本研究形成的主要結論如下：（1）通過對 MW 沈陽分公司發(fā)展、組織結構、人力資源三方面分析，從外部基本面的角度對 MW 沈陽分公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀進行一個基本分析，認為從目前的這種組織結構和其中體現(xiàn)出的溝通模式看，盡管在鏈式溝通上存在一定信息失真的劣勢，總體看 MW 沈陽分公司的組織結構設計是相對合理的，公司呈現(xiàn)出的內(nèi)部溝通無效更多的是源于溝通環(huán)境、制度和人際關系等層面。

1 緒論

1.1 研究背景和意義
1.1.1 研究背景
MW 沈陽分公司自成立以來，在總公司的正確領導下，抓住了時代發(fā)展機遇，尤其是緊密圍繞東北老工業(yè)基地振興，沈陽裝備制造產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，先后取得了不錯的經(jīng)營業(yè)績，為公司計劃在整個東北全面戰(zhàn)略布局開了一個好頭。從公司的類型看，是一家專門服務于中小企業(yè)的高科技型公司，致力于為廣大中小企業(yè)提供信息化建設應用。“十二五”期間以來，由于整個國內(nèi)制造業(yè)的不景氣，東北尤其是沈陽的大部分依托制造業(yè)及相關產(chǎn)業(yè)生存的企業(yè)迎來了“寒冬”①。從現(xiàn)實背景看，MW 沈陽分公司所在的信息化服務行業(yè)是一個特例，從該地區(qū)的該行業(yè)的競爭結構狀況看，行業(yè)內(nèi)存在如東軟②等有著強勁競爭力的優(yōu)秀民營企業(yè)，沈陽市政府也非常支持作為一大新興產(chǎn)業(yè)—信息化服務業(yè)的發(fā)展，在沈陽的黃金地帶—金廊沿線③先后為廣大信息服務公司搭建了 3 座信息服務企業(yè)中心④，可以說為該行業(yè)的發(fā)展提供了絕佳的優(yōu)勢機遇。隨著新一輪經(jīng)濟下行周期的壓力，行業(yè)整個外部營商環(huán)境發(fā)生變化，MW 沈陽分公司的業(yè)績受到巨大沖擊，僅 2014 年一年，公司的利潤率就下降了 5 個百分點，正所謂禍不單行，公司經(jīng)濟狀況的不景氣帶來了公司中人員的思變，公司主抓人事的副總于 2015 年初突然離職，副總的離職給公司在內(nèi)部人員管理方面帶來了連鎖反應，一些原本隱藏的亞健康問題開始暴露，溝通層面的問題越來越嚴重，總公司責令 MW 沈陽分公司在內(nèi)部溝通方面迅速整改，以提升分公司經(jīng)營管理氣勢，扭轉當前不利局面，否則將考慮對分公司進行接管。
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1.2 國內(nèi)外相關文獻綜述
好的文獻梳理能夠為本研究找到問題分析的突破口和切入點，本研究集中梳理了管理溝通領域的相關文獻，發(fā)現(xiàn)對于信息服務民營企業(yè)管理溝通問題研究文獻較少，現(xiàn)有的文獻大致集中在民營企業(yè)整體管理溝通、典型企業(yè)管理溝通規(guī)范分析等方面，加之國外的相關的應用研究文獻并不多，因此本部分的文獻綜述在按照國內(nèi)、國外的傳統(tǒng)模式進行綜述時，也按照文獻的理論創(chuàng)新和企業(yè)應用兩方面進行了集中梳理，筆者認為這樣梳理文獻更有利于把握本研究主題，以便于后續(xù)的分析層層推進。
1.2.1 國外相關文獻綜述
科學管理之父泰羅（1911）對如何提升管理效率展開研究，通過實驗的方式不斷改進工人的動作，這是一種關注員工層面的管理溝通的起始化研究；決策論的提出者西蒙（1947）率先對管理溝通進行了闡釋，西蒙認為人即使是在相對完備的信息狀況下，也是有限理性的，決策的過程是一個信息處理的過程，信息的傳遞依賴于溝通[1-3]；工業(yè)動態(tài)學專家 Forrester（1961）最先提出了“牛鞭效應”，后續(xù)的研究者如李孝良等（1983）人認為，信息在從組織的上層到下層傳遞過程中會出現(xiàn)失真和扭曲，這是由于信息傳遞過程中的傳遞人的非理性行為造成的，組織的層級越多，信息在傳遞過程中失真和扭曲的可能性就越大[4-8]。申農(nóng)（1948）基于數(shù)學方法對管理溝通進行了定量的嘗試?？偨Y起來，以泰羅的科學管理研究中的溝通研究為起點，上世紀 80 年代以后，對管理溝通的研究的理論視角開始多元化起來，國外對于溝通的研究展現(xiàn)出了一個由“行政溝通”向“人際溝通”進而由“縱向溝通”向“橫向溝通，最終向“網(wǎng)絡溝通”演進的路徑。近年來的對于管理溝通的研究開始偏向文化視角，典型的如“企業(yè)文化層面的溝通”與“學習型組織”①層面的溝通研究[9-10]。
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2 相關概念界定及基礎理論

