一、危機溝通的理論基礎(chǔ)

 

（一）危機溝通的含義及范圍

危機溝通在危機管理理論中還屬于比較新的名詞，對于其含義界定也相對模糊和稀缺，且解釋的角度也不同。國外學(xué)者羅伯特·希斯認為，危機溝通“應(yīng)是危機管理中最重要的任務(wù)。”它指的是組織內(nèi)部進行管理和變革，以及組織在公眾面前如何管理危機，并保持組織形象的一系列行動的總稱。美國學(xué)者艾倫·杰伊·查倫巴認為，危機溝通“包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾，發(fā)生危機時他們最需要獲取各種信息。”危機溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播給這些內(nèi)外部受眾，同時對他們的回答做出反饋。有效的危機溝通有助于重塑組織形象，危機溝通是危機管理的組成部分。

根據(jù)溝通理論，公共危機中的溝通有廣義和狹義的兩種理解。廣義的溝通指的是一切有關(guān)危機管理的信息、思想和態(tài)度的流動和傳播的過程。狹義的公共危機中的溝通只針對公共危機管理系統(tǒng)而非整個社會系統(tǒng)，指的是公共危機的相關(guān)信息、思想和態(tài)度在公共危機管理系統(tǒng)的輸入、交換、反饋、輸出的過程。綜合這兩種概念，公共危機中的溝通就是“在公共危機這一特殊的環(huán)境當(dāng)中傳送那些有關(guān)公共危機相關(guān)信息的活動，是指通過一定的媒介，在不同主體之間有效地互相傳遞和交流信息的過程。”

?根據(jù)系統(tǒng)論的觀點，公共危機中的溝通機制就是“以政府危機溝通系統(tǒng)為載體，以維護和發(fā)揮政府危機溝通體系功能為目標(biāo)的各種規(guī)范和程序的綜合。” 而公共部門危機溝通機制按其作用方向，可以分為內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機制、外部溝通與合作機制。內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機制主要解決政府部門以及非政府公共組織之間的信息共享問題。外部溝通和合作機制主要解決政府、公眾、媒體三者之間的信息共享問題，以及全球化背景下政府部門與國際社會之間的信息交流與合作。因此可以將公共危機溝通機制理?解為“在危機事件發(fā)生之后，危機信息在政府部門之間（政府內(nèi)部）的傳播，政府、媒體、公眾之間的傳播（政府外部）。”因此可以將公共危機中的危機溝通看作為政府內(nèi)部或政府與利益相關(guān)者之間的溝通，就我個人認為，這三者都是危機溝通的主體，在危機溝通中的所發(fā)揮的作用都尤為重要，缺一不可。

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（二）危機溝通的特點

1．明確的目的性

危機溝通的目的是顯而易見的，就是為了預(yù)防、控制、化解、修復(fù)危機。通過危機溝通，給人們傳達各種相關(guān)信息，讓涉及到危機的各部門和人員能夠一起行動起來共同努力化解危機帶來的傷害。就是通過危機溝通保護人民大眾的利益不受到傷害，減少生命財產(chǎn)損失，促進人心所向，使人心穩(wěn)定，社會穩(wěn)定發(fā)展。由此可見，危機中，我們所做的一切都是圍繞著明確的目的進行著的。

2．公共性

危機溝通的公共性體現(xiàn)在溝通主體具有公共性，即政府、公共事業(yè)部門、非盈利公共組織是為人民大眾服務(wù)的，因此具有公共性。其次溝通手段上具有公共性，即其溝通都是依據(jù)憲法、法律及各種規(guī)章制度，借助公共權(quán)力進行危機溝通。最后溝通內(nèi)容上具有公共性，即政府傳達給人民大眾的各種信息是公共的，是公眾有權(quán)利知道的，而不是單獨一個部門或個體所有。

3．方式上的直接性

公共危機發(fā)生時，相關(guān)部門必須快速行動，明確目的，制定方案，領(lǐng)導(dǎo)小組必須親臨現(xiàn)場，掌握第一手資料，在現(xiàn)場與危機相關(guān)人員做最直接的溝通，同時也要通過媒體直接將最重要的信息傳達給公眾。在穩(wěn)定民心的基礎(chǔ)上，快速化解危機。?

