將注意力放到對(duì)客戶需求的滿足上，例如設(shè)置了多個(gè)與客戶的溝通渠道，比如電話、web 或者面對(duì)面，以滿足不同客戶對(duì)溝通方式的選擇，然后利用先進(jìn)的技術(shù)使企業(yè)到達(dá)設(shè)定的具體化目標(biāo)。由此可以看出客戶才 是企業(yè)營銷管理的核心。 

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2.2  客戶滿意相關(guān)理論回顧 

早在 1965 年 Cardoz 就在市場營銷領(lǐng)域提出了客戶滿意的理念，并認(rèn)為地客戶滿意的研究實(shí)質(zhì)就是對(duì)客戶滿意這一概念的肯定。但是，到目前為止，對(duì)于客戶滿意的概念，仍然沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述。對(duì)于客戶滿意概念的不同理解,主要有以下代表性觀點(diǎn)構(gòu)成: 然學(xué)者對(duì)客戶滿意有著不同的認(rèn)識(shí)，但是從總體上來看，強(qiáng)調(diào)最多的還是認(rèn)為客戶滿意度就是“客戶對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品的一個(gè)評(píng)價(jià)過程，即客戶在購買商品前在心里會(huì)有一個(gè)預(yù)期期望，并且會(huì)在消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)期望，從而將這兩個(gè)期望值進(jìn)行比較的的過程。結(jié)合現(xiàn)有的文獻(xiàn)，對(duì)客戶滿意的研究領(lǐng)域主要都集中在構(gòu)建期望不一致的模型及其基本構(gòu)造。主要研究內(nèi)容集中在于分析客戶對(duì)不同性質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)中，客戶的預(yù)期期望價(jià)值和實(shí)際消費(fèi)后的感知價(jià)值產(chǎn)生不一致的原因以及如何在不同的消費(fèi)環(huán)境中更好的去影響客戶的消費(fèi)滿意程度。 期望不一致模型的研究認(rèn)為，消費(fèi)者在消費(fèi)前借助廣告的宣傳以及自身的經(jīng)歷，對(duì)將要消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)心理預(yù)期，在消費(fèi)過程中，再將產(chǎn)品或服務(wù)帶來的感受與之前形成的心理預(yù)期進(jìn)行比較，這種比較就有可能形成一定的感受差異。如果產(chǎn)品或服務(wù)的績效與之前的預(yù)期相符，則客戶感受則保持中立，不會(huì)滿意也不會(huì)不滿意；如果績效低于預(yù)期，則形成消極的差異，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意的情緒；只有當(dāng)績效高于預(yù)期時(shí)，客戶才會(huì)在此次消費(fèi)過程中獲得滿意的情緒，這是一種積極的差異。 期望這個(gè)概念被 Oliver 在 1980 年提出，而且他還建立了一個(gè)研究客戶滿意程度的具有代表性的期望不一致模型。這個(gè)模型將客戶消費(fèi)前的預(yù)期期望與消費(fèi)后的感知實(shí)際進(jìn)行比較，并分析出兩者之間的差距大小和方向，它直接決定著客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。當(dāng)兩者差距方向?yàn)檎龝r(shí)，也就意味著消費(fèi)后的感知實(shí)際超過了消費(fèi)前的預(yù)期期望，代表客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，而且這種差異越大，客戶的滿意度就會(huì)越高。相反，當(dāng)消費(fèi)后的實(shí)際期望低于預(yù)期期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，差距越大，意味著客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿就越嚴(yán)重(Oliverand Bearden,1985)。此后，Oliver根據(jù)期望理論提出了“比率模型”，通過客戶對(duì)消費(fèi)前的預(yù)期期望與真正消費(fèi)后產(chǎn)生的感知期望相比較結(jié)果來衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 

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3  PX 公司客戶滿意管理現(xiàn)狀 ...... 13 

3.1  PX 汽車租賃公司簡介 .... 13 

3.2  PX 公司客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé) .... 15 

3.2.1  客戶服務(wù)部門構(gòu)成 ........ 15 

3.2.2  客戶服務(wù)部門崗位職責(zé)分配 ....... 16 

3.2.3  客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求與培訓(xùn) .......... 17 