2.1 管理溝通概念
為了更好理清本研究中涉及到的幾個基本概念，以下分別對溝通、管理溝通、有效溝通、溝通滿意度的內(nèi)涵結合本研究主題進行了闡釋[17-21]。
2.1.1 溝通與管理溝通
（1）溝通在國學中的最早定義是開溝以使兩水之間相通。外國字典里認為溝通是一種基于視覺感知下的信息交換。企業(yè)實業(yè)家韋爾奇認為溝通是一個動態(tài)過程，這種過程強調面對面的互動性所達成的效果。管理學家羅賓斯則進一步基于過程論對溝通進行了一個七階段過程描述，分別是溝通的信息源；信息的編碼；信息；信息通道；信息解碼；信息接受者；信息反饋，這七個階段是一個動態(tài)循環(huán)過程。本研究中的溝通主要指 MW 沈陽分公司中的人與人之間的信息由發(fā)出到接受反饋的過程。
（2）管理溝通
管理溝通指的是對各種溝通活動的管理，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)如戰(zhàn)略、計劃、生產(chǎn)、物流等無處不需要溝通，管理的過程就是一個溝通的過程。管理溝通可以劃分為內(nèi)部和外部溝通。本研究中的管理溝通更多的是指 MW 沈陽分公司的內(nèi)部溝通，MW 沈陽分公司的內(nèi)部員工間、上級下級間、部門間的所有溝通均屬于此列。正式、分正式的方式進行交流的活動；企業(yè)外部管理溝通主要指企業(yè)與外界通過對于 MW 沈陽分公司而言，內(nèi)部溝通的目的是為了實現(xiàn)更好的外部溝通，尤其是與客戶間的溝通，以為公司創(chuàng)造更大的利益。
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2.2 溝通網(wǎng)絡
正如本研究前文所述，盡管一些理論會隨著新興的技術和商業(yè)模式?jīng)_擊，但作為溝通網(wǎng)絡的五種基本結構而言，在當下仍不過時，理解好這五種溝通結構非常有助于找到和改進當前 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通存在的問題，這五種溝通分別是：鏈式、環(huán)式、Y 式、輪式以及全通道式溝通。五種結構特點及模擬圖分別如下所示[22-27]。
2.2.1 鏈式溝通
鏈式溝通如下圖 2.2 所示。

圖 2.2 鏈式溝通

由上圖可見，鏈式溝通中信息是由上向下逐級傳遞的，傳遞過程中不能越級，不能出現(xiàn)橫向傳遞的現(xiàn)象。“牛鞭效應”是這種溝通最明顯的體現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)管理對此種溝通大為詬病，但有時那些大型企業(yè)迫于層級多的問題，授權下屬機構利用鏈式溝通進行分別化、獨立化管理也存在較好的可行性。

圖 2.3 環(huán)式溝通

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3 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀分析 .......................... 14
3.1MW 沈陽分公司基本情況 .................................. 14
3.2 公司組織結構與人力資源分析 ............................ 15
4 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通實證分析.............................22
4.1MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通滿意度影響因素選取...........................22
4.1.1 選取原則...............................22
4.1.2 初步確立..............................22
5 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通存在的問題分析..........................28
5.1 組織和業(yè)務流程層面....................................28
5.1.1 部門、崗位的溝通不到位導致決策形成效率低..................................28
5.1.2 溝通結構的不合理造成信息傳遞的牛鞭效應明顯..............................28

