1.1 研究背景及意義 

隨著醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量正在面臨嚴(yán)重的考驗。中國每年的醫(yī)療消費大約為  3500  億元，僅相當(dāng)于當(dāng)年國民生產(chǎn)總值的  4%。而在一些發(fā)達(dá)國家（ 地區(qū) ），例如美國，每年醫(yī)療消費已占國內(nèi)生產(chǎn)總值的  14%，瑞典則為  9%，英國為  5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為  6%—8%。由此看來，我國醫(yī)療消費市場上處于啟動階段，隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，醫(yī)療消費前途廣闊。醫(yī)療行業(yè)不同于其他行業(yè)，有著獨特的經(jīng)營模式，有著特有的客戶關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系。在企業(yè)中，企業(yè)的發(fā)展離不開顧客，顧客的存在是企業(yè)得以生存的必要條件。與此相同，在醫(yī)療行業(yè)，雖然沒有其他行業(yè)那樣明顯的利益關(guān)系，但是醫(yī)療部門的發(fā)展同樣離不開它的客戶——“患者”，這里的患者不僅就就醫(yī)人群，還包括了潛在就醫(yī)人群，從某種程度上說，醫(yī)院的顧客更加龐大，大到可以包括任何人。由于經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對于醫(yī)療行業(yè)的要求也越來越高，“顧客”的需求也呈多樣化，擺脫了以前醫(yī)生說一不二的局面。 家庭醫(yī)生制在 Q 區(qū)已經(jīng)推行多年，為當(dāng)?shù)氐幕鶎俞t(yī)療做出了巨大的貢獻(xiàn)，在滿足了當(dāng)?shù)鼐用窕颊呋鶎俞t(yī)療服務(wù)需求的同時，也為市區(qū)醫(yī)院緩解了接診壓力，但隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展居民生活水平不斷提高，居民對其享受到的醫(yī)療服務(wù)的要求也日益提高，由于家庭醫(yī)生制已建立多年，早期制定的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)難以滿足 Q 區(qū)居民當(dāng)下的基層醫(yī)療服務(wù)需求，家庭醫(yī)生需要對其提供的服務(wù)進(jìn)行不斷完善，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)時代和環(huán)境變化，繼續(xù)為基層醫(yī)療服務(wù)工作發(fā)揮作用。然而，在資源較為有限的情況下，優(yōu)先完善哪些服務(wù)要素以盡快提高家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量成為了一個難以抉擇的問題?；谏鲜霰尘埃疚氖紫葮?gòu)建影響 Q 分區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系，而后參照服務(wù)質(zhì)量差距模型中計算服務(wù)感知質(zhì)量和服務(wù)期望質(zhì)量差值的方法，計算出 Q 區(qū)家庭醫(yī)生提供的服務(wù)質(zhì)量的感知與期望差值，然后使用層次分析法計算家庭醫(yī)生各服務(wù)要素的重要度權(quán)重，最后將各服務(wù)要素的服務(wù)感知-期望差值與其對應(yīng)的重要度權(quán)重相乘，綜合得出即重要且服務(wù)質(zhì)量較差的服務(wù)要素，即各服務(wù)要素的優(yōu)先完善排序，為有針對性的完善家庭醫(yī)生服務(wù)提供指導(dǎo)，以求短時間內(nèi)集中資源和力量，提升 Q區(qū)居民對家庭醫(yī)生服務(wù)總體質(zhì)量，推進(jìn)家庭醫(yī)生制度的完善和發(fā)展。 

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1.2 研究目標(biāo)與內(nèi)容 

 

1.2.1 研究目標(biāo) 

本研究主要目標(biāo)有以下兩個： （1） 對 Q 區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)要素，按重要度和服務(wù)感知-期望質(zhì)量差值進(jìn)行綜合排序，確定應(yīng)當(dāng)優(yōu)先進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新完善的項目。 （2） 針對排序結(jié)果有針對性的提出服務(wù)創(chuàng)新完善建議。 

 