3.3  PX 公司服務(wù)流程 ........ 19 

3.4  客戶滿意現(xiàn)狀調(diào)查分析 .......... 23 

3.4.1  產(chǎn)品和服務(wù) ....... 25 

3.4.2  價(jià)格...... 26 

3.4.3  駕駛員管理問題 .......... 28 

4  PX 公司客戶滿意管理優(yōu)化方案 ......... 31

4.1  車輛管理 BPO-提升客戶綜合服務(wù)體驗(yàn) .... 31

4.1.1  車輛管理 BPO 方案內(nèi)容 .... 31 

4.1.2  車輛管理 BPO 作用 ........ 33 

4.2  通過 Telematics service 的應(yīng)用強(qiáng)化駕駛員管理 ........ 33 

4.2.1  Telematics service 方案內(nèi)容 .... 33 

4.2.2   Telematics service 的作用 ..... 36 

4.3  車輛共享-完善一體化服務(wù) ....... 37 

5 結(jié)論 .... 40 

5.1  研究總結(jié) ....... 40 

5.2  不足之處和今后研究方向 ........ 41 

 

4  PX 公司客戶滿意管理優(yōu)化方案 

 

因?yàn)槟壳?PX 公司的產(chǎn)品不能滿足客戶的現(xiàn)有需求，為了能夠提升客戶對(duì)本公司的滿意度，滿足客戶需求，有效的利用公司資源，提升 PX 公司的市場競爭力，公司通過對(duì)客戶的需求分析，采取了有針對(duì)性的措施。同時(shí)站在客戶的角度，企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，提高收益、同時(shí)肩負(fù)著一定的社會(huì)責(zé)任，落實(shí)在車輛運(yùn)行管理方面，企業(yè)不能光享受所帶來的便利同時(shí)更要從大的社會(huì)方面如環(huán)境、安全、法律等關(guān)系到社會(huì)利益的風(fēng)險(xiǎn)方面考慮，如果對(duì)這些方面不重視，管理懈怠的話，公司積累起來的企業(yè)信譽(yù)和形象價(jià)值必然會(huì)受到損害。所以把一切潛在的風(fēng)險(xiǎn)可視化，把車輛運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)綜合管理，打造一個(gè)人、車、環(huán)境和諧一體的安全駕駛體系。主要包括以下三方面的具體方案。 

 

4.1  車輛管理 BPO-提升客戶綜合服務(wù)體驗(yàn) 

車輛管理 BPO 即車輛管理關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)外包一體化服務(wù)。通過構(gòu)建多元化的車輛管理服務(wù)體系，把客戶方與車輛管理相關(guān)的業(yè)務(wù)歸為一體化，車輛管理數(shù)據(jù)透明化，加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，為客戶提供高附加值的服務(wù)，以此來重塑管理體系，從而解決公司面臨的業(yè)務(wù)短板問題。整個(gè)系統(tǒng)中客戶只需根據(jù)自身需求向 PX 租賃公司提出租賃申請(qǐng)，PX 營業(yè)人員根據(jù)客戶需求，與客戶聯(lián)絡(luò)并進(jìn)行詳細(xì)商談，確定合同內(nèi)容以及其他相關(guān)內(nèi)容，然后進(jìn)行簽約合作。中間的一系列的車輛運(yùn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)則都由租賃公司來完成。 （1）車輛準(zhǔn)備階段。辦理 PX 租賃公司客戶專用服務(wù)卡，該卡全國聯(lián)網(wǎng)，可以在全國 PX 各地分公司使用。進(jìn)行新車準(zhǔn)備，新車準(zhǔn)備包括車輛交稅、驗(yàn)證、上牌、車輛內(nèi)飾（貼膜、腳墊、行車記錄儀等）安裝、車輛清洗。然后與合作的 ETC 卡公司進(jìn)行 ETC 卡登錄制作，與合作的加油站進(jìn)行加油卡準(zhǔn)備。與保險(xiǎn)公司聯(lián)絡(luò)按照客戶指定的險(xiǎn)種和額度進(jìn)行新車投保。通過與 4s 店、ETC 卡公司、加油站、保險(xiǎn)公司的合作車輛前期準(zhǔn)備工作一次性完成，使客戶的行政業(yè)務(wù)工作量大幅減少，提高綜合工作效率。 （2）資料制作階段。制作與車輛相關(guān)的所有資料內(nèi)容，完成后并提交。車輛管理數(shù)據(jù)主要包括車輛維修保養(yǎng)計(jì)劃、車輛行駛數(shù)據(jù)、車輛配件數(shù)據(jù)信息、車輛保險(xiǎn)更新數(shù)據(jù)、車輛年檢信息、實(shí)現(xiàn)一個(gè)車牌號(hào)一個(gè)專用數(shù)據(jù)庫。 （3）定期的車輛報(bào)告提出，利用 Telematic service,定期提出車輛行駛?cè)請(qǐng)?bào)、車輛行駛月報(bào)，駕駛員安全駕駛行為分析報(bào)告、車輛燃油使用率、車輛運(yùn)轉(zhuǎn)率，定期車輛報(bào)告的提出使得車輛所有運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告化，不僅會(huì)節(jié)約成本，還會(huì)加強(qiáng)企業(yè)的管理能力，提高企業(yè)的營銷效率。 （4）交通違法報(bào)告數(shù)據(jù)化，按月、季度、半年、一年為單位進(jìn)行交通違法行為統(tǒng)計(jì)，然后把交通違法行為的種類、地點(diǎn)、時(shí)間段數(shù)據(jù)化、利用交通違法報(bào)告、進(jìn)行社內(nèi)安全駕駛培訓(xùn)，強(qiáng)化安全駕駛意識(shí)，這樣可以降低公司的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和成本，因?yàn)榻煌ㄟ`法的背后不僅僅是違章罰款，一旦發(fā)生交通事故出現(xiàn)人員傷亡，公司在企業(yè)形象、人才以及經(jīng)濟(jì)方面都會(huì)受到損失。 