6 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通完善的對策建議

6.1 針對組織層面的對策建議
6.1.1 基于組織優(yōu)化的合理化的溝通制度設計
為了更好實現(xiàn) MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通優(yōu)化的目標，MW 沈陽分公司應首先基于組織優(yōu)化的視角建立一個行之有效的專門負責 MW 沈陽分公司內(nèi)外部溝通的機構。目前，MW 集團總公司正對國內(nèi) 20 幾家子公司中職能部門過多的嘗試扁平化結構改革，MW 沈陽分公司如打算新成立一個這樣的部門不合適，可以考慮以MW 沈陽分公司總經(jīng)理為首、2 位副總為核心領導，綜合部、人事部牽頭各部門負責人成立內(nèi)部溝通完善委員會。專門設立溝通完善機構能改變 MW 沈陽分公司當前的溝通事務管理主體缺位、推諉、人浮于事的溝通不暢現(xiàn)象。名正言順的組織機構下也要輔以一套行之有效的可執(zhí)行制度。制定一套針對 MW 沈陽分公司目前溝通不暢問題的溝通協(xié)調制度非常關鍵。這套內(nèi)部溝通制度可包括促進 MW 沈陽分公司上行溝通的公司員工建議制度、完善 MW 沈陽分公司下行溝通的公司管理者溝通活動規(guī)范。二種制度分述如下。
第一，建立員工建議制度
公司員工可隨時依據(jù)書面文件形式給公司提完善溝通建議，建議可由新成立的“溝通完善機構”專員負責，合理化建議可送上級部門審議評價。這項制度在實施過程中，更確保行之有效，需注意三方面：其一，必須在全公司層面強調該制度的重要作用，MW 沈陽分公司的管理層，尤其是基層職能部門的管理人員更好重視好這一制度。如果建議制度在第一環(huán)節(jié)即基層管理者層面得不到重視，勢必造成員工心灰意冷，至于說想得到員工的擁護就難上加難；其二，溝通完善機構的專員必須在第一時間公正的處理相關員工建議，定期將建議處理情況公布于眾，以有利于形成一種全員監(jiān)督的氛圍；其三，對于合理化被采納的建議，必須給予建議提出者物質和精神獎勵，MW 沈陽分公司可考慮設立專項獎勵基金。
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結論

當前，MW 沈陽分公司的發(fā)展面臨內(nèi)部溝通不暢的一大瓶頸，加之企業(yè)所在區(qū)域的外部經(jīng)濟環(huán)境低迷，MW 沈陽分公司亟需找到解決公司內(nèi)部溝通不暢的針對性對策。本研究基于文獻和理論分析，對 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀展開論述，依托深度訪談和問卷調查獲取一手數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行實證分析，基于規(guī)范分析和實證分析提出公司內(nèi)部溝通現(xiàn)存核心問題及原因，據(jù)此提出解決對策，本研究形成的主要結論如下：
（1）通過對 MW 沈陽分公司發(fā)展、組織結構、人力資源三方面分析，從外部基本面的角度對 MW 沈陽分公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀進行一個基本分析，認為從目前的這種組織結構和其中體現(xiàn)出的溝通模式看，盡管在鏈式溝通上存在一定信息失真的劣勢，總體看 MW 沈陽分公司的組織結構設計是相對合理的，公司呈現(xiàn)出的內(nèi)部溝通無效更多的是源于溝通環(huán)境、制度和人際關系等層面。
（2）從管理溝通的角度看，MW 沈陽分公司作為一家民營服務企業(yè)，理論中的五個層次需求在此類公司中可以很好的得到對應，MW 沈陽分公司的內(nèi)部溝通體現(xiàn)于上下級、同級之間的獎勵、友誼，還可以通過工作條件、福利報酬等得以體現(xiàn)，對于當前存在內(nèi)部溝通問題的 MW 沈陽分公司而言，基于 X、Y 理論下的內(nèi)部溝通管理都可以發(fā)揮一定效力，如對于工作不積極的員工進行懲罰，對工作熱情和上進心強的員工基于獎勵都會產(chǎn)生一定效果，理論層面的四種有效溝通策略如對于主客體的策略、對于渠道和文化的策略在本文的 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通完善中都得到了很好的體現(xiàn)。
（3）通過文獻法、專家修正法構建了一個 MW 沈陽分公司內(nèi)部溝通滿意度影響因素體系，基于 90 份有效問卷數(shù)據(jù)進行了內(nèi)部溝通滿意度影響因素實證檢驗，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略層面的因素對內(nèi)部溝通滿意度的影響無顯著差異，組織和業(yè)務流程、薪酬與員工發(fā)展、整體溝通環(huán)境、不同層級間、相同層級間五大層面的因素與內(nèi)部溝通滿意度的相關性顯著，進一步鎖定了公司內(nèi)部溝通存在的問題范圍，即問題不在于組織結構和戰(zhàn)略，而是存在于制度和人。
參考文獻（略）