?4．手段上的非常規(guī)性

我們知道當(dāng)各種公共危機發(fā)生時，政府會根據(jù)危機的不同程度而采取不同的溝通手段，亦即特殊情況特殊對待。有時一些常規(guī)性的溝通手段就會得到很好的效果，但有時為了能夠迅速控制危機蔓延，政府不得不采取一些強制性的、非常規(guī)的溝通手段讓公眾配合。?

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二、我國政府危機溝通現(xiàn)狀分析

 

（一）我國政府危機溝通現(xiàn)狀

?上圖顯示了我國的公共危機溝通呈現(xiàn)層級式，已形成國家、省級和市縣級三級溝通平臺。國務(wù)院是我國突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中心平臺的核心機構(gòu)，負責(zé)統(tǒng)領(lǐng)全國的公共危機管理工作。國務(wù)院又分別設(shè)立了應(yīng)對公共危機的相關(guān)職能部門，有自然災(zāi)害應(yīng)急管理平臺、事故災(zāi)難應(yīng)急管理平臺、公共衛(wèi)生應(yīng)急管理平臺、社會安全應(yīng)急管理平臺。省級政府根據(jù)國務(wù)院設(shè)立的突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中心平臺，又設(shè)立了省一級的應(yīng)對公共危機的相關(guān)職能部門，四個平臺也和國務(wù)院的一樣。市、縣級政府又根據(jù)省級政府的模式設(shè)立了市、縣一級的四個應(yīng)急平臺。從而形成了現(xiàn)在的公共危機溝通的“縱向集權(quán)式”管理流程模式。這種公共危機溝通的“縱向集權(quán)式”管理模式，明確規(guī)定了各級政府和各職能部門在公共危機管理中的權(quán)力及相關(guān)職責(zé)，由國務(wù)院統(tǒng)領(lǐng)全國的公共危機管理工作，地方各級政府做好分工合作，充分發(fā)揮了集中領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢，有利于加快危機信息的傳播，有利于保證危機溝通渠道的暢通，提升政府的公共危機管理能力。

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（二）目前我國危機溝通中存在的問題

危機溝通貫穿于公共危機管理整個過程，對公共危機管理有很大的影響。正如我?國學(xué)者馮周卓說過：“溝通猶如船隊通過航道，如果航道變窄變淺，輕者影響船隊的通過量，重者使船隊無法通過。要使溝通航道通暢，必須找出造成信息失真或信息不暢的‘淤積泥沙’，然后尋求相應(yīng)的疏通手段和技巧消除這些障礙。”盡管我國政府在危機溝通方面已經(jīng)做過很多工作并取得了良好的效果，但是在其發(fā)展過程中還是存在不少問題。

1．危機溝通意識不強

?（1）社會公眾缺乏危機溝通意識

在很長一段時間里，社會公眾都是生活在一個相對穩(wěn)定安全的環(huán)境里，人們的危機意識較缺乏，普遍認為自身周邊不太可能發(fā)生公共危機事件，也不會做相應(yīng)的危機預(yù)防措施。因此，當(dāng)危機事件發(fā)生后，人們會因為沒有危機意識，不知道如何分別危機傳遞的信息而產(chǎn)生恐慌的心理，造成身心上的極大傷害。2003 年“非典”爆發(fā)后，人們開始對“非典”的認識還不全面，并沒有做好應(yīng)對危機的準(zhǔn)備工作，當(dāng)逐漸得知此次危機的真相時，很多地方的民眾開始產(chǎn)生極大的恐慌，不知道如何應(yīng)對這突如其來的危機事件。更甚者有些人在應(yīng)對“非典”時，認為放鞭炮、喝綠豆湯等謠言可以有效預(yù)防“非典”，這些愚昧的相信傳言的行為顯示出在應(yīng)對危機事件時，人們的辨別危機能力不足。

?由此可見，我國民眾的危機溝通意識不高主要表現(xiàn)在：首先是平時對危機方面的常識關(guān)注不多，分辯不出危機事件對自身影響的大小；其次是對自身周圍已發(fā)生的危機事件缺乏實質(zhì)性了解，依舊存在僥幸心理，因此極少采取危機預(yù)防措施。認為即使再發(fā)生危機事件，也與自己不相干，不太可能會波及到自己，認為是別人的事、國家的事。另外公眾自身可能沒有經(jīng)歷過影響較大的危機事件，并不了解危機事件的信息，得到的信息可能極少，或間接獲取。