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總結(jié) 

 

本文根據(jù)客戶滿意管理相關(guān)文獻(xiàn)的研究,結(jié)合 PX 汽車租賃公司的實(shí)際情況,以現(xiàn)有企業(yè)客戶需求分析為基礎(chǔ)，對(duì) PX 汽車租賃公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)存在問題進(jìn)入深入分析后，總結(jié)出了提升客戶滿意度的一套解決方案。根據(jù)實(shí)際汽車租賃服務(wù)過程中影響客戶滿意的企業(yè)形象、產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、價(jià)格、人員安全等具體問題進(jìn)行深度挖掘，然后對(duì)這些問題進(jìn)行分析整理，結(jié)合實(shí)際情況，提出提高客戶滿意的綜合車輛服務(wù)體系的車輛管理 BPO。針對(duì)人員安全、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境等企業(yè)社會(huì)責(zé)任以及成本方面的Telematics service，有效的增加了產(chǎn)品的服務(wù)附加價(jià)值。車輛共享服務(wù)作為一個(gè)補(bǔ)充服務(wù)可以與長租、短租服務(wù)相結(jié)合，從而消減成本，提高效率以及保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮作用。并詳細(xì)闡述了對(duì)這些方面優(yōu)化完善的意見和建議對(duì) PX 汽車租賃公司目前的客戶滿意管理現(xiàn)狀的影響,提出了提升客戶滿意管理體系的基本思路，從而得出以下結(jié)論: 

第一、準(zhǔn)確分析的真實(shí)需求,以此為基礎(chǔ),制定出綜合車輛管理服務(wù)適應(yīng)多樣化的市場需求實(shí)現(xiàn)市場運(yùn)營模式多元化。 實(shí)施跨行業(yè)協(xié)作，衍生業(yè)務(wù)由專業(yè)公司按照客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營。從汽車銷售、車輛調(diào)度、維修保養(yǎng)到最后二手車處置，與汽車制造商、經(jīng)銷商、能源供應(yīng)商、其他交通服務(wù)供應(yīng)商、汽車保險(xiǎn)維修等行業(yè)建立全方位的服務(wù)體系，形成緊密的協(xié)作關(guān)系，構(gòu)建科學(xué)、完善的經(jīng)營管理，利用現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)對(duì)海量汽車租賃信息的管理，通過為客戶提供維修、保險(xiǎn)、燃油等多方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度，提升 PX 汽車租賃整體服務(wù)，最終使企業(yè)的效益達(dá)到最大化。 

第二、創(chuàng)新租賃業(yè)務(wù)模式實(shí)施差別服務(wù),適應(yīng)低碳生活。 面對(duì)著環(huán)境保護(hù)，城市化發(fā)展帶來的交通擁堵、停車?yán)щy等“都市病”問題及客戶消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變等挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)意義上的汽車租賃觀念逐漸褪色，汽車與通訊，信息技術(shù)的結(jié)合，提高車輛利用率，進(jìn)而達(dá)到節(jié)能減排的作用。 Telematics service 是在車輛上搭載專用的 GPS 設(shè)備，實(shí)時(shí)掌握車輛運(yùn)行速度，急加速、急減速等危險(xiǎn)駕駛行為和燃油、二氧化碳排放量等信息。通過靈活運(yùn)用這些信息進(jìn)行分析，使企業(yè)在“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”“安全”“環(huán)境”方面實(shí)現(xiàn)可視化。加強(qiáng)事故防范，優(yōu)化勞務(wù)管理，提高車輛使用率提高，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在環(huán)境方面，實(shí)現(xiàn)綠色駕駛，削減二氧化碳排放量，通過提高車輛使用率，削減閑置車輛。 

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參考文獻(xiàn)(略)