本篇論文是在結(jié)合 GA 農(nóng)商銀行的現(xiàn)狀，以及當(dāng)前技術(shù)水平上提出的優(yōu)化建議，或許不久的將來本文提到的所有問題都將迎刃而解，可是科技是把雙刃劍，在給人們生活帶來便利的同時(shí)，也可能會(huì)有諸多問題，這就需要我們不斷摸索，并持之以恒保持關(guān)注研究。如何結(jié)合農(nóng)商銀行自身特點(diǎn)，充分結(jié)合線上與線下、智能機(jī)具與人工，協(xié)調(diào)好效率與風(fēng)控，構(gòu)建以物理網(wǎng)點(diǎn)為紐帶的“一站式”金融服務(wù)將是學(xué)者們不斷研究的方向。

第1章  緒論

1.1  研究的背景
近年來，金融科技的發(fā)展正重塑著銀行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，人工智能也以迅雷不及掩耳之勢(shì)推動(dòng)著人類各行各業(yè)邁入智能時(shí)代，“第四次工業(yè)革命”正在深度影響大眾的生活，中國作為本次工業(yè)革命的主戰(zhàn)場(chǎng)之一，隨著我國人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的快速發(fā)展，其智能化進(jìn)程也在近幾年來取得了跨越式發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行在此態(tài)勢(shì)之下，也將面臨著一場(chǎng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的支付體系運(yùn)行情況來看，2020 年第一季度，全國銀行共處理電子支付業(yè)務(wù)  458.38  億筆，金額  602.66  萬億元。其中，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù) 176.83  億筆，同比增長  8.58%，金額  487.51 萬億元，同比下降  21.71%；移動(dòng)支付業(yè)務(wù)  225.03  億筆，金額  90.81  萬億元，同比分別增長  14.29%和  4.84%；電話支付業(yè)務(wù)  0.51 億筆，金額  2.72  萬億元，同比分別增長  13.41%和  18.95%。非銀行支付機(jī)構(gòu)處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù) 121432.04  億筆，同比下降  3.59%，金額  60.90  萬億元，同比增長  4.99%。值得關(guān)注的是，2020 年第一季度正是國內(nèi)疫情的高發(fā)期，在經(jīng)濟(jì)停滯甚至下滑的情況下，移動(dòng)支付依然在蓬勃發(fā)展。
2016 年金融穩(wěn)定理事會(huì)（FSB）提出了“金融科技當(dāng)前是技術(shù)驅(qū)動(dòng)中的金融創(chuàng)新”，這一觀點(diǎn)已成為業(yè)界共識(shí)。2019 年，人民銀行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019—2021 年）》，規(guī)劃中提出到 2021 年，要建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)人民群眾對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，推動(dòng)我國金融科技發(fā)展居于國際領(lǐng)先水平。今年正是 2021 年，也就是該規(guī)劃的收官之年，如何利用科技上的新興技術(shù)，降低金融服務(wù)成本，優(yōu)化金融服務(wù)流程，提升金融風(fēng)控水平，為金融消費(fèi)者提供智能化、便捷化的金融消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)，是每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都必須思考的問題。
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1.2  研究的意義
當(dāng)前銀行發(fā)展面臨多方面的挑戰(zhàn)，如互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利率市場(chǎng)化、行業(yè)競(jìng)爭加劇、消費(fèi)者行為模式的改變、強(qiáng)監(jiān)管強(qiáng)問責(zé)等，在各種因素的影響下，短期內(nèi)可能會(huì)導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)客戶流失，長期將直接影響客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣，從而導(dǎo)致銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率降低，危及金融業(yè)的發(fā)展。
農(nóng)商銀行作為扎根“三農(nóng)”的金融機(jī)構(gòu)，在農(nóng)村金融中的地位是不可替代的，對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的作用。農(nóng)商銀行想要維持良好的經(jīng)營狀態(tài)，追求業(yè)務(wù)的發(fā)展，就必須堅(jiān)守服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的市場(chǎng)定位，做小做散，努力成為當(dāng)?shù)厝嗣褡约旱你y行。那么，農(nóng)商銀行在面臨諸多嚴(yán)峻考驗(yàn)之下，如何結(jié)合自身實(shí)際情況，找準(zhǔn)智能化轉(zhuǎn)型的定位，制定符合自身發(fā)展的智能化運(yùn)營模式，提升市場(chǎng)競(jìng)爭力，便是其發(fā)展需攻克的首要難題。本文將結(jié)合國內(nèi)外商業(yè)銀行的智能化轉(zhuǎn)型和本人在 GA 農(nóng)商銀行的工作實(shí)踐，針對(duì) GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案和智能化現(xiàn)狀，探索該行在智能化改革進(jìn)程上行之有效的方案。 ............................

第 2 章  文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)

2.1   國內(nèi)外研究綜述
2.1.1  國外研究現(xiàn)狀
在金融科技的影響下，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)地位受到了極大挑戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)了沒有物理網(wǎng)點(diǎn)的虛擬銀行，如微眾銀行、網(wǎng)商銀行等，但這并不代表商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)沒有價(jià)值。物理網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行對(duì)外交易最基本也是最重要的渠道，雖然犧牲了辦理業(yè)務(wù)的便捷性，但是其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的要求更高，客戶通過面對(duì)面與銀行員工交流，不僅能夠清晰地了解業(yè)務(wù)的操作程序，身份識(shí)別、人工復(fù)核等手段也更有利于樹立客戶的信心，這也是其核心競(jìng)爭力的體現(xiàn)。那么，如何將商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道無縫銜接，這便開啟了商業(yè)銀行的智能轉(zhuǎn)型之路。
關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)智能化的研究，IBM 公司認(rèn)為智慧銀行的重點(diǎn)應(yīng)該放在智慧網(wǎng)點(diǎn)的探索上。針對(duì)智慧銀行建設(shè)帶來的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題，Cuecent（2009）展開了關(guān)于提高業(yè)務(wù)辦理效率、網(wǎng)點(diǎn)營銷策劃等方面的研究，研究表明銀行可以通過交叉營銷的方式來推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過對(duì)客戶的精細(xì)化管理來進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)營銷，從而提高服務(wù)效能。[1]目前的智能化改革，擺脫不了信息科技的支撐，正如 Meepadung,Tang（2009）通過研究表明，科技創(chuàng)新能夠顯著壓縮網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的成本，提高銀行的經(jīng)營利潤。因此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型若以電子渠道建設(shè)為目標(biāo)會(huì)更加有效。[2]  針對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，Viktor Mayer-Schönberger（2013）提出在互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展下，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模式和服務(wù)方式無法適應(yīng)當(dāng)今客戶多樣化金融產(chǎn)品和服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的競(jìng)爭環(huán)境，否則將會(huì)對(duì)商業(yè)銀行總體經(jīng)營利潤造成巨大的影響。
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2.2   理論基礎(chǔ)
2.2.1  運(yùn)營管理理論
運(yùn)營管理指對(duì)運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。銀行作為特殊的服務(wù)行業(yè)，需針對(duì)性地研究服務(wù)運(yùn)營管理，它包含服務(wù)接觸、服務(wù)供給和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。
在服務(wù)接觸研究中，部分學(xué)者提出了服務(wù)組織、員工和客戶的三元組合理論。該理論認(rèn)為，服務(wù)主要特征是客戶主動(dòng)參與服務(wù)過程，  過程中客戶與服務(wù)者之間不斷交互觀念，雙方在服務(wù)組織所設(shè)計(jì)的環(huán)境中扮演不同角色。
在服務(wù)供給中，最重要的排隊(duì)等候接受服務(wù)。排隊(duì)等候接受服務(wù)在任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)中都是不可避免的，但是可以通過在等待過程中增加智能化服務(wù)、打造智能場(chǎng)景等方式，模糊客戶的時(shí)間感知，從而解決排隊(duì)等候引發(fā)的一系列問題。
服務(wù)質(zhì)量是指當(dāng)客戶與服務(wù)人員發(fā)生接觸時(shí)，通過對(duì)接受到的服務(wù)感知與對(duì)服務(wù)的期望相比來評(píng)判服務(wù)的優(yōu)劣，而客戶的期望又受到口碑、個(gè)人需求和過去經(jīng)歷的影響。
2.2.2  業(yè)務(wù)流程再造理論
業(yè)務(wù)流程再造是指企業(yè)為提升績效目標(biāo)，針對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以求取得關(guān)鍵指標(biāo)的改進(jìn)。業(yè)務(wù)流程再造并不是針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)改進(jìn)流程，也不僅僅是部門流程的優(yōu)化，而是整體業(yè)務(wù)處理體現(xiàn)的再設(shè)計(jì)過程。傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部過程管理幾乎每天都在進(jìn)行，但流程再造是不同的，流程再造屬于企業(yè)的戰(zhàn)略變革，因?yàn)檗D(zhuǎn)換成本高，對(duì)企業(yè)的震動(dòng)比較大，因此是以長期的積累為條件。只有傳統(tǒng)的管理方式和模式發(fā)生根本性的改變，才是流程再造的本質(zhì)。 ........................