1.2.2 研究內(nèi)容 

本文的研究內(nèi)容圍繞上述兩大目標(biāo)的達(dá)成來確定，主要包括緒論、相關(guān)領(lǐng)域文獻(xiàn)回顧、研究設(shè)計、研究方案實施與數(shù)據(jù)分析、家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新及結(jié)論，各部分的具體內(nèi)容如下： 第一、緒論中首先闡述本研究的研究背景及研究意義，確定本文預(yù)期達(dá)到的研究目標(biāo)和需進(jìn)行的研究內(nèi)容，并詳細(xì)確定出本文研究方法和技術(shù)路線圖，為下文的研究推動奠定基礎(chǔ)。 第二，梳理學(xué)習(xí)和分析總結(jié)本研究相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，包括家庭醫(yī)生、家庭醫(yī)生制、服務(wù)質(zhì)量差距模型和醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新等方面的研究成果。通過對前人研究成果的學(xué)習(xí)，總結(jié)學(xué)術(shù)界現(xiàn)階段在該領(lǐng)域的研究成就以及不足之處，并以進(jìn)一步完善該領(lǐng)域研究狀況為目標(biāo)，明確本文的研究方向和研究意義。 第三，研究設(shè)計具體化，提取影響 Q 區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)，對調(diào)研方案進(jìn)行規(guī)劃，選擇統(tǒng)計方法為后續(xù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果分析打好基礎(chǔ)。 第四，展開實地問卷調(diào)研，對回收的有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析，計算家庭醫(yī)生提供服務(wù)的感知質(zhì)量與期望質(zhì)量差值，結(jié)合層次分析法計算各服務(wù)要素的重要度權(quán)重，將服務(wù)質(zhì)量感知-期望差值與服務(wù)項目重要度權(quán)重相乘，綜合評定出重要度高服務(wù)質(zhì)量差的服務(wù)項目，確定出各服務(wù)要素優(yōu)先完善排序。 第五，圍繞本文研究結(jié)論，對服務(wù)創(chuàng)新范圍進(jìn)行界定，確定具體的服務(wù)創(chuàng)新方向，基于各服務(wù)要素優(yōu)先排序確定需重點投入資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新完善的服務(wù)要素，有針對性的提出服務(wù)創(chuàng)新建議。對本文的研究進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)出本文的研究成果以及本文研究存在的不足之處，并對本研究未來的研究方向進(jìn)行展望。 

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第2章 文獻(xiàn)綜述 

 

2.1 家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量綜述 

家庭醫(yī)生被廣泛認(rèn)可的定義是，它是一種綜合程度較高的醫(yī)療服務(wù)，它服務(wù)的對象以家庭為單位而非個體，即家庭醫(yī)生對于簽約家庭中的每個成員都要提供其專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)［1］. Huge  Gravelle 認(rèn)為家庭醫(yī)生的工作內(nèi)容與性質(zhì)與全科醫(yī)生并無異處，家庭醫(yī)生在社區(qū)中醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的地位極其重要［2］。 臺灣大學(xué)對于家庭醫(yī)生的定義主要從家庭醫(yī)生的工作內(nèi)容來解釋：首先家庭醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對家庭成員的身體狀況有明確的認(rèn)知，并依據(jù)各人的健康情況提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，借助自己的專業(yè)知識改善服務(wù)對象的身體健康程度。［3］。 家庭醫(yī)生在歐美國家已經(jīng)廣泛得到了認(rèn)可，作為一種效率極高的醫(yī)療服務(wù)手段，家庭醫(yī)生服務(wù)被廣泛得到推行，其對服務(wù)對象從幼兒時期到最終逝去整個人生階段均進(jìn)行跟蹤觀察并提供醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)其生活方式更為健康，就醫(yī)行為更為合理，醫(yī)療費用更低廉。［4］ 。 境外家庭醫(yī)生往往以私人醫(yī)生形象出現(xiàn)，其培訓(xùn)及學(xué)習(xí)要求均十分嚴(yán)格，醫(yī)療技術(shù)十分精湛［5］。家庭醫(yī)生可為社區(qū)居民提供預(yù)防、醫(yī)療、保健等各種基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在社區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)中不可或缺［6］。 

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2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1988 年 Berry  和其同事 Parasuraman、Zeithaml  提出了一種用于服務(wù)質(zhì)量管理的理論模型——服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，其目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助服務(wù)企業(yè)的管理者了解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在顧客享受服務(wù)場所為其提供的服務(wù)的過程之中，顧客與服務(wù)提供者之間存在諸多差距，若試圖彌補(bǔ)這些差距，則首要任務(wù)就是找出這些差距，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，差距之所以會存在，是因為商家對于顧客期望得到的服務(wù)以及顧客本身真實的需要之間存在理解上的不同，想要彌補(bǔ)差距留住顧客，彌合這些差距對于企業(yè)至關(guān)重要。 如前所述，在服務(wù)質(zhì)量的提供過程中，存在有諸多差距，集中在一點是服務(wù)質(zhì)量差距。發(fā)現(xiàn)顧客期望及感知服務(wù)程度的有效方法是進(jìn)行實地顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查了解顧客最真實的需求，差距分析方法是成熟有效的衡量手段，所謂的差距分析是用來確定和糾正期望以及實際服務(wù)水平之間差距的一種手段。 

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第 3 章 研究設(shè)計 ......... 14 