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?三、國外危機溝通的實踐經(jīng)驗以及對我國的啟示...........................21

（一）完善的公共危機管理體系以及公共危機信息管理系統(tǒng)....................21

（二）注重公共危機教育，具有良好的危機溝通意識.................22

（三）健全法律法規(guī)，保障公共危機溝通 .......................23

?四、完善我國政府公共危機溝通的原則及對策..............................27

（一）構(gòu)建危機溝通的原則 .........................27

1．快速溝通的原則 ................. 27

2．信息公開化原則 ....................... 27

 

四、完善我國政府公共危機溝通的原則及對策

 

（一）構(gòu)建危機溝通的原則

1．快速溝通的原則

快速溝通的原則就是指危機溝通的主體在危機發(fā)生時一定要在第一時間將關(guān)于危機事件所掌握到的情況發(fā)布給公眾。當(dāng)危機發(fā)生生，人們迫切地想知道具體情況，所以這時候，作為公共危機溝通主體的政府就要以最快的速度向公眾發(fā)布危機事件的信息。我國烏魯木齊 7·5 事件發(fā)生后第二天，政府才向市民發(fā)布了該事件，其實在前一晚發(fā)生時間之后網(wǎng)上就有大量不完整的信息公布，但是市民并沒有真正了解具體情況。所以說快速溝通非常重要，可以幫助政府以及社會公眾快速進入情況。

2．信息公開化原則

信息公開化原則就是指政府應(yīng)該將所掌握的關(guān)于危機事件的各類信息公開，而不要隱瞞信息，漏報信息。如果在危機事件發(fā)生時，政府不想將掌握到的部分信息告知民眾而避重就輕的發(fā)布信息，當(dāng)民眾從其他渠道得知了一些信息但又不能辨別真?zhèn)蔚臅r候，就會以訛傳訛，變成不可收拾的謠言，此時政府再站出來澄清謠言就為時已晚。因此，信息公開化就是為了加強民眾對政府的信任，讓民眾愿意相信只要是政府說的就是事實的真相，不會被謠言所蠱惑。如 2005 年 11 月 13 日由于中油吉林石化雙苯廠發(fā)生爆炸污染了水源，威脅了哈爾濱市民的用水。哈爾濱市政府卻在 11 月 21 日以檢修供水管為由發(fā)出停水 4 天的公告，但是在 22 號又發(fā)出真正的停水公告即雙苯廠爆炸而造成水源污染。前后停水理由截然不同，讓市民不知道該相信哪一個，因而謠言四起，還有人說會發(fā)生地震，造成市民恐慌，開始搶水。因此，信息公開化原則在危機溝通中起著十分重要的作用。

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結(jié)論

本文在借鑒許多專家學(xué)者對危機溝通的研究以及國外危機溝通方面經(jīng)驗基礎(chǔ)上，對危機溝通中存在的問題進行了深入的分析，提出了進一步完善我國政府危機溝通的對策。政府在進行危機溝通的過程中應(yīng)該注意一下幾個問題。首先，明確自身危機溝通主體的地位。

政府在危機溝通中處于主導(dǎo)地位，這就要求政府能擔(dān)當(dāng)起溝通的重要任務(wù)，在危機溝通中發(fā)揮主體能動作用。其次，要樹立良好的危機溝通意識。政府、媒體、公眾在危機溝通中都要樹立良好的危機溝通意識。危機溝通的目的達到了，就能更進一步有效解決危機事件，這也是要加強危機溝通的重要性所在。再次，加強危機溝通時需要完善的法律法規(guī)約束。如果沒有健全的法律法規(guī)的支撐，危機溝通的作用就會大打折扣，因此在法律法規(guī)完善的約束之下，危機溝通會更有效率。最后，國外的經(jīng)驗我們要有選擇的借鑒。由于國內(nèi)外經(jīng)濟、社會、文化等發(fā)展水平有差異，有些國外的經(jīng)驗可能并不適用于我國，因此不能全盤接收。

本文在危機溝通研究方面還有不足之處，例如理論研究比較缺乏，在運用案例進行分析的時候缺乏理論的強有力的支撐，在今后的研究中需要進一步加強。其次，媒體在危機溝通中發(fā)揮著越來越重要的作用，對于政府與媒體之間的溝通還需進一步研究。最后，還需進一步第三部門在危機溝通中發(fā)揮的作用。?

?參考文獻（略）