第 3 章 GA 農(nóng)商銀行基本情況及運(yùn)營模式分析 ............................ 12
3.1 GA 農(nóng)商銀行簡介 ............................. 12
3.1.1 GA 農(nóng)商銀行基本情況 .............................. 12
3.1.2 GA 農(nóng)商銀行組織架構(gòu) .................................. 12 
第 4 章 GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營環(huán)境分析 ............................ 28
4.1 GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營 PEST 分析 ............................. 28
4.1.1  政治環(huán)境 ......................................... 28
4.1.2  經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ....................................... 28
第 5 章 GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營策略 ................................ 34
5.1  市場(chǎng)定位 .......................................... 34
5.1.1“智能化”銀行................................ 34
5.1.2“綜合化”銀行.............................. 34

第 6 章  GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營的保障措施

6.1  先進(jìn)的軟硬件配置
隨著智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)將日漸凸顯，智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)一方面是鋪設(shè)超級(jí)柜員機(jī)等自助設(shè)備，豐富電子渠道，更重要的是數(shù)據(jù)庫的搭建、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的升級(jí)改造。因此，GA 農(nóng)商銀行也必須加強(qiáng)科技上在這兩個(gè)方面的投入。
硬件方面，智能化改革，若沒有足夠的硬件支撐將成為一紙空談。GA 農(nóng)商銀行必須重視線上渠道建設(shè)，立即引入超級(jí)柜員機(jī)、多功能大額存取款機(jī)、智能茶幾、客戶經(jīng)理持有的平臺(tái)電腦等自助設(shè)備，通過電子渠道的提升支持營銷人員的工作，提高業(yè)務(wù)處理效率，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓 GA 農(nóng)商銀行徹底甩掉“農(nóng)”字形象。
軟件方面，為了方便數(shù)據(jù)的整合處理，GA 農(nóng)商銀行除了搭建能夠綜合處理各個(gè)智能設(shè)備的軟件系統(tǒng)，還需要采購大量的數(shù)據(jù)庫，不僅可以完成客戶信息數(shù)據(jù)的整理、分析，還可以減少柜面人員信息錄入、核查等過程。
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第 7 章  總結(jié)和研究展望

7.1  研究總結(jié)
隨著智能經(jīng)濟(jì)對(duì)人們生活的沖擊，客戶對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效率也有了更高的要求，在金融科技的帶動(dòng)下，物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)已經(jīng)成為了各大金融機(jī)構(gòu)開展市場(chǎng)競(jìng)爭的必要手段，農(nóng)商銀行也不例外。本文在學(xué)習(xí)了國內(nèi)外諸多銀行的智能化轉(zhuǎn)型模式后，結(jié)合 GA 農(nóng)商銀行實(shí)際情況，確定了 GA農(nóng)商銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和定位，再根據(jù)文獻(xiàn)查閱法、問卷調(diào)查法等方式，探索出具有可操作性的轉(zhuǎn)型模式，得出以下結(jié)論：
（1）通過對(duì) GA 農(nóng)商銀行的實(shí)際情況進(jìn)行分析調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其在線下布局、智能產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)處理流程、渠道開發(fā)等方面相較于其他商業(yè)銀行都比較滯后，這些因素都成了桎梏 GA 農(nóng)商銀行發(fā)展的根本因素，GA 農(nóng)商銀行要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施迫在眉睫。
（2）通過對(duì) GA 農(nóng)商銀行的市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，可以看到其優(yōu)劣勢(shì)都比較明顯。優(yōu)勢(shì)在于組織扁平化，因此經(jīng)營機(jī)制靈活、決策效率更快，有利于新政策的推進(jìn)，其次客戶群體龐大，在當(dāng)?shù)赜辛己玫钠放菩蜗?，最后就是?chuàng)新發(fā)展的潛力大，一旦實(shí)施智能化改革將呈現(xiàn)顯著的效果。而其劣勢(shì)在于目前機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理能力較低，管理效率不高，員工綜合素質(zhì)不高，客戶群體特殊，因此開展智能化改革需要因地制宜，不可一概而論。
（3）在詳細(xì)分析了 GA 農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀后，提出了  “優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、改造網(wǎng)點(diǎn)功能、升級(jí)自助設(shè)備、整合工作職能”四大改造措施，針對(duì)運(yùn)營、渠道、服務(wù)等方方面面，全方位提升 GA 農(nóng)商銀行的智能形象。針對(duì) GA 農(nóng)商銀行的現(xiàn)有狀況，還需從軟硬件配置、人才培養(yǎng)、渠道建設(shè)、績效考核等方面加強(qiáng)保障措施，以推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型策略的落地實(shí)施。
參考文獻(xiàn)（略）