本文的主要觀點(diǎn)及結(jié)論如下：(1)根據(jù)研究得出，D 公司銷售人員職業(yè)倦怠程度處于中等偏上水平。(2)根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的影響有三種因素，個(gè)體層面因素：對(duì)自己認(rèn)知不足、自我調(diào)節(jié)能力差、人際關(guān)系氛圍有待提升；團(tuán)隊(duì)層面因素：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通障礙、工作超負(fù)荷、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)不夠；企業(yè)層面因素：角色模糊、培訓(xùn)效果有待提升、晉升渠道受阻。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景及研究意義
1.1.1 研究背景
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和主體也在發(fā)生著變化。對(duì)于處在發(fā)展中的企業(yè)來說，公司產(chǎn)品的價(jià)格定位、銷售策略和產(chǎn)品樣式都很相似，各企業(yè)間的差異化并不顯著，這就造成了這些企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，其銷售隊(duì)伍的能力成了關(guān)鍵的因素[1]。銷售人員的工作相對(duì)多變復(fù)雜，績效有著很大的不確定性，面對(duì)的客戶也多種多樣，這使他們體驗(yàn)著不同于其他職位的巨大壓力。他們不僅要面對(duì)客戶拒絕遭受的挫折感，還要應(yīng)對(duì)企業(yè)各種考核，這就造成了銷售人員長期處于高壓力、高負(fù)荷之下，從而產(chǎn)生疲憊煩躁的情緒。處在這種情緒中，人與人之間的關(guān)系會(huì)變得異常冷漠，長此下去，會(huì)造成工作效率下降，離職率也會(huì)升高。針對(duì)這種表現(xiàn)，學(xué)者們進(jìn)行研究后認(rèn)為這是“職業(yè)倦怠”的表現(xiàn)。學(xué)者布麗吉德-舒爾特認(rèn)為在當(dāng)今社會(huì)中，大多數(shù)受過良好教育的人，都曾感覺過生活和工作陷入過度疲勞的泥沼。66%的工作人員經(jīng)常感覺沒有足夠的時(shí)間完成自己的工作任務(wù)，82%的工作人員表示曾感受到被工作壓力逼迫的不知道怎么辦，而銷售人員的這種感覺更加強(qiáng)烈。據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)如今我國銷售人員存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象的人員占總數(shù)的 78%左右，這說明職業(yè)倦怠在一定程度上已經(jīng)對(duì)銷售人員產(chǎn)生了直接影響。
針對(duì)這一現(xiàn)象，本文選擇了 D 公司作為研究對(duì)象。該公司目前正處于快速發(fā)展時(shí)期，銷售人員作為公司的收入支柱，對(duì)公司的發(fā)展有重要的影響。經(jīng)與 D 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通得知，目前該公司部分銷售人員已經(jīng)表現(xiàn)出明顯的職業(yè)倦怠，具體表現(xiàn)為：(1)部分銷售人員工作熱情開始下降，在接觸客戶時(shí)開始沒耐心、不柔和，情緒有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)煩躁、易怒的情況。公司近半年收到不少客戶的反應(yīng)，銷售人員對(duì)他們的服務(wù)咨詢表現(xiàn)出煩躁的情緒，語氣有時(shí)也很強(qiáng)硬，有些客戶還因?yàn)椴粷M銷售人員的表現(xiàn)，直接打電話到公司進(jìn)行了投訴；(2)部分銷售人員工作態(tài)度消極，月底開會(huì)討論整體銷售規(guī)劃、銷售任務(wù)完成情況時(shí)，明顯表現(xiàn)出抵觸的心理，為自己未完成任務(wù)找這樣那樣的借口，面對(duì)問題不能做到積極的應(yīng)對(duì)；(3)有些銷售人員有了明顯的離職意愿，部分私下已經(jīng)開始向其它公司發(fā)送求職意向。銷售人員的離職除了對(duì)人力成本產(chǎn)生影響外，還伴隨著交接過程中的時(shí)間成本、客戶流失等。如何緩解銷售人員的職業(yè)倦怠，是 D 公司人力部門急需解決的問題，也是 D 公司管理層比較關(guān)注的問題。
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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