3.1  指標(biāo)體系設(shè)計 ....... 14 

3.2  調(diào)研設(shè)計 ........ 17 

3.2.1  調(diào)研方法及樣本選擇 ........ 17 

3.2.2  調(diào)研問卷的設(shè)計 ......... 17 

3.3  統(tǒng)計分析方法 ....... 18 

3.3.1  因子分析 ....... 18 

3.3.2  層次分析法 .......... 19

3.4  本章小結(jié) ........ 20 

第 4 章 影響 Q 區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量要素分析 ...... 21 

4.1  預(yù)調(diào)研 ..... 21 

4.2  家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)研 .... 24

4.3  本章小結(jié) ........ 30 

第 5 章 Q 區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析 ......... 31 

5.1  服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析方法......... 31

5.2  各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距計算 .......... 31

5.3  各服務(wù)要素重要度權(quán)重構(gòu)造 .... 35

5.4  各服務(wù)要素綜合重要度 ..... 38 

5.5  本章小結(jié) ........ 40 

 

第6章 Q 區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新對策研究 

 

6.1 家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新對策分析

由于服務(wù)創(chuàng)新范圍較為寬泛，本文為將服務(wù)創(chuàng)新建議細(xì)化，通過對醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域研究成果的學(xué)習(xí)，將家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新范圍進(jìn)行進(jìn)一步限定，以便提出具體的服務(wù)創(chuàng)新舉措。 在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新中，將醫(yī)療資源重新分配，改進(jìn)原有的資源配置方式，可以使資源更加良好的發(fā)揮效用，有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，本文根據(jù)該理論提出將資源再配置作為家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新方式[32]。據(jù)醫(yī)療環(huán)境的變化提供之前從未有過的新的醫(yī)療服務(wù)，或者是對目前已經(jīng)存在的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展從而豐富其服務(wù)的內(nèi)涵，又或者是對目前的醫(yī)療服務(wù)服務(wù)提供方式進(jìn)行一定的完善和改進(jìn)都可以達(dá)到更好地服務(wù)效果，將此理論應(yīng)用于本文之中，即需要我們進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)方式[34]。從知識管理的視角出發(fā)解釋醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)務(wù)人員將之前并未掌握的醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行掌握并應(yīng)用到服務(wù)過程中來的一個過程，這也是醫(yī)療服務(wù)提供者對于新的知識進(jìn)行的一種“積累經(jīng)驗-學(xué)習(xí)知識-再積累-再學(xué)習(xí)”這樣一個不斷消化并應(yīng)用的到實踐的過程，因此本文將再學(xué)習(xí)定為家庭醫(yī)生服務(wù)創(chuàng)新的方向之一[37]。在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新中還有一種非常重要的方式——形式化創(chuàng)新，醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的提高也是醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新十分重要的一種方式，主要的表現(xiàn)就在于各類服務(wù)要素之間關(guān)系要變得更加的有序，服務(wù)要素的模糊性在一定程度上要能夠降低[38]。 

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結(jié)論

 

本文整體脈絡(luò)為通過文獻(xiàn)研究學(xué)習(xí)和實地訪談及預(yù)調(diào)研等先確定問卷中需調(diào)查的指標(biāo)，然后通過調(diào)查研究得出服務(wù)質(zhì)量差距值，進(jìn)而使用層次分析法得出各指標(biāo)權(quán)重值，并將此結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量差距值結(jié)合，得出對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)質(zhì)量各要素重要度的綜合評定，以此為依據(jù)提出有針對性的服務(wù)創(chuàng)新措施。 本文通過研究得出即受到居民重視且服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距大的服務(wù)要素，依次排序如下： 藥品費用>檢查費用>診療效果明顯>診斷情況明確>服務(wù)安全程度>技術(shù)操作水準(zhǔn)>提供疑問解答>醫(yī)療設(shè)備>食宿費用>認(rèn)真詢問病情>應(yīng)急能力>基礎(chǔ)設(shè)施情況>醫(yī)療服務(wù)環(huán)境>尊重隱私>收費項目明細(xì)>就診等候時間>服務(wù)及時>知情同意>選擇權(quán)>提供投訴服務(wù)>飲食情況>主動關(guān)心>提供健康指導(dǎo)>醫(yī)德醫(yī)風(fēng)>提供便民服務(wù)尊重。 由結(jié)果可知，Q 區(qū)民眾對于基層醫(yī)療服務(wù)的要求主要集中在費用的經(jīng)濟(jì)性和診療效果的有效性，即提供高質(zhì)量低費用的醫(yī)療服務(wù)是滿足目前 Q 區(qū)居民患者的主要任務(wù)，因此應(yīng)當(dāng)集中各種資源，首先解決診療費用支出較多問題并提高診療質(zhì)量，然后進(jìn)一步完善其他醫(yī)療服務(wù)項目。 

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參考文獻(xiàn)(略)