(1)職業(yè)倦怠的研究視角。國外部分學(xué)者從個(gè)體和公司兩個(gè)角度對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究。個(gè)體的性格是積極向上、抗壓力強(qiáng)的不容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。公司提早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)干預(yù)，是減少和預(yù)防員工職業(yè)倦怠的有效方式。Gustafsson 和 Sagar(2017)認(rèn)為個(gè)體越自信、抗壓性越強(qiáng)，越不容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[3]。Taris(2017)指出個(gè)體需求增加和工作環(huán)境的惡化會(huì)加劇職業(yè)倦怠的程度[4]。Akirmak(2019)提出有積極的人生觀、能夠客觀地自我評(píng)價(jià)的員工，職業(yè)倦怠低。員工樹立積極的心態(tài)，能夠有較地抑制職業(yè)倦怠[5]。 a la Atmaca(2020)研究了情緒、職業(yè)倦怠、工作滿意度之間的關(guān)系。認(rèn)為擁有積極陽光的心態(tài)，情緒不易波動(dòng)的人，有較高的工作滿意度，相對(duì)不容易發(fā)生職業(yè)倦怠，個(gè)體的情緒對(duì)職業(yè)倦怠有顯著的預(yù)測(cè)作用[6]。Hyun(2020)研究了職業(yè)倦怠對(duì)情緒及離職傾向的影響。他指出職業(yè)倦怠會(huì)導(dǎo)致員工情緒低落，公司員工氛圍不和諧，對(duì)離職意愿有明顯的影響[7]。Roche 和 Jane(2017)研究發(fā)現(xiàn)不同因素影響著職業(yè)倦怠的不同方面，企業(yè)提早干預(yù)是控制職業(yè)倦怠加重的有效手段[8]。Lebares和 Ekaterina(2020)提出公司應(yīng)在實(shí)施職業(yè)倦怠應(yīng)對(duì)策略過程中多關(guān)注阻礙因素以及可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵因素，把實(shí)施過程細(xì)化，能有效地促進(jìn)實(shí)施的持續(xù)性[9]。Gleason 等人(2020)認(rèn)為公司營造良好的工作氛圍，可以有效地緩解職業(yè)倦怠[10]。
(2)職業(yè)倦怠的成因研究。個(gè)體的工作壓力、人格特質(zhì)、調(diào)節(jié)能力、與同事關(guān)系以及企業(yè)的環(huán)境氛圍、組織支持感等都是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因。Toon 和 Collin(2019)通過研究指出，個(gè)體工作中的壓力分別取決于工作量的大小、工作的內(nèi)容、個(gè)體本身的適應(yīng)能力和調(diào)節(jié)能力四個(gè)因素，當(dāng)這種壓力累積到一定的程度會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而壓力產(chǎn)生的四個(gè)因素與職業(yè)倦怠都存在著因果關(guān)系[11]。Bottiani(2019)指出個(gè)體的自我調(diào)節(jié)能力，與同事的關(guān)系，對(duì)工作的重視程度都與職業(yè)倦怠存在不同程度的相關(guān)性[12]。Hartog(2017)認(rèn)為職業(yè)倦怠是與工作相關(guān)的一種狀態(tài)，當(dāng)短暫的休息不能有效地緩解疲憊，會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠。個(gè)體要求過高，也較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[13]。Kupcewicz 和 Jó wik(2020)認(rèn)為銷售人員的工作方式頻繁的變化，工作時(shí)間長，任務(wù)重，壓力大，會(huì)造成身體的疲憊，產(chǎn)生職業(yè)倦怠[14]。
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第 2 章 相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 職業(yè)倦怠的內(nèi)涵與維度
2.1.1 職業(yè)倦怠的內(nèi)涵
職業(yè)倦怠這一概念，是由 Freudenberger 于 1974 年首次提出，具體指?jìng)€(gè)體長期處于高強(qiáng)度、高壓力的工作環(huán)境中，產(chǎn)生的情緒煩躁、心理枯竭的現(xiàn)象，是個(gè)體感到能量耗盡因而產(chǎn)生的身心俱疲的感覺。總得來說，它屬于綜合狀態(tài)，主要體現(xiàn)在工作熱情下降，工作態(tài)度消極，對(duì)身邊的人和事物不上心，冷漠、忽視、沒耐心，對(duì)自己評(píng)價(jià)下降，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)生離職意愿。張慧娟(2018)研究了職業(yè)倦怠的內(nèi)涵，她認(rèn)為職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體由于受到很大壓力產(chǎn)生了身心俱疲和耗竭的狀態(tài)[37]。Siegel(2019)指出職業(yè)倦怠是由于個(gè)體精神長期處于緊張狀態(tài)，不能得到放松，而產(chǎn)生的精神衰竭的感覺[38]。徐蓉蓉(2019)認(rèn)為職業(yè)倦怠是個(gè)體由于自身的能力及精力還有外界工作環(huán)境的因素，產(chǎn)生的極度疲憊的狀態(tài)[39]。Bianchi(2018)認(rèn)為職業(yè)倦怠是由于工作情境化、個(gè)體的人格特質(zhì)、工作付出與回報(bào)平衡度、組織支持感等各因素，而使個(gè)體產(chǎn)生的影響工作壓力無法釋放而導(dǎo)致的一種消極的情感[40]。Alhaffar(2019)從個(gè)體的性別、年齡、職位對(duì)職業(yè)倦怠的影響進(jìn)行了研究，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是長期的情感付出，心理得不到緩沖，產(chǎn)生的一種身心極度疲憊的狀態(tài)[41]。總之，職業(yè)倦怠是一種長期處在情感衰竭中產(chǎn)生身體的綜合反應(yīng)，具體表現(xiàn)在感到不明原因的疲勞，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)頭疼、反胃、身體酸痛等，長時(shí)間處于這種狀態(tài)中還會(huì)引起心率不正常、高血壓、腸胃疾病等。Gabi(2020)認(rèn)為員工的主動(dòng)性對(duì)職業(yè)倦怠有很好的調(diào)節(jié)作用，責(zé)任心作為一種人格特質(zhì)，是自身的價(jià)值資源，責(zé)任心強(qiáng)的員工會(huì)自我調(diào)節(jié)，能有效地緩解職業(yè)倦怠[42]。Willems(2018)研究了來自組織的積極和消極的工作壓力源對(duì)職業(yè)倦怠的影響。他指出積極的壓力源包括職業(yè)生涯規(guī)劃、接受反饋、經(jīng)歷成功、同事與社會(huì)支持等。負(fù)面的壓力源包括工作負(fù)荷、角色沖突、缺乏反饋、支持、專業(yè)發(fā)展等。改善職業(yè)倦怠的措施不應(yīng)只注重減少工作量和工作時(shí)間，還要充分地利用環(huán)境資源，如提供工作支持、反饋和認(rèn)可來緩解職業(yè)倦怠帶來的消極影響。
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2.2 職業(yè)倦怠相關(guān)理論
2.2.1 需求層次理論
需求層次理論是美國著名社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛在 20 世紀(jì) 40 年代初提出的，他指出人類的需求有著從低到高就像階梯一樣的滿足次序，劃分為五個(gè)不同的層次，從低到高依次是：生理、安全、社會(huì)、自尊以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。需求是以一種螺旋階梯式的上升狀態(tài)來呈現(xiàn)的，由低到高，同時(shí)具有不可逆性。這五種需求的分析逐漸成了激勵(lì)或引導(dǎo)個(gè)體行為的力量。其中，前三種是較低需求，后兩種是較高層次的需求，當(dāng)滿足較低需求后，個(gè)體就會(huì)對(duì)更高一層次的需求有更深的追求，這種需求會(huì)越來越強(qiáng)烈。這五種需求在個(gè)人和企業(yè)方面所代表的內(nèi)容如表 2-1 所示。 需求層次理論對(duì)本文研究具有指導(dǎo)意義。銷售人員的需求也可以從這五種需求來分析。工作可以謀生，可以賺取工資，保障基本的衣食住行等，使得較低的生理和安全需求得以滿足；家人的理解被銷售人員需要，也要融入到團(tuán)隊(duì)集體中，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助，同時(shí)也渴望企業(yè)的關(guān)懷和鼓勵(lì)，這就是社會(huì)需求；當(dāng)工作不單單是賺錢的工具，逐漸成為自身實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)時(shí)，這就體現(xiàn)了較高的尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。人們一直追求美好的愿望，如果從需求層次的理論來進(jìn)一步分析出銷售人員的需求處在哪個(gè)層次，針對(duì)層次來進(jìn)行有效的激勵(lì)，能形成銷售人員與企業(yè)共贏的良好局面。
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第 3 章 D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀及存在問題..........................13
3.1 D 公司及銷售人員基本情況.............................13
3.1.1 D 公司的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀................................13
3.1.2 D 公司銷售人員基本構(gòu)成.................................13
第 4 章 D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的影響因素........................22
4.1 研究設(shè)計(jì)..................................22
4.1.1 調(diào)查過程......................22
4.1.2 調(diào)查對(duì)象.........................23
第 5 章 D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略................................34
5.1 應(yīng)對(duì)銷售人員職業(yè)倦怠的個(gè)體層面策略....................................34
5.1.1 樹立正確的自我認(rèn)知.........................34
5.1.2 加強(qiáng)行為的自我調(diào)節(jié)......................35

第 5 章 D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略

5.1 應(yīng)對(duì)銷售人員職業(yè)倦怠的個(gè)體層面策略
5.1.1 樹立正確的自我認(rèn)知
自我認(rèn)知高的人對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)、合理的定位，更清楚自己在遇到問題和挫折時(shí)，哪些行為會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生直接影響。他們能夠接納自己的不完美，專注于當(dāng)下干的事情，同時(shí)也會(huì)反思之前自己做的事情，并把自己的精力都放在行動(dòng)上做總結(jié)改變。提升自我認(rèn)知可以有效預(yù)防職業(yè)倦怠。根據(jù)第 4 章的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，D 公司銷售人員的自我認(rèn)知在影響職業(yè)倦怠因素中較為顯著；同時(shí)在對(duì)職業(yè)倦怠的研究中，我們還發(fā)現(xiàn) D 公司銷售人員的自我認(rèn)知和職業(yè)倦怠負(fù)相關(guān)聯(lián)系。
自我認(rèn)知有五種方法：比較法、內(nèi)省法、他人評(píng)價(jià)法、測(cè)量法以及實(shí)踐成果法。D 公司的銷售人員也可以參照這五種方法，提升自己的自我認(rèn)知能力。在與他人的比較中，了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，在平時(shí)處理的事務(wù)過程中，學(xué)會(huì)吸收經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，清晰自己的差距，進(jìn)而激發(fā)內(nèi)心的動(dòng)力；定期對(duì)自己的日常行為進(jìn)行反思，提高自己的認(rèn)知和適應(yīng)能力，這樣情緒更容易穩(wěn)定。學(xué)會(huì)與自己內(nèi)心對(duì)話，不時(shí)問問自己，什么對(duì)自己最重要，自己工作的意義在哪；還可以通過別人對(duì)自己評(píng)價(jià)來了解自己，保持開放的心態(tài)接觸外界對(duì)自己的評(píng)價(jià)；把每天的工作成果可視化，養(yǎng)成記工作日志的習(xí)慣，這樣可以獲得更多的自我認(rèn)同感。在工作中受到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎(jiǎng)，或者有引以為傲的銷售案例，還有來自于客戶的肯定都可以記錄下來，時(shí)不時(shí)地看看，達(dá)到肯定自己的能力，激發(fā)自己斗志的目的；還可以通過一些國內(nèi)外成熟的測(cè)驗(yàn)，來更深入的了解自己。

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結(jié)論

銷售人員是公司的重要力量，對(duì)公司的成長和發(fā)展都有很重要的作用。本文以 D公司銷售人員為研究對(duì)象，在研究中，通過理論分析及訪談、調(diào)查問卷的方式，分析了銷售人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)和影響因素，并從個(gè)體層面、團(tuán)隊(duì)層面、企業(yè)層面提出了職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略。
本文的主要觀點(diǎn)及結(jié)論如下：
(1)根據(jù)研究得出，D 公司銷售人員職業(yè)倦怠程度處于中等偏上水平。
(2)根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的影響有三種因素，個(gè)體層面因素：對(duì)自己認(rèn)知不足、自我調(diào)節(jié)能力差、人際關(guān)系氛圍有待提升；團(tuán)隊(duì)層面因素：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通障礙、工作超負(fù)荷、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)不夠；企業(yè)層面因素：角色模糊、培訓(xùn)效果有待提升、晉升渠道受阻。
(3)提出了應(yīng)對(duì) D 公司銷售人員職業(yè)倦怠的策略。在個(gè)體層面：樹立正確的自我認(rèn)知；加強(qiáng)行為的自我調(diào)節(jié)；塑造和諧人際關(guān)系氛圍。在團(tuán)隊(duì)層面：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間溝通；合理安排工作負(fù)荷；發(fā)揮團(tuán)隊(duì)激勵(lì)作用。在企業(yè)層面：明確工作職責(zé)；建立良好的培訓(xùn)體系；完善企業(yè)晉升制度。
本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在：本研究通過訪談與調(diào)查問卷相結(jié)合的方式對(duì) D 公司銷售人員職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究分析，并根據(jù)該公司實(shí)際情況提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，具有較高的適用性，同時(shí)也為其他公司提供了一定的借鑒依據(jù)。
參考文獻(xiàn)